再次，在聽的過程中肯定顧客的談話價值。在顧客的意見或看法中，即使是一個小小的價值得到了肯定，他的內心也會很高興，同時會對你產生好感。因此，在談話中，服務人員一定要用心去發現對方的價值，並給予積極的評價和讚美，這是獲得對方好感的一大絕招。
然後，是可以適時地表達自己一下的意見。談話是相互的，必須有來有往，在不打斷對方談話的原則下，適時地表達自己的意見，這才是正常的談話方式。而且，通過及時地反饋信息，你也可以更好地理解對方的意思。否則，“誤差”積累下來，你就越來越難以把握對方的思路了。這樣做還可以讓對方感受到你在注意聽，而且聽明白了。
最後，聽的過程中需要避免虛假的反應，在顧客沒有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出如“好的，我完全明白了”、“你的想法我了解了”、“你不用再說了”等反應。這樣空洞的答複隻會讓你無法認真傾聽客戶的講話，而且會阻止客戶進一步解釋。在客戶看來，這種反應等於在說“行了，別再囉嗦了”。特別是如果你恰好在他要表達關鍵意思前打斷了他，被惹惱了的顧客可能會大聲斥責：“你知道什麼？”結果不僅解決不了問題，還會加深誤解，讓問題變得更複雜。
服務素質：
· 專心、努力地傾聽客戶說話，客戶會有一種被尊重的感覺，因而可以拉近彼此之間的距離。
· 通過傾聽客戶說話，能捕捉到客戶的訴求重點，從而提高服務質量。
服務行動：
· 傾聽時，盡量讓客戶表達充分，不要忙著說話，不要急著下結論。
· 不僅要被動傾聽，還要主動反饋，客戶說話時，你可以不時地發出表示聽懂或讚同的聲音，或者有意識地重複某句你認為很重要、很有意思的話。
掌握電話溝通的技巧
電話是服務人員與顧客聯係的一個重要媒介，因此，掌握電話溝通的技巧非常重要。因為在電話中顧客看不到你的表情，甚至不知道你的長相，如果不能有效地掌握電話溝通技巧，會產生很壞的負麵影響。
掌握電話溝通技巧，通過電話樹立一個受歡迎的形象，有許多要訣需要掌握。
其一，接電話之前要充分做好準備，一般電話鈴響兩聲或三聲就應該接聽，不要讓客戶等很長時間。接通電話後，要先自報公司名稱和自己的姓名，確認對方要找的正是本公司，確認身份後，再談正事。態度應和藹可親；措辭得當，不要拖泥帶水；接電話的聲音應充滿熱情；要控製語調，不要過高、過重、過低、過長或過短；適當地附和，表明在認真傾聽對方所說的話。
其二，接電話時姿態不要鬆鬆垮垮的，站要站直，坐要坐正。通話時，要調動自己全部的熱情，用愉快地聲音說“您好”，並麵帶微笑，想像客戶就在眼前。這樣做的目的就是要給自己一個積極的暗示，並將自己的態度通過充滿激情的聲音傳遞給客戶。
其三，接電話時要鎮定自若，不要打斷客戶說話，要認真地聽，等對方說完後，再對自己有疑問的地方提問。如果有錄音電話，應該充分使用，這樣可以從容安排接電話的時間。
其四，要做好相應的電話記錄，以便準確向客戶提供他所需要的服務。電話記錄包括客戶的情況、反映的問題、應采取的行動和時間等。做好電話記錄可以使自己在回電時不至於出現錯誤。