一個機床生產企業的服務人員在接待某軍工企業的生產主管時，他問：“請問您是否喜歡您目前的職業？”主管回答道：“我可不準備在此待一輩子，我想成為企業的副總經理。”
於是這位服務人員開始這樣介紹自己的產品：“您要是在您的車間裏安裝了我們公司高效率的精密機床，您的頂頭上司一定會意識到您是一個善於經營、出類拔萃的人。然後您把您整個車間的生產效率和產品提高一個層次，肯定會為企業帶來更多的訂單。您一定會被上司賞識，您的前途將是無量的。”
那位主管聽到這話後，感覺很高興。回到公司後，經過商量，訂購了這家機床廠20台機床。
對於服務人員來講，了解客戶的心理和性格，服務人員就可以比較準確地判斷和識別不同類型的潛在客戶，以不斷改變自己的方法，取得最大效果。
而且，不僅要了解客戶的需要、動機，還要對不同的客戶有一個基本的認識，這樣才能開展滿足其購買動機需要的活動，使客戶從購買欲望轉向購買行為。
有時，有些顧客想要解決某個特殊問題，在這種情況下，服務人員必須采取顧客感興趣的方法，因為這時價格通常不起作用，而解決問題是至關重要的。
一般來講，對客戶的態度可分為“硬”態度和“軟”態度。對於那種對什麼都無動於衷的、刻板的顧客來說應該采用“貨真價實”、“性能可靠”、“服務保證”等“硬”態度來解決；而對於那些心腸軟的、主意不堅定的顧客，則最好采用友好的“軟”態度。
總之，任何一位優秀的服務人員都是按照正確方法和恰當的標準，因人而異地向顧客介紹商品，以達到成交的目的。
服務素質：
· 麵對不同的顧客，能夠采取不同的溝通方式。
· 準確判斷和識別不同類型的潛在客戶是服務人員應該掌握的技能。
服務行動：
· 對不同的客戶要有不同的溝通方式，不能千篇一律。
· 了解顧客的心理和性格，因人而異地向顧客介紹商品。
· 發現顧客需求中的心理特點，真正把話說到客戶的心坎上。
尋找話題，引起顧客說話的欲望
對服務人員來講，與顧客溝通之前，需要先款待顧客，讓顧客覺得賓至如歸，認為和你交易會舒適和滿意。一般來講，服務人員隻有大約10秒鍾的時間去接待剛光臨的顧客，以給顧客留下好印象。時間很短，所以必須要用好每一秒。對此，如果能夠尋找合適的話題，則會有良好的開始，並能引起顧客說話的欲望。
所以，如果你想幫助和了解你的顧客，一定要找個話題與他交流，這樣做有許多好處，如可以表示你知道顧客的存在，讓他知道他不是孤立無助的，可以展現自己專業而友善的形象，可以在開始對話後，了解顧客的需要，等等。
但是，初次遇到顧客時，盡量不要說“要我幫你什麼嗎？”或者“有什麼我可以幫忙的？”這種問話隻留給了顧客兩種選擇，如果顧客回答：“不用了，謝謝！”你也就失去了繼續談下去的理由。例如在零售店，如果服務人員這樣問，又得到這樣的回答，結果隻有走開，而且感到有些尷尬。恰當的做法是，應該找一些話題來讓顧客說話，找出和顧客之間的共同興趣。例如，我相信你現在一定覺得這兒很好，外麵的天氣這樣糟！或許顧客會做有趣的回答，令你發現他有很好的幽默感。你可以表示，你覺得他說話很幽默，能給人帶去快樂。