“嗯，說得太對了！”勾踐表示讚同，“但是，我有個問題——如何讓老客戶繼續進行交易，讓他們持續地對我們的產品保持足夠的信心和好感呢？”
大家也都點點頭，覺得勾踐問到了點子上。
西施笑著說：“還是讓我來講個故事吧，我也向範蠡學習了，在講解企業銷售管理時多多引用故事，能起到事半功倍的效果。”
這是一個“如何維護你的老客戶”的發生在泰國的真實故事：
“今天的時代是客戶經濟時代”——管理大師邁克爾·哈默。
企業家餘先生到泰國出差，下榻於東方飯店，這是他繼去年來第二次入住該飯店。
第二天早上，餘先生走出房門準備去餐廳，樓層服務生恭敬地問道：“餘先生，您要用早餐嗎？”餘先生很奇怪：“你怎麼知道我姓餘？”服務生回答：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令餘先生大吃一驚，盡管他頻繁往返於世界各地，也入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
餘先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務生忙迎上前：“餘先生，裏麵請”。
餘先生十分疑惑，又問道：“你怎麼知道我姓餘？”服務生微笑答道：“我剛接到樓層服務電話，說您已經下樓了。”
餘先生走進餐廳，服務小姐殷勤地問：“餘先生還要老位子嗎？”餘先生的驚詫再度升級，心中暗忖“上一次在這裏吃飯已經是一年前的事了，難道這裏的服務小姐依然記得？”服務小姐主動解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐”。這時，餘先生明顯有些感動了，忙說：“老位子！對，老位子！”於是，服務小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”此時，餘先生已經極為感動了。
“老菜單，就要老菜單！”
給餘先生上菜時，服務生每次回話都退後兩步，以免自己說話時唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這即使在美國最好的飯店裏餘先生都沒有見過。
一頓早餐，就這樣給餘先生留下了終生難忘的印象。此後三年多，餘先生因業務又去了幾回泰國，每次都入住這家賓館。每年，在餘先生生日的時候，都會收到了一封由東方飯店發來的生日賀卡：親愛的餘先生，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快！
餘先生當時熱淚盈眶，激動難抑……
雖然泰國的經濟在亞洲算不上最發達，泰國的東方飯店的卻堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿不說，入住的機會更需要提前預訂爭取。
是什麼令東方飯店對大都來自西方發達國家的客人充滿如此魅力？僅僅因為泰國的旅遊風情嗎？或是其獨到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是幾近完美的客戶服務，靠的是一套完善的客戶管理體係。
聽完西施的故事，範蠡連連點頭：“是啊，現在很多公司都注意維護老客戶了。去年，我曾經在一家眼鏡店配了副眼鏡，誰知今年他們竟然打電話祝我生日快樂！當時我感到既驚訝又欣喜，從此牢牢記住了這家店，還推薦同學、好友也去這家店配眼鏡呢！”
文種也說：“是的，維護好老客戶，他們就心甘情願地為你介紹新客戶來，所謂‘有口皆碑’嘛！我上次因為腰痛，在一家私人診所紮針灸，效果很好，於是也介紹我老爸去醫治他的坐骨神經痛了，這家診所有不少病人都是我主動介紹去的呢。”
西施微笑地看著範蠡：“我建議，公司應該成立專門的‘客戶服務部’，可以隸屬於銷售部，專門負責對客戶的售後服務、產品升級更新、維護老客戶關係。這些其實並不需要多少額外成本，但卻能極大增加我們的利潤！”
範蠡點點頭，補充道：“老客戶更能夠接受我們的建議、新款產品，隻要他們第一次滿意，就下意識地以後都會選擇與我們合作。”
這次月度例會，大家暢所欲言，分享了很多經驗和想法，尤其是西施的“妙語點睛”，提出“把重點轉向老客戶”的方案，在公司高層獲得全票通過。
幾天之後，勾踐下令，組建“客戶服務部”，並任命西施為主管。
西施與範蠡仔細商量了一下，加班加點，用了三個晚上，擬出了一個基本的部門計劃：