曆史背景
公元前482年左右，越國的國力日漸上升，人才濟濟，此時的吳國卻江河日下，逐漸衰落。越王勾踐采取許多建議，大力發展生產，積聚人口，並對周邊各小國的關係非常好，從而團結了許多人。
在西施的一係列舉措下，越國由當初的“山寨工廠”擴張為擁有二十多家連鎖店鋪的家電公司，還有了一整條技術研發、供應商、原材料廠商、終端市場配套鏈，可謂蒸蒸日上。
鑒於西施近半年來的突出表現，勾踐把她提拔為銷售部副主任，和主任範蠡成為公司的“黃金搭檔”。一時間被員工們傳為美談。大家都稱讚說：“範蠡和西施真是郎才女貌，兩人配合的得美無缺啊，又都是公司的頂梁柱！”
西施對範蠡充滿了崇拜和感激，在她眼裏，範蠡是個很有智慧的人，幫助勾踐成就了一番事業；更重要的是，正是範蠡當初看好她，發現了她的才能，讓她的職業生涯得到了一次極大提高。西施對範蠡日益充滿信賴，兩人在工作上也配合得非常默契。
每個月的高層主管例會照常進行，這個月勾踐讓大家討論的問題是：在目前公司急速擴張的同時，如何保證利潤的增長？
範蠡、文種、幹將、莫邪、西施等各部門主管紛紛暢所欲言。
文種咳嗽一聲，開了頭：“我是抓生產的，我覺得重點還是在於產品數量增加，麵對目前市場需求的旺盛，隻要增加我們的供應量，就能打開更多的市場。”
幹將卻說：“那不一定，產品數量的增多，並不是客戶購買的必要條件。應該加強我們研發部門的技術，研究出更新、更輕便的新款，才能滿足消費者更高的需求。”
勾踐點點頭：“兩位都說得有理，其他人還有沒有意見？”
這時，範蠡也發言：“既然我是主管銷售，自然要從銷售的角度考慮。前半年，我們通過西施的‘演示小組’新穎形式，獲得顧客們的青睞，這是一個大膽的創意銷售。我認為，下半年的銷售依然要在銷售方法上下工夫，想出更多新穎的方法吸引更多的新客戶。”
勾踐表示同意：“對，銷售業績的增加才是根本。企業要生存和發展，必須創造利潤，而企業的利潤來自顧客的消費。”
這時，西施微笑著說：“雖然我是範蠡的下屬，不過我有一個與他不同的想法。”
“哦？說來聽聽。”勾踐很感興趣。
範蠡也興致勃勃地看著西施，他覺得這個年輕女孩子很有想法，有時常常能突發奇想，比自己更有新點子。
西施很溫柔地笑著，她的臉上總是掛著讓人舒心的笑容，常常讓人在她說話之前就感到很柔和：“我覺得呀，通過半年多的規模擴張，我們的各部門已經完善了，一條龍配套措施也齊全了，許多新開發的客戶也都確定下來了。這時，我們最需要做的是：維護老客戶，不要隨意讓他們流失。”
範蠡仔細聽著：“你說得很對，不妨具體一點。”
西施早有準備，她輕巧地拿出一遝資料來，分發給在座的每位主管，然後在牆上的電子白板上，一邊畫著一邊講演道：“根據哈佛大學商學院營銷學者的數據統計，每開發一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老顧客貢獻的利潤是新顧客的16倍。因此，維護老客服遠遠比開發新客戶更加重要。據數據分析，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%～85%，這就是現在經常提及的客戶關係管理的實質。”
大家都仔細地聽著，不住地點頭。
“在以往的營銷活動中，我們的銷售員隻重視吸引新客戶，而忽視保持現有客戶，造成售後服務中的諸多問題得不到及時解決，從而使現有客戶大量流失。然而，企業為保持銷售額，則必須不斷補充‘新客戶’，如此不斷循環，這就是著名的”漏鬥原理“企業可以在一周內失去100個客戶，而同時又得到另外100個客戶，從表麵看來，銷售業績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業投資回報程度的角度考慮是非常不經濟的！”
“是嗎？新客戶和老客戶相差這麼大？”莫邪是搞技術的，不太明白，他坐在一旁問道。
“說得有道理，不過希望你能再詳細解釋一下這個‘新老客戶區別’。”幹將問西施道，他對銷售也是一頭霧水。
“好的，”西施微笑著回答，又拿出自己的資料，“新客戶開發時，首先要對其進行大規模的市場調查，了解客戶各個方麵的感受，然後對調查結果進行總結分析，根據分析結果製定廣告宣傳，同時還要不定期地進行大規模促銷活動來提醒消費者購買。以上每一個環節都需要大量的財力、物力和人力支持，這樣一來，單位產品成本大幅度提高，企業盈利相對就會減少，而對原有老客戶，讓他們進行再次購買則不需要上述環節。”