要改變工作中的“不可能”，首先就不要用“心靈之套”把自己套住，隻要有了“變”的理念，就一定能夠找到“變”的方法。
在遇到困難的時候，我們需要做的就是及時換個思路，多嚐試幾種方法，具有變負為正的勇氣與氣魄和改變“不可能”的智慧與方法，相信困難隻能成為你的一塊磨礪石，而絕非擋路石。
仔細地傾聽，盡可能地進入說話者的心靈
仔細地傾聽別人所說的話，盡可能地進入說話者的心靈。
西方有句諺語說：“上帝給我們兩隻耳朵，卻隻給了一張嘴巴。”其用意就是要我們少說多聽。注重實際的學者以利亞說：“關於成功的商業交往，沒有什麼神秘——專心注意對你講話的人極為重要。沒有別的東西會如此使人開心。”但是傾聽也是分層次的，最高層次的傾聽就是要盡可能地進入說話者的心靈。
著名的谘詢大師史蒂芬·柯維博士認為傾聽主要有五個層次：第一個層次是完全不用心傾聽，我們可以用忽視某人來形容，你心不在焉，隻沉迷在自己的世界；第二個層次是你假裝在傾聽，你可能會用身體語言假裝在聽，甚至重複別人的語句當做回應；第三個層次是選擇性地傾聽，你確實在聆聽，“哦，我記起來了，讓我告訴你……我也有同感……對呀，你剛才說的我完全明白，我也曾有過類似的經驗……這個我不太清楚”，你確實能夠了解對方，但你過分沉迷於你所喜歡的話題，隻留心傾聽自己有興趣的部分；第四個層次是留意地傾聽，你能全心全意地凝神傾聽，要專心聆聽確實要花費不少精力，可惜你始終從自己的角度出發；第五個層次是運用同理心傾聽，就是說撇下你自己的觀點，進入他人的心靈。這是最高的一個層次。
費城電話公司數年前應付過一個曾咒罵接線生的最惡毒的顧客。他咒罵，他發狂，他恫嚇要拆毀電話，他拒絕支付某種他認為不合理的費用。他寫信給報社，還向公眾服務委員會屢屢投訴，並使電話公司引起數起訴訟。
最後，公司的一位最富技巧的“調解員”被派去訪問這位暴戾的顧客。這位“調解員”靜靜地聽著，並對其表示同情，讓這位好爭論的老先生發泄他的牢騷。“他喋喋不休地說著，我靜聽了差不多3小時，”這位“調解員”敘述道，“我共訪問他4次，每次都聽他發牢騷，並且在第四次訪問完畢以前，我已成為他正在創辦的一個組織的會員，他稱之為‘電話用戶保障會’。我現在仍是該組織的會員。有意思的是，據我所知，除這個老先生以外，我是世上唯一的會員了。在這幾次訪問中，我靜聽，並且同情他所說的任何一點。我從未像電話公司其他人那樣同他談話，他的態度也變得友善了。在第四次訪問結束之後，老先生自願付清了所有的賬款，並撤銷了他向公眾服務委員會的申訴。”
故事中這位調解員通過傾聽與理解進入了老先生的心靈，並成功地解決了問題。在我們處理問題的過程中，很多時候需要的不是天才的辯論術，而是你是否肯靜下心來真誠地傾聽對方的聲音，是否能盡可能地進入說話者的心靈，是否肯站在對方的角度上將心比心的看問題。無論是對客戶還是處理與同事之間的人際關係，真誠的傾聽都很重要。
行動方案：
1在傾聽時保持靜默
這樣可以讓對方感受到你和他在一起，當你有信心使他感到被了解，而你也知道你了解他時，你才采取這種做法。
2對對方提供的各種信息保持充分的興趣與敏感性，不要妄自評斷
林語堂說過，如果人一生下來就帶著一個40歲的頭腦，人們在興趣、愛好上的差別就會小得多。所以不要以自我為中心，你自己是妨礙有效傾聽的最大障礙。
3不要預設立場
如果你一開始就認定對方很無趣，你就會不斷從對話中設法驗證你的觀點，結果你所聽到的都會是無趣的。抱定高度期望值會讓對方努力表現出他(她)良好的一麵。好的傾聽者不必完全同意對方的看法，但是至少要認真傾聽對方的話語，點頭並不時說“原來如此”、“我本來不知道”，說不定他(她)說的是正確的，你或許也可以從中獲益。
4注重肢體語言
有資料顯示，在良好的溝通中，話語隻占7％，音調占38％，而非言語的訊號占55％。眼睛注視對方，不時點頭稱是，身體前傾，微笑或痛苦的臉部表情等，都是用肢體語言來表達你的意思。
5讓別人感覺到自己的重要性
吉拉德·黎仁柏在他的《打入別人的心》一書中評論說：“在你表現出你認為別人的觀念和感覺與你自己的觀念和感覺一樣重要的時候，談話才會有融洽的氣氛。在開始談話的時候，要讓對方提出談話的目的或方向。如果你是聽者，你要以你所要聽到的是什麼來管製你所說的話。如果對方是聽者，你接受他的觀念將會鼓勵他打開心胸來接受你的觀念。”每個人都有被別人認同和尊重的需求，滿足了他的這種需求，你們之間的距離自然就會在無形中縮小了很多。