（3）售後服務。
售後服務則是店鋪經營活動的延伸，也是對顧客“情”的延伸。做好售後服務工作，有利於樹立良好的經營形象，提高顧客的回頭率。
二、製定顧客服務策略
服務理念必須通過科學合理的服務策略來得到貫徹。因此，製定切實可行的服務策略是不容忽視的。在店鋪經營中，必須以具備親和力和個性化的服務來贏得顧客。這樣做，一方麵可以提高顧客的回頭率，另一方麵也能為店鋪帶來很好的口碑。
（一）必須考慮的幾個因素
服務策略的製定其實是一個對經營過程中所涉及的因素進行有效組織和係統化管理的過程。經營者必須站在一個合理的高度全方位地去把握所有的經營要素，並對其中的重要內容加以重點考慮。
每一位經營者所采取的服務策略都應隨條件（如需求水平、服務提供的時代）的變化而變化，策略過程也是隨著變動的市場狀況和需求不斷修正和調整其構成要素的。不可避免地，各個相關因素之間會有所重複且相互關聯。因為在作決策時，考慮組合中的一項內容，不可能不考慮到它對其他組合項目的牽製和影響。這些因素主要體現為：
1商品
製定服務策略所必須考慮的是提供服務的範圍、服務質量和服務水準，同時還應注意品牌、保證以及售後服務等因素。這些都是與商品息息相關的，不僅涉及商品的類型，還涉及商品的檔次、規格等。因此，商品本身應該是製定策略時必須考慮的首要因素。
2價格
價格與質量間的相互關係，在許多服務組合中，是重要的考慮對象。價格方麵要考慮的因素包括價格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。在區別一項服務和另一項服務時，價格是一種識別方式，因此顧客可從一項服務獲得價值觀。
3促銷
促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進或其他宣傳形式的各種市場溝通方式。
4展示
店鋪的服務是依附於有形商品之上的，這在前麵的內容中已有詳盡的闡述，因此展示的部分會影響消費者對一家店鋪服務質量的評價。有形展示包括的要素有：實體環境（裝潢、顏色、陳設）、提供服務時所需用的裝備實物以及其他的實體性線索，如大型超市所使用的標識或幹洗店將洗好衣物加上的“包裝”。
（二）製定服務策略的原則
服務策略的製定是在一定的原則指導下進行的，這些原則引導策略製定者們在實際工作中考慮人、時間和服務過程的重要性。
1注重“人”的重要性
“人”的因素主要指參與購買行為的雙方，即消費者與銷售者。對銷售者而言，主要是注重對商品購買者行為的洞察與掌握，即了解商品的特征如何影響消費者的購買行為，消費者對商品的特質、優缺點及潛在的購買風險的評價，由此製定出有效的服務計劃。對服務人員而言，由於服務過程是服務人員與顧客直接接觸的過程，服務的好壞不僅與顧客的行為密切相關，而且更重要的是取決於服務人員的素質。
2注重“時間”的重要性
掌握服務時間的節奏，安排合理的服務人員規模，提供及時、快捷的服務，在服務活動中是至關重要的。因為在一次購買行為中，服務總是與商品銷售同時進行的，而且是由顧客同服務人員麵對麵依次進行，如果顧客多於服務人員或服務人員技術不熟練就必然會導致顧客等候消費的現象。等候時間過長對視時間為金錢的現代顧客而言，無疑會引起顧客的不快，使其對店鋪的服務質量及形象產生懷疑。
3注重加深顧客對服務的印象
其基本思路是：借用一些有形產品作為佐證來彌補服務由於無形而使顧客對服務缺乏“實質”性感受的弊端，以增強顧客對服務的印象。事實上有形產品和無形服務都是產品，都能為消費者提供利益和滿足感，隻不過服務產品是一種特殊的產品罷了。所以，傳統的營銷理論和原則在服務市場領域依然具有一定的適應性，但僅限於傳統的4P理論尚不能滿足服務這一特殊產品的需要。為此，在傳統的產品、價格、分銷渠道和促銷組合之外，又增加了“實物證據”、“人”和“服務過程”，形成了7P服務營銷組合理論。“實物證據”因素的提出，主要是針對服務產品無形、不可感知的特征的。
（三）擬定服務策略的三大步驟
顧客服務是商品經營的重要組成部分，必須在既定策略的指導下進行。一家店鋪必須擁有明確的、有重點的服務策略，才能使服務與商品銷售的配合達到盡善盡美的地步。服務策略的製定是有章可循、有法可依的。一般來說，可通過以下步驟來製定合乎實際的服務策略。
1對顧客進行分類
與傳統企業營銷的市場細分不同的是，店鋪的顧客分類是把焦點放在顧客的期望而非需求上。它可以根據消費者的性別、年齡、收入、社會層次等來劃分，其分類對象主要是店鋪的主要顧客群體。
如果是針對連鎖形式的大中型店鋪而言，每一個連鎖店的顧客規劃會有所差別，顧客分類的標準自然也就不同。顧客分類的目的是，從各類別的顧客中總結出帶有共性的消費者期望。
2找出顧客的期望
在顧客分類的基礎上，找出具有典型特征的消費者，聽取一些有代表性的意見，並找出店鋪心目中的優異服務與他們的期望有何差異。在作這項研究時，要從開放式問題以及所選定的顧客開始著手，然後轉向較正式的研究方法——前後都要注意“質的觀察”，目的是通過一些切實有效的方法找出顧客的真實期望。
還可以對同行業同規模的競爭對手進行深入研究，借鑒他們的服務措施。設法了解其處在服務生命周期哪一階段，如何一舉越過他們，以及如何削弱他們的優勢，避免自己陷入惡性的服務循環中。
3製定服務策略
在了解顧客期望的基礎之上，根據他們的意見采取相應的策略，並經過具體的討論，製定切實可行的服務措施。一般來說，應該使製定的計劃略高於顧客所期望的平均水準，這時往往會取得較佳的效果。當然，在製定服務策略時，還必須考慮店鋪自身的實際，如費用、人力等方麵。
三、服務質量管理
對服務進行質量管理，是確保服務策略得以順利執行的基本保障。對店鋪來說，服務質量十分重要。因為店鋪直接與消費者打交道，員工的一舉一動都會對店鋪形象產生影響。服務管理就是要做到使既定的服務方案得到具體落實，達到預期的目的。
（一）服務質量的內涵