所謂服務質量，是店鋪在商品經營過程中給消費者提供的最低服務水平，也是店鋪保持這一預定服務水平的連貫性程度。理解服務水平，目標顧客和連貫性，是把握服務質量的內涵的關鍵。
1服務水平
使顧客滿意的服務質量並不意味著要求水平越高越好，而應該以顧客滿意度為基礎。因此，管理者首先要識別店鋪所要追求的服務水平。當一項服務滿足其目標顧客的期望（無論顧客期望的高低）時，服務質量可以認為達到了優良水平。比如，某空調專賣店的顧客希望安裝人員在3天內上門安裝，相關人員就不必在3小時之內派人前往，因為對於該顧客來說，3天和3個小時內得到服務仍然屬於同一檔次的服務水平。
2目標顧客
店鋪的目標顧客是指那些在店內購物並期望得到一定水平服務的消費者。如今，隨著經濟的發展和市場的日趨成熟，無論是工業品市場還是消費品市場的區分都越來越細化，導致了每項服務都要麵對多種不同的需求。作為店鋪，應當根據每一類商品和服務選擇不同的目標顧客，或者根據同一類目標顧客提供同一標準的服務。
3連貫性
保持服務的連貫性是服務質量的根本保證，它要求服務提供者在任何時候、任何地點都保持同樣的優良服務水平。服務標準的執行是最難管理的服務質量問題之一。對於店鋪來說，服務的分銷網絡越分散，或是連鎖店越多，保持服務水平的一致性就越難。同樣，服務質量越依賴於員工的行為，服務水平不一致的可能性就越大。無論是員工行為對店鋪的服務有重大影響，還是店鋪的分銷網絡中間環節對店鋪的服務起決定作用，店鋪的目標都是降低實際提供的服務與預定的優良服務水平之間的差異程度。良好的服務質量源於服務執行過程中堅持不懈的努力。
（二）測試服務質量管理的五種方法
以既定的質量標準為基礎，按照一定的方法去監督、考核，確保服務能達到顧客滿意的程度，這是服務質量管理的核心內容。測試服務質量管理最常用的有五種方法。
1意見卡
顧客意見卡是測知顧客滿意度最簡單的方法，而且還可借此與所有顧客建立聯係，使經營者及時掌握第一手材料，以便根據具體情況采取動態的對策。
意見卡的弊端是比較被動，無法鼓勵一般顧客填卡寄回，會寄回的都是較主動的顧客，這部分顧客一般為少數。
2信函調查
使用這種方法在成本上會略有增加，但反饋率要明顯高於使用意見卡的方式。此外，還可以通過折扣、發行獎券的方式增加反饋率，並且還可以通過電話追蹤的方式來輔助調查。
當然，這種方式還是存在調查不徹底的弊端。通常回信的都是某個特定階層的顧客，雖然所提意見可能較意見卡略為公允，但總體說來，能否代表實際情況仍然得打個問號。
3隨機訪談
由專門人員對顧客進行隨機訪談是一種較好的調查方法。無論是在電話中或是麵對麵的訪談，顧客都會比利用信件式的問卷更樂於回答。由於訪談是一種直接接觸式的交流，顧客會有一種被重視的感覺，因此利於快速取得反饋結果。
4專人測試
專人測試是指由專門人員（通常是管理者本人或其最得力的助手）以顧客的身份進入店鋪進行服務質量調查的一種方式。他們會在喬裝買主之後向公司提出調查報告，這種結果通常相當可靠。譬如，4名專員先光顧了一家首飾專賣店之後，再去另外一家首飾專賣店，如果他們都認為前一家首飾專賣店比較好，這樣得出的結論基本上是可靠的。
因為調查的結果基本真實，這種方法也就常被管理者們作為行之有效的測試服務質量的方法而采用。
5管理者親自處理顧客投訴
管理者親自處理顧客投訴是測試服務質量的重要方法之一。顧客的投訴電話和投訴信往往最能客觀地反映出店鋪的服務水平。這種方式的最大可取之處在於，管理者能夠親自聆聽顧客的聲音，真正了解店鋪內部的服務現狀；但其弊端是要占用較多時間，因而不太適合於規模較大的店鋪。
（三）服務質量管理的實施
1服務質量管理的幾個重點
服務提供全過程的綜合管理是根據提供前、提供中及提供後這三個階段的消費者需求，係統地、有機地展開的服務質量管理行為。服務提供前的質量管理從服務提供係統的檢查開始，它包括對服務提供者的人員準備檢查和物質準備檢查。服務提供中的質量管理，是指對於每一位消費者，都盡可能地按其期待的方式提供其所期待的服務內容。服務提供後的質量管理，是指聽取消費者的購後意見，並把他們的要求體現在以後的服務提供中。在對服務進行綜合質量管理的實施過程中，有以下幾個方麵的問題值得店鋪重點關注：
（1）店鋪的經營部門必須同服務的直接提供部門及後援部門互相理解，協同行動，或者將服務提供人員直接劃歸經營部門調配管理，否則服務提供過程的綜合管理難以成功。這是因為服務的提供行為不是某個部門單獨進行的行為，它是以經營部門為主體的多部門協作的行為。
（2）如果服務提供是由一個單獨的部門進行的，那麼，必須保證各部門之間的信息共享，並且相互之間必須劃清職權範圍。這就是說，各個部門以前獨自占有的信息應向關聯部門公開，以此加深各部門之間的相互協作，加強信賴基礎，明確共同的利害關係。在此基礎之上，確定服務提供過程中的各個部門的責任分工和任務目標，同時決定企業內經營資源的分配與信息傳遞方法。其目的是為了有利於店鋪經營活動的順利展開。
（3）服務質量管理的實施包括兩個方麵的內容。首先是決定每一個單一服務的提供程序；其次是決定整個服務提供係統的運轉方式。也就是說，針對服務提供過程的三個階段的特點，設計最合理的人力、物力和信息交流三方麵的運作方式。
2服務構成要素的綜合管理
這一過程是對影響服務內容的所有要素進行全麵分析、把握和控製的行為。其重點是如何把多種多樣的服務要素按照消費者的意願進行合理組合。通常分析服務質量時，要考查服務的內容構成及數量兩個方麵。
服務質量就是顧客在實際的消費行為中所能體會到的除商品之外所享受的附加值及其令人滿意的程度。服務構成要素的綜合管理從確定目標市場的需求開始。這就是要首先明確目標市場的類型和需求類型。
服務質量的管理是一個持續的過程，它要求根據市場需求的變化，對各個要素本身和構成服務的整體組合不斷更新、改善。此外，還必須注意，消費者的理解與參與對於服務質量全麵管理的結果有重大影響。