現在隨著互聯網的深入發展及普及，投訴危機又有有一個非常大的特點，就是網絡在其中起了非常大的作用。
有的投訴事件本身，沒有非常原則性的法律糾紛，投訴者沒有很充足的理由去討說法。但這些糾紛激起了一種情緒，這種情緒的發泄很難通過正常官方的途徑和傳統媒體去解決，因為對於消費者來說，傳統、官方的途徑成本很高。而投訴危機的發起者就用了網絡的方式。網絡的特點不同於傳統的媒體，有點類似於街談巷議，極容易激起共鳴，傳播速度極快，傳播渠道極便利，信息扭曲極大。
網絡真正給消費者提供了一個發泄的渠道，同時這樣的渠道也提醒企業注意網絡這種新型媒體的力量。
因此，這樣就更讓企業感覺出了壓力，麵對投訴，應該做到及時有效的處理，最能夠在24小時內給出補救措施。需要注意的是處理事情的時候並非僅僅是去拉攏客戶以收拾事態，而是要發自內心地去處理好事情。
實踐練習
請您回答下麵的問題。
聯係自己的實際工作情況，您從中得到了什麼樣的啟示？
細節97用真誠化解誤會
細節提示：
要讓“對不起”真正發揮作用，就要告訴顧客：企業在管理方麵還不到位，請包涵。你有什麼事可以直接找我，隻要能做到，我一定盡力。我們是朋友，凡事都好商量。順便說一下，懇請他們再次惠顧也是個好辦法。
在電話行銷發生的投訴中，很多時候，客戶抱怨其實是因為客戶對公司、產品或是對你有所誤會引起的。因此你必須向客戶說明原委，化解誤會。但是請注意！這樣的說明切勿太早出現，因為大部分的客戶是很難在一開始就接受你的解釋的，所以“化解誤會”必須放在認同、道歉之後再做。
另一方麵，“化解誤會”可以避免客戶得寸進尺，或是誤以為你的公司或是你真的很差。假如誤會沒有解決，客戶對你或公司可能會失去信心，進而取消訂單，抵消了你前麵的所有努力，這是非常可惜的！
一般來說，誤解是由於客戶對公司不了解，本來公司可以做到的，客戶卻認為公司做不到。他們會說：
“你們沒有辦法幫我送貨上門。”
“你們沒有金屬外殼的筆記本電腦。”
而麵對這種不滿的客戶，唯有誠心誠意全力補救才能化解彼此之間的敵意。
對於這樣的客戶，如果讓他們覺得“這個公司很不誠實”、“我感覺不到他們的誠意及熱忱”那就完了。所謂“完了”就是指自此以後不用再交涉了，因為結果多半是通過法律途徑解決糾紛。許多原告正是因為“感覺不到對方的誠意”而不再期望有什麼交涉結果。
然而，“誠意”說來簡單，做起來就不那麼容易了，它要求你不但要有超強的意誌，還要不惜犧牲自身的利益，總之，竭盡所能，去重新爭取客戶的信任與好感。
有一點必須注意，企業在客戶抱怨方麵的工作必須落到實處，一味標榜是極傷害客戶情緒的，比如：
當一家公司不無驕傲地向人們宣布他們為客戶設計的熱線電話谘詢、求助、投訴專線是多麼的快速和熱情後，許多客戶受到媒體宣傳的影響和一些口碑的鼓勵，決定親身來體驗這一切時，卻意外地出現一遍又一遍的“話務員正忙，請稍候”的聲音，然後就是一陣又一陣的單調的音樂；或者剛剛接通電話還沒有說完，就意外斷線了，然後費了半天勁也沒有撥通電話而對方也未打回電話。
這也正如當你到一家連鎖店購買了一些日用品，卻意外地發現了一些日用品的質量問題，然後你得知這家連鎖店有很寬鬆的退貨處理時，你是懷著很興奮的心情去的，結果在退貨處理櫃台前，這些處理退貨的人員都板著一張臉，好像對消費者的退貨行為懷恨在心一樣，而且在處理過程中，一會又放下，去管一下其他的事情，更令你氣憤的是，他們對其他的不是辦理退貨的人一臉微笑，轉過頭對你時，又是“橫眉冷對千夫指”的做派時，憤怒自不必說，對企業的信任將被破壞無疑。
如果目的隻是要解決顧客的投訴，那麼可以就事論事地解決問題，這種方式也許奏效。但如果想讓難纏的顧客成為夥伴，就必須用真誠表現出人情化的一麵。
這種時候如果要向顧客道歉，態度一定要真誠。顧客經常覺得對方的致歉毫無誠意，不過是應付他們。這是一種自我防禦的本能。要讓“對不起”真正發揮作用，就要告訴顧客：企業在管理方麵還不到位，請包涵。你有什麼事可以直接找我，隻要能做到，我一定盡力。我們是朋友，凡事都好商量。順便說一下，懇請他們再次惠顧也是個好辦法。
請記住：無論什麼時候，隻有真誠才能化解誤會，平息客戶的抱怨與不滿。當你獻出真誠時，必定能讓事情圓滿解決。
實踐練習
請您回答下列問題。
當發生以下情況時，您如何做？
“您的電話怎麼那麼難打，我打了很長時間才打進來。”
“ ”
“我憑什麼要告訴你我如何使用，我隻想問你們該怎麼辦。”
“ ”
“你們是怎麼服務的，你說過要打電話給我，但從來沒人打過。”
“ ”
細節98向客戶征求解決的辦法
細節提示：
當賣給客戶的產品出現問題時，公司這邊理所當然地要替客戶解決問題。但是在解決問題的過程中，並不是隻能由公司人員挖空心思地想辦法，這樣做，可能最後的結果並不圓滿。那麼何不征求一下客戶意見呢？或許會有意想不到的收獲。
如果電話行銷人員已經努力解決客戶投訴中所出現的一些問題，而客戶依然說：“我決定要退貨”或“請賠償我的損失”或者直接以一句“對不起”來表明他的立場。此時電話行銷人員需要知道客戶之所以態度如此堅決的原因，然後不妨向客戶征求解決的辦法。
先通過請教對方，可以巧妙地追究出掩藏在深處的原因到底是什麼。
“什麼使你決定要退貨？”
“購買了這種產品，你還有什麼顧慮？”
“你介意我問一下您為什麼這樣認為嗎？”
“看樣子似乎有什麼東西阻礙您今天做出決定。它是……”
在得知某種原因後，行銷人員還應該問：
“還有沒有其他困擾您的事情呢？”
在問明原因後，你可以巧妙提問，向客戶征求解決的辦法，讓客戶主動參與問題的解決，容易讓客戶感覺到你對他的重視，這樣客戶也就不好意思提出一些太難為人的解決辦法。例如，你可以說：
“難道我們沒有一個辦法能令雙方都滿意嗎？”
“對不起，我想請教您一下，如果您是我，您會怎樣處理這個問題呢？”
“我聽說您是這方麵的專家，依您看有沒有更好的辦法來解決呢？”
……
相信經過電話行銷人員好言好語的一番話，並真誠地向客戶征求解決辦法之後，客戶就會被行銷人員的這種坦誠所打動，事情肯定就會出現好的轉機。
實踐練習
請您回答下麵的問題。
通過對本節的閱讀，您從中得到了什麼啟示？