第十章電話行銷的投訴處理?(2 / 3)

現在隨著互聯網的深入發展及普及,投訴危機又有有一個非常大的特點,就是網絡在其中起了非常大的作用。

有的投訴事件本身,沒有非常原則性的法律糾紛,投訴者沒有很充足的理由去討說法。但這些糾紛激起了一種情緒,這種情緒的發泄很難通過正常官方的途徑和傳統媒體去解決,因為對於消費者來說,傳統、官方的途徑成本很高。而投訴危機的發起者就用了網絡的方式。網絡的特點不同於傳統的媒體,有點類似於街談巷議,極容易激起共鳴,傳播速度極快,傳播渠道極便利,信息扭曲極大。

網絡真正給消費者提供了一個發泄的渠道,同時這樣的渠道也提醒企業注意網絡這種新型媒體的力量。

因此,這樣就更讓企業感覺出了壓力,麵對投訴,應該做到及時有效的處理,最能夠在24小時內給出補救措施。需要注意的是處理事情的時候並非僅僅是去拉攏客戶以收拾事態,而是要發自內心地去處理好事情。

實踐練習

請您回答下麵的問題。

聯係自己的實際工作情況,您從中得到了什麼樣的啟示?

細節97用真誠化解誤會

細節提示:

要讓“對不起”真正發揮作用,就要告訴顧客:企業在管理方麵還不到位,請包涵。你有什麼事可以直接找我,隻要能做到,我一定盡力。我們是朋友,凡事都好商量。順便說一下,懇請他們再次惠顧也是個好辦法。

在電話行銷發生的投訴中,很多時候,客戶抱怨其實是因為客戶對公司、產品或是對你有所誤會引起的。因此你必須向客戶說明原委,化解誤會。但是請注意!這樣的說明切勿太早出現,因為大部分的客戶是很難在一開始就接受你的解釋的,所以“化解誤會”必須放在認同、道歉之後再做。

另一方麵,“化解誤會”可以避免客戶得寸進尺,或是誤以為你的公司或是你真的很差。假如誤會沒有解決,客戶對你或公司可能會失去信心,進而取消訂單,抵消了你前麵的所有努力,這是非常可惜的!

一般來說,誤解是由於客戶對公司不了解,本來公司可以做到的,客戶卻認為公司做不到。他們會說:

“你們沒有辦法幫我送貨上門。”

“你們沒有金屬外殼的筆記本電腦。”

而麵對這種不滿的客戶,唯有誠心誠意全力補救才能化解彼此之間的敵意。

對於這樣的客戶,如果讓他們覺得“這個公司很不誠實”、“我感覺不到他們的誠意及熱忱”那就完了。所謂“完了”就是指自此以後不用再交涉了,因為結果多半是通過法律途徑解決糾紛。許多原告正是因為“感覺不到對方的誠意”而不再期望有什麼交涉結果。

然而,“誠意”說來簡單,做起來就不那麼容易了,它要求你不但要有超強的意誌,還要不惜犧牲自身的利益,總之,竭盡所能,去重新爭取客戶的信任與好感。

有一點必須注意,企業在客戶抱怨方麵的工作必須落到實處,一味標榜是極傷害客戶情緒的,比如:

當一家公司不無驕傲地向人們宣布他們為客戶設計的熱線電話谘詢、求助、投訴專線是多麼的快速和熱情後,許多客戶受到媒體宣傳的影響和一些口碑的鼓勵,決定親身來體驗這一切時,卻意外地出現一遍又一遍的“話務員正忙,請稍候”的聲音,然後就是一陣又一陣的單調的音樂;或者剛剛接通電話還沒有說完,就意外斷線了,然後費了半天勁也沒有撥通電話而對方也未打回電話。

這也正如當你到一家連鎖店購買了一些日用品,卻意外地發現了一些日用品的質量問題,然後你得知這家連鎖店有很寬鬆的退貨處理時,你是懷著很興奮的心情去的,結果在退貨處理櫃台前,這些處理退貨的人員都板著一張臉,好像對消費者的退貨行為懷恨在心一樣,而且在處理過程中,一會又放下,去管一下其他的事情,更令你氣憤的是,他們對其他的不是辦理退貨的人一臉微笑,轉過頭對你時,又是“橫眉冷對千夫指”的做派時,憤怒自不必說,對企業的信任將被破壞無疑。

如果目的隻是要解決顧客的投訴,那麼可以就事論事地解決問題,這種方式也許奏效。但如果想讓難纏的顧客成為夥伴,就必須用真誠表現出人情化的一麵。

這種時候如果要向顧客道歉,態度一定要真誠。顧客經常覺得對方的致歉毫無誠意,不過是應付他們。這是一種自我防禦的本能。要讓“對不起”真正發揮作用,就要告訴顧客:企業在管理方麵還不到位,請包涵。你有什麼事可以直接找我,隻要能做到,我一定盡力。我們是朋友,凡事都好商量。順便說一下,懇請他們再次惠顧也是個好辦法。

請記住:無論什麼時候,隻有真誠才能化解誤會,平息客戶的抱怨與不滿。當你獻出真誠時,必定能讓事情圓滿解決。

實踐練習

請您回答下列問題。

當發生以下情況時,您如何做?

“您的電話怎麼那麼難打,我打了很長時間才打進來。”

“ ”

“我憑什麼要告訴你我如何使用,我隻想問你們該怎麼辦。”

“ ”

“你們是怎麼服務的,你說過要打電話給我,但從來沒人打過。”

“ ”

細節98向客戶征求解決的辦法

細節提示:

當賣給客戶的產品出現問題時,公司這邊理所當然地要替客戶解決問題。但是在解決問題的過程中,並不是隻能由公司人員挖空心思地想辦法,這樣做,可能最後的結果並不圓滿。那麼何不征求一下客戶意見呢?或許會有意想不到的收獲。

如果電話行銷人員已經努力解決客戶投訴中所出現的一些問題,而客戶依然說:“我決定要退貨”或“請賠償我的損失”或者直接以一句“對不起”來表明他的立場。此時電話行銷人員需要知道客戶之所以態度如此堅決的原因,然後不妨向客戶征求解決的辦法。

先通過請教對方,可以巧妙地追究出掩藏在深處的原因到底是什麼。

“什麼使你決定要退貨?”

“購買了這種產品,你還有什麼顧慮?”

“你介意我問一下您為什麼這樣認為嗎?”

“看樣子似乎有什麼東西阻礙您今天做出決定。它是……”

在得知某種原因後,行銷人員還應該問:

“還有沒有其他困擾您的事情呢?”

在問明原因後,你可以巧妙提問,向客戶征求解決的辦法,讓客戶主動參與問題的解決,容易讓客戶感覺到你對他的重視,這樣客戶也就不好意思提出一些太難為人的解決辦法。例如,你可以說:

“難道我們沒有一個辦法能令雙方都滿意嗎?”

“對不起,我想請教您一下,如果您是我,您會怎樣處理這個問題呢?”

“我聽說您是這方麵的專家,依您看有沒有更好的辦法來解決呢?”

……

相信經過電話行銷人員好言好語的一番話,並真誠地向客戶征求解決辦法之後,客戶就會被行銷人員的這種坦誠所打動,事情肯定就會出現好的轉機。

實踐練習

請您回答下麵的問題。

通過對本節的閱讀,您從中得到了什麼啟示?