細節99用合作的態度避免爭執
細節提示：
為了使推銷有效益，你必須盡力克製情緒，要具備忍耐力，要不惜任何代價避免發生爭執。不管爭執的結果是輸是贏，一旦發生，雙方交談的注意力就要轉移，而客戶由於與你發生爭執而變得異常衝動，是不可能有心情與你談生意的。爭執會帶來心理上的障礙，而且必然會使你無法達到自己的目的。
電話行銷人員：“您好，我想同您商量有關您昨天打電話說的那張矯形床的事。您認為那張床有什麼問題嗎？”
客戶：“我覺得這種床太硬。”
電話行銷人員：“您覺得這床太硬嗎？”
客戶：“是的，我並不要求它是張彈簧墊，但它實在太硬了。”
電話行銷人員：“我還沒弄明白。您不是原來跟我講您的背部目前需要有東西支撐嗎？”
客戶：“對，不過我擔心床如果太硬，對我病情所造成的危害將不亞於軟床。”
電話行銷人員：“可是您開始不是認為這床很適合您嗎？怎麼過了一天就不適合了呢？”
客戶：“我不太喜歡，從各個方麵都覺得不太適合。”
電話行銷人員：“可是您的病很需要這種床配合治療。”
客戶：“我有治療醫生，這你不用操心。”
電話行銷人員：“我覺得你需要我們的矯形顧問醫生的指導。”
客戶：“我不需要，你明白嗎？”
電話行銷人員：“你這個人怎麼……”
從上麵的例子中可以看出，這位電話行銷人員在解決客戶的投訴時，首先要麵對的肯定是客戶的病情與那張矯形床的關係，說話不慎就可能觸動客戶的傷疤，讓他不愉快，那麼即使他非常需要也不願意對你做出讓步。客戶提出投訴，意味著他需要更多的信息。電話行銷人員一旦與客戶發生爭執、拿出各種各樣的理由來壓服客戶時，他即使在爭論中取勝，卻也徹底失去了這位客戶。
為了使推銷有效益，你必須盡力克製情緒，要具備忍耐力，要不惜任何代價避免發生爭執。不管爭執的結果是輸是贏，一旦發生，雙方交談的注意力就要轉移，而客戶由於與你發生爭執而變得異常衝動，是不可能有心情與你談生意的。爭執會帶來心理上的障礙，而且必然會使你無法達到自己的目的。
所以，當客戶對你的產品或服務提起投訴，並表示出異議時，你千萬不能直截了當地反駁客戶。假如你很清楚客戶在電話上講的某些話是不真實的，就應采用轉折法。首先，你要同意對方的觀點，因為反駁會令對方存有戒心。然後，你要以一種合作的態度來闡明你的觀點。
客戶：“我們已決定不購買這種機器了。由於政府已禁止進口，所以這種機器的零件不會太好配。”
電話行銷人員：“噢，是這樣。我明白了。但您是否敢肯定您的信息準確呢？我想請問一下，關於禁止進口的消息您是從哪裏聽到的？”
電話行銷人員心裏明白政府僅僅采取強製手段限製某些產品進口，他對這點很有把握，因為了解所有對貿易有影響的法令是電話行銷人員所必須做的，而客戶講的話很容易站不住腳。但假如電話行銷人員告訴客戶說，他的話是毫無根據、胡編亂造的，就會冒犯客戶。
如果客戶因為不放心產品或服務而說了幾句，行銷人員就還以一大堆反駁的話。這樣一來，不僅因為打斷了客戶的講話而使客戶感到生氣，而且在爭執的時候還會向對方透露出許多情報。當客戶掌握了這些信息後，行銷人員就會處於不利的地位，客戶便會想出許多退貨或要求賠償的理由，結果當然是會給公司和行銷人員本人帶來很大的損失。因此，電話行銷人員要用合作的態度避免爭執，尋找解決之道，切不可以“針尖對麥芒”，弄得一發不可收拾。
實踐練習
請你仔細閱讀本節內容後，回答下列問題。
除了本節所說的方法能能很好地避免爭執外，您認為還有哪些比較好的方法避免與客戶爭執？不妨寫在下麵。
細節100立即回複50％的顧客投訴
細節提示：
研究表明：良好投訴處理與賠償製度能帶來額外的銷售額，並能提高公司形象。這種投資可能產生50%～400%的投資收益，而其他投資則難以達到這個數字。
最佳的商機不是取決於那些已傳達到高層管理者耳朵中的5％的顧客投訴，而是取決於曾在公司一定部門投訴過，而又放棄的50％的顧客。因此，最佳的回複製度應是一個使顧客的投訴能迅速得到處理的製度，也就是要立即回複50%的顧客投訴的製度，而且在第一次顧客同公司的交往中體現出來。正是認識到了這一點，迪斯尼公司為此建立了一種對顧客投訴“馬上解決”的體係，這要求所有的員工在與顧客打交道時，公司授予他們一定的權力，並且讓他們依情況決定該怎樣做。在英國航空公司，所有員工都被賦予這樣的權力：可以自行處理價值5 000美元以內的投訴案，並且有一個包括了12種可供挑選禮物的清單。
賦予一線所有人員以相同的權利去快速應對是一個重要的嚐試，為實現這一目標，許多公司已經采取了許多方法。
1充分授權
Grand vision是一家光學與衝印攝影製品的公司，在15個國家擁有800間零售店。宣稱員工十大權利的一部分是“無論什麼，隻要讓顧客滿意你都有權去做”。一些公司經常擔心這樣的政策會導致濫用職權、錯誤判斷和過度消耗一線人員的精力。事實上，為解決這個問題，每天首席執行官和高層管理人員都會比一線人員更加“慷慨”地同顧客打交道。一線人員是相當理智的，顧客在他們心中也是如此。因此在不存在濫用職權的情況下去嚐試這麼做是明智之舉，這也是大多數企業的做法。
2部分限權
在聯邦速遞，假如出現問題，服務部門的代表將花費500美元從而找到一個迅速有效的解決辦法。舉個例子來說，經辦員工也許會派計程車去追回那些由電信係統已發送的錯誤類別的包裹、資料、錄像帶等。一旦超過500美元就必須由上級批準。
在Ritz Carlton連鎖飯店，最高限值是2 000美元。在迪斯尼賓館中的服務人員擁有一個預先製訂的物品清單，告訴他們能做什麼，從獎賞一頓免費餐到分發一份禮物都羅列得很清楚。
這樣的政策對於那些服務一線的成交量十分可觀的大公司來說，最宜運用。
上麵的方法同樣適用於做電話行銷的公司，決策部門應該多方調查，製定出適合自己公司的辦法，保證盡快回複50%的顧客投訴。
大部分銷售人員都知道：投訴是免費而又真實可靠的反饋信息，那些投訴的顧客能夠幫助提高服務質量。盡管如此，但很少有公司對於建立理想的投訴製度而做出必要的投入。許多企業對顧客的投訴總是抱有一種敵視的態度，視之為“洪水猛獸”，更別說立即回複50%的顧客投訴了。這其實是一種非常不明智的做法，將無形之中導致很多顧客流失。因此，企業要重視顧客的投訴，並立即回複50%的顧客投訴，這樣才能贏得顧客青睞，重塑企業形象，並在成功的道路上越走越遠。
實踐練習
請您回答下麵的問題。
您所在的公司在處理客戶投訴時是怎樣做的？您認為還存在哪些不足之處？應該如何避免？