第十章電話行銷的投訴處理
電話行銷同其他的銷售方式一樣，都極有可能發生客戶投訴的情況。當投訴發生時，有很多企業總以為這都是“別人的錯”，卻從未意識到自身存在的嚴重問題正是引發客戶投訴的根源，更別提反省自己、改進自己了。這樣就導致這些企業出現了嚴重的投訴危機，銷售業績也一落千丈。
細節95耐心應對暴跳如雷的投訴者
細節提示：
與客戶爭吵的結果可能是，電話銷售人員心裏很舒暢，但他（她）卻從此失去了這個客戶，同時，也失去了未來人際關係中很重要的一部分。仔細想想，其實得不償失。
電話行銷人員在發生客戶投訴時，應認真分析客戶抱怨的原因：是產品質量問題，還是服務跟不上？回想一下你最近一次接到過的怒氣衝天的電話，或者你給這樣的人打電話時的情景。他對你發火了嗎？是你不走運偶然接了這麼個電話？對方發火可能不是針對你個人，也不是針對公司，某種外因引發了他的怒火。打電話者有時遷怒於你，因此你需要學習一些平息對方憤怒的有效方法。
下麵的幾個技巧可以讓你控製自己，掌握局麵。
1讓他發泄，表明你的理解
平息打電話者的憤怒情緒，最快的方法是讓他把氣“撒出來”。不要打斷他，讓他講，讓他把胸中的怒氣發泄出來。記住，一個巴掌拍不響。如果你對細節表示不同看法，那麼就會引起爭吵。
然後對客戶所經曆的不便事實進行道歉和承認。一句簡單的道歉話，丟不了什麼麵子，但這是留住客戶的第一步。自我道歉語言要比機械式的標準道歉語更有效。學會傾聽，生氣的客戶經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾。
你耐心地傾聽，並且向他表明你聽明白了，這會給對方留下好的印象，那你就容易讓他平靜下來，不過隻有在他覺得你已經聽清了他的委屈之後。所以等他不說了，你要反饋給對方，表明你已經聽清了他說的話。你不必非得附和對方，或者一定要支持對方的牢騷，隻要總結一下就行。
2向客戶詢問有關事件的經過，弄清客戶想得到什麼結果
不與客戶產生大的衝突，力求保持關係，常見的不滿如產品質量、送貨不及時、不遵守合同、產品款式不滿意、價格不合理、售後服務不到位等，形式千變萬化。了解客戶投訴的內容後，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以用婉轉的方式答複客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3做出職業性回答
記住，關鍵是不要以個人情感對待顧客的怒氣，而要從職業的角度處理這種問題。要承認打電話者的憂慮也許合情合理。他們或許對問題的反應過於激烈，不過不要讓對方的舉動影響你客觀地評價問題與解決問題的辦法。例如，你可以這樣說：
“瓊斯先生，我們對我們的疏忽大意表示道歉。”當你或公司有錯時才道歉。
“我們會盡我們所能為您排憂解難。”這並不是強迫你按對方要求的去做。
“謝謝您讓我們注意到了這個問題。我們之所以能夠改進服務，正是靠了您這樣的顧客的指正幫助。”
4對投訴的事件進行歸納和總結，並得到投訴客戶的確認
對投訴處理過程進行總結，吸取經驗教訓，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。告訴客戶其意見對我們的企業很重要，不妨留下客戶的聯係方式，再寄上一封感謝信，這樣的成本付出最多不過幾十元，卻能夠在一定的區域內獲得良好的口碑宣傳。
這種暴跳如雷的客戶，也許是由於性格使然，很難與別人融合在一起。但是作為一名電話行銷人員每時每刻都有可能麵臨這樣的客戶的投訴。但是不管是什麼原因造成的這種情況，與客戶爭吵總是一件不對的事情。與客戶爭吵的結果可能是，電話銷售人員心裏很舒暢，但他（她）卻從此失去了這個客戶，同時，也失去了未來人際關係中很重要的一部分。仔細想想，其實得不償失。
從對電話行銷人員的研究來看，電話行銷人員普遍應該鍛煉和提高的是耐心。電話行銷人員在銷售和服務的過程當中，有時候需要回答客戶所提出來的各種問題。當問題增多的時候，有不少電話行銷人員會變得缺乏耐心，言語之中已經自覺不自覺地流露出不耐煩的情緒。例如，有些電話行銷人員可能這樣說：“我不是都已經告訴過你了嗎，你怎麼還……”而正是這不自覺的不耐煩，所造成的結果是，要麼使客戶的不滿情緒擴大，要麼使客戶馬上掛掉電話轉而奔向公司的競爭對手。尤其在麵對那些脾氣暴躁的投訴者時，更應該有耐心。
實踐練習
請您認真閱讀本節後，回答下麵的問題。
聯係您的實際工作情況，填寫下表。
與暴跳如雷的投訴者談話 舉例
鼓勵他們說出事情原委
表達你的認同心
表示歉意
提供解決辦法
細節9624小時內給出補救措施
細節提示：
投訴處理以迅速為本，因為時間拖得越久越會激起投訴客戶的憤怒，同時也會使問題變得頑固而不易解決。因此不可拖延，而應立刻采取行動，解決問題。
隻要客戶投訴是起因於你這一端的任何疏忽，就必須立即采取補救行動，而且行動越明確、越迅速越好。
有的公司為了處理投訴，設置了專門的投訴處理流程，但是僅有投訴處理流程是不夠的，規範的流程隻能保證投訴得到正確有效的處理，而要滿足顧客“快速處理”的要求，還必須對流程的每一個環節規定完成時限，並嚴格執行。這些階段包括受理投訴、進行調查、答複投訴人、采取行動等。
聯邦快遞要求，電話鈴響四聲前必須接電話，來電等候時間不超過30分鍾，在24小時內保證對來電回複，在24小時內對來函回複，在3小時內派技術人員上門服務，在48小時內排除故障，在24小時內按訂單發貨，在12小時內將替換零件送到，等等。
投訴處理以迅速為本，因為時間拖得越久越會激起投訴客戶的憤怒，同時也會使問題變得頑固而不易解決。因此不可拖延，而應立刻采取行動，解決問題。
一個炎熱的夏天，某市一位女士的小孩起了麻疹，要洗的衣服堆積如山，洗衣機卻在這個時候壞了，心急如焚的女士打電話給洗衣機的製造商，讓他們盡快來修理。
製造洗衣機的廠家職員雖然表示會馬上過去看看，不過他還要請示一下相關的負責人，所以請她耐心等待，並表示無法在一日內派人修理。
那位女士很著急，於是就打電話到住家附近的電器行，詢問他們能不能代為修理別家公司的產品。接電話的電器行老板在接完電話的10分鍾後，立即將自己家裏的洗衣機送到那位主婦的家中，然後把壞的洗衣機拉回去維修。那位女士對這位迅速處理了這件事的老板很感謝。此後，任何家電用品她都會在他的店裏購買。
事實上，客戶對於某方麵的問題，常常會要求商家盡快處理，他們會說：“趕快過來”、“盡快幫我修好”等。這裏的“趕快”比任何處理方式更能贏得客戶的好感，同時也能取得他們的歡心。迅速是在處理客戶問題時最基本也是最重要的原則。
如果說商家偶爾犯錯可以原諒的話，那麼及時處理則是這一錯誤可以原諒的基礎。的確，商家不可能不犯錯，但若這種錯誤得不到及時的糾正，在客戶看來，則是對錯誤本身和客戶都持不夠重視的態度，這種態度隻會進一步激怒客戶，使客戶對商家徹底地失去信心，有時候甚至可能引發各種糾紛或衝突。某著名的樂器店主任對投訴的處理很拿手，幾乎所有經過他處理的投訴，都能完美地得到解決。這位主任處理投訴的秘訣就是一旦聽到投訴，立刻去客戶家裏拜訪並做出迅速的處理。實踐證明這個方法是最實用，也是最高明的方法。