2“三包”服務
“三包”服務主要是指對售出產品實行包修、包換和包退的服務。對服務來講，也應當有相應的服務保證。電話拜訪客戶既要對自己所屬的公司負責，又要對廣大客戶負責，從而保證產品或服務價值的實現。
3安裝服務
安裝服務主要是針對具體的產品而言的。比如向客戶銷售的是空調設備、電腦設備等，都需要提供相應的上門安裝服務，而且這些安裝服務一般情況下都應當是免費的。
4其他跟蹤服務形式
主要是指在產品或服務的使用過程中，及時電話跟蹤客戶，詢問有關產品或服務的使用情況，及時解決使用過程中發生的問題。另外，還可以聽取客戶的使用意見和建議，及時對產品設計或服務形式加以改進，從而更好地為客戶服務。
實踐練習
請您認真閱讀完本節後回答下列問題。
您認為企業或電話行銷人員應做好哪些方麵的售後服務追蹤？您所在的企業又是如何做的呢？
細節93明確規定賬款回收辦法
細節提示：
賬款能順利回收的銷售才是成功的銷售。賬款回收不順利，將造成呆賬損失，不但影響企業資金的正常流轉，而且會給整個銷售活動帶來災難性的損失。
為使賬款回收順利，企業應建立完整的賬款回收製度，對顧客應收賬款的回收進行科學管理。在電話行銷中，應明確訂出賬款回收辦法，並且徹底執行。其中，賬款回收方法主要有三種：
1先收款，再送商品；
2送貨時，同時收款；
3送貨之後，請顧客付款。通常是利用郵政局劃撥付款。
電話營銷企業，宜斟酌自身的情況，並配合目標顧客的情況做決定。通常情況宜采用送貨時，同時付款以及送貨之後，請顧客付款這兩種方法交互應用為佳。
電話行銷人員在進行電話行銷時，應明確無誤地告訴顧客付款方式，經其同意，才可稱為交易完成。
在最後成交過程中時，如果因付款方法不被接受而不易成交，電話行銷人員應隨機應變勸服顧客，但不可放棄既定的收款原則。
如果與客戶成交後，客戶還未付款，應迅速提供“未回收賬款明細表”，督促電話行銷人員進行催收。
在進行賬款催收時，電話行銷人員應有以下的態度：
1培養及充實靈活的電話溝通技巧。
2積極聯係顧客。
3以平和委婉的口氣，告知顧客未付款項的情況，並請求付款。
4如果是緣於企業作業不周時，應積極補送“付款通知”，請顧客付款。
5顧客同意付款後，即應積極安排收款作業。
6顧客如要求暫緩付款，應約定時間再行催收。
7收到款項之後，應給予顧客道謝電話或信函，並請他繼續給予合作，以期塑造顧客良好的企業形象。
電話行銷人員在催收賬款時還應注意下麵幾點：
1有些銷售允許延期付款，但是在和客戶接觸之初，尤其是在客戶前幾次購買時，應堅持即時付款的原則。直到建立起客戶的信用時才可在信用額度內準予出現個別賒賬。
2電話行銷人員無論何時都要密切關注老客戶的支付能力變化，留意其可能出現的信用危機，並采取一定的安全措施。而在開拓新客戶、交易條件發生變化或聽到客戶的不好傳聞時，必須對其進行信用調查。
3電話行銷人員在請求客戶支付貨款時，不要太敏感，也不要太膽怯。請求付款不會引致產生傷感情的風險。但如果購買者被激怒的話，就必須謹慎小心，其實這是客戶賴賬的一種慣用伎倆。
平時，電話行銷人員也要訓練自己催收賬款的能力，例如，你可以這樣說：
“很抱歉，我今天打電話來是為了付款的事情，您付款的日期已經過了，不曉得為什麼呢？”
任何欠款的客戶，都會有各種牢騷、抱怨等辯解理由，對於這些訴苦必須毫不客氣地將自己難處對抗回去。但是訴苦的方式當然也會因對手而有所不同。
“唉！真的傷腦筋，我們公司也是這樣。我們老板說您這個月如果不付款的話，我們這個月的員工薪水就不發了。所以無論如何要請您付款，我們一家四口快餓死了！”
有時還可以利用公司負責人或生意人的自尊心來訴求。
“真糟糕啊！效益實在太差了……”
“您真愛開玩笑，老板應該不會說出這種話的。貴公司是百年老店，不會連區區××萬元都支付不了吧？你們可是這條商業街中最棒的老店呀！倒是我們公司，一天到晚軋支票，一點風吹草動都經不起，我也是信任貴公司，才和你們談生意……”
實踐練習
請您認真回答下麵的問題。
您認為催收賬款時要注意什麼？您所在的企業是如何做的？
細節94用Email經常與客戶保持聯係
細節提示：
電話是一個非常有效的銷售工具，但卻不一定是有效的跟蹤工具。而且，對於大量的潛在客戶的跟進，如果用電話來進行，效率也不高。最常見的跟蹤方式是用電子郵件和寄信。
新客戶與我們進行了長時間的合作之後，就會成為我們的老客戶，但是一定要記住一點：老客戶並不是我們的永久客戶。也就是說，老客戶如果不注意維護的話，也會流失掉。要想保住老客戶，除了我們所提供的產品或服務質量過硬以及良好的售後服務外，電話行銷人員還應定期與客戶保持聯係。當然保持聯係的方式有很多種：電話、傳真、Email等。
電話是一個非常有效的銷售工具，但卻不一定是有效的跟蹤工具。而且，對於大量的潛在客戶的跟進，如果用電話來進行，效率也不高。最常見的跟蹤方式是用電子郵件和寄信。電子郵件是最好的方式，一方麵簡單，另一方麵成本也低。作為電話行銷人員，我們要盡可能獲取對方的電子郵件，並定期發些客戶感興趣的資料，以讓客戶隨時知道你的存在。這樣，當他有需求的時候，他會主動找到你，你的機會也就大了。
通過電子郵件群發，可以與所有的客戶保持一個比較密切的聯係，例如節日問候、新產品介紹等都可以通過電子郵件來完成。這種方式方便快捷，而且經濟實用，是一種很不錯的聯係方式。
很多電話行銷人員都會製作公司簡訊，每隔一段時間通過電子郵件向自己的客戶發送公司簡訊，這樣做的一個好處是不讓那些暫時沒有需求的客戶忘記自己。
通過電子郵件與客戶保持聯係，需要注意以下幾點：
1要征求客戶的同意。得到客戶允許，再發電子郵件給客戶，才能使郵件更有效。因為在所接觸的所有客戶中，並不是所有的客戶都希望收到拜訪人員的電子郵件。另外，現在的垃圾郵件太多了，客戶看到有陌生郵件，甚至不打開看就刪掉了。所以，在發郵件前，征得客戶的同意還是十分有必要的。
2選擇簡訊內容。簡訊內容也很重要，最好是對客戶有價值的信息，這樣才能引導客戶長期地讀下去。否則的話，客戶看到一些與自己無關緊要的內容，久而久之就失去了閱讀的興趣，因此他們也將會把這些郵件當成垃圾郵件刪掉，這樣反而會損害與客戶的關係。
3要體現出個性特征。電子郵件群發要體現出個性特征，要讓每個接到電子郵件的客戶都認為這個郵件是針對他個人而發的，不是在應付。因為每個人都希望自己得到與眾不同的待遇，如果大家都得到了此類待遇，也就沒什麼優越感了。因此，在給客戶發電子郵件時，對於不同的人一定要采用不同的稱呼，這樣才能讓客戶感覺到受重視。
雖然Email為主的網絡回訪是近幾年才發展起來的一種銷售回訪工具，但是已經顯示出了很強的優越性：首先，網絡拜訪方便快捷。電話行銷人員可以同時給多人進行回訪，如果客戶在線可以實時訪問，即使客戶不在線，隻要他一上線就可以讀取你的郵件或是留言。其次，網絡拜訪可以體現人性化的關愛。你可以把你的拜訪文件設計成各種人性化的東西，比如，產品故障診斷和維修指導軟件，可以非常輕鬆簡便地幫助客戶診斷產品故障，指導客戶進行簡單的維修，或者通知維修部門派遣恰當的相關人員上門維修。再次，可以非常方便地向客戶推介新產品，詢問客戶新需求。最後，網絡拜訪成本低、效益高。隻要網絡拜訪設備係統建好了，後續開支很小，同時，網絡拜訪所帶來的效益也非常高。所以，對於一名電話行銷人員來說，要學會充分利用網絡來保持同客戶的聯係。
實踐練習
請你回答下麵的問題。
你覺得用Email保持同客戶的聯係有哪些優點和缺點？
優點：
缺點：