第九章電話行銷收尾處理?(3 / 3)

2“三包”服務

“三包”服務主要是指對售出產品實行包修、包換和包退的服務。對服務來講,也應當有相應的服務保證。電話拜訪客戶既要對自己所屬的公司負責,又要對廣大客戶負責,從而保證產品或服務價值的實現。

3安裝服務

安裝服務主要是針對具體的產品而言的。比如向客戶銷售的是空調設備、電腦設備等,都需要提供相應的上門安裝服務,而且這些安裝服務一般情況下都應當是免費的。

4其他跟蹤服務形式

主要是指在產品或服務的使用過程中,及時電話跟蹤客戶,詢問有關產品或服務的使用情況,及時解決使用過程中發生的問題。另外,還可以聽取客戶的使用意見和建議,及時對產品設計或服務形式加以改進,從而更好地為客戶服務。

實踐練習

請您認真閱讀完本節後回答下列問題。

您認為企業或電話行銷人員應做好哪些方麵的售後服務追蹤?您所在的企業又是如何做的呢?

細節93明確規定賬款回收辦法

細節提示:

賬款能順利回收的銷售才是成功的銷售。賬款回收不順利,將造成呆賬損失,不但影響企業資金的正常流轉,而且會給整個銷售活動帶來災難性的損失。

為使賬款回收順利,企業應建立完整的賬款回收製度,對顧客應收賬款的回收進行科學管理。在電話行銷中,應明確訂出賬款回收辦法,並且徹底執行。其中,賬款回收方法主要有三種:

1先收款,再送商品;

2送貨時,同時收款;

3送貨之後,請顧客付款。通常是利用郵政局劃撥付款。

電話營銷企業,宜斟酌自身的情況,並配合目標顧客的情況做決定。通常情況宜采用送貨時,同時付款以及送貨之後,請顧客付款這兩種方法交互應用為佳。

電話行銷人員在進行電話行銷時,應明確無誤地告訴顧客付款方式,經其同意,才可稱為交易完成。

在最後成交過程中時,如果因付款方法不被接受而不易成交,電話行銷人員應隨機應變勸服顧客,但不可放棄既定的收款原則。

如果與客戶成交後,客戶還未付款,應迅速提供“未回收賬款明細表”,督促電話行銷人員進行催收。

在進行賬款催收時,電話行銷人員應有以下的態度:

1培養及充實靈活的電話溝通技巧。

2積極聯係顧客。

3以平和委婉的口氣,告知顧客未付款項的情況,並請求付款。

4如果是緣於企業作業不周時,應積極補送“付款通知”,請顧客付款。

5顧客同意付款後,即應積極安排收款作業。

6顧客如要求暫緩付款,應約定時間再行催收。

7收到款項之後,應給予顧客道謝電話或信函,並請他繼續給予合作,以期塑造顧客良好的企業形象。

電話行銷人員在催收賬款時還應注意下麵幾點:

1有些銷售允許延期付款,但是在和客戶接觸之初,尤其是在客戶前幾次購買時,應堅持即時付款的原則。直到建立起客戶的信用時才可在信用額度內準予出現個別賒賬。

2電話行銷人員無論何時都要密切關注老客戶的支付能力變化,留意其可能出現的信用危機,並采取一定的安全措施。而在開拓新客戶、交易條件發生變化或聽到客戶的不好傳聞時,必須對其進行信用調查。

3電話行銷人員在請求客戶支付貨款時,不要太敏感,也不要太膽怯。請求付款不會引致產生傷感情的風險。但如果購買者被激怒的話,就必須謹慎小心,其實這是客戶賴賬的一種慣用伎倆。

平時,電話行銷人員也要訓練自己催收賬款的能力,例如,你可以這樣說:

“很抱歉,我今天打電話來是為了付款的事情,您付款的日期已經過了,不曉得為什麼呢?”

任何欠款的客戶,都會有各種牢騷、抱怨等辯解理由,對於這些訴苦必須毫不客氣地將自己難處對抗回去。但是訴苦的方式當然也會因對手而有所不同。

“唉!真的傷腦筋,我們公司也是這樣。我們老板說您這個月如果不付款的話,我們這個月的員工薪水就不發了。所以無論如何要請您付款,我們一家四口快餓死了!”

有時還可以利用公司負責人或生意人的自尊心來訴求。

“真糟糕啊!效益實在太差了……”

“您真愛開玩笑,老板應該不會說出這種話的。貴公司是百年老店,不會連區區××萬元都支付不了吧?你們可是這條商業街中最棒的老店呀!倒是我們公司,一天到晚軋支票,一點風吹草動都經不起,我也是信任貴公司,才和你們談生意……”

實踐練習

請您認真回答下麵的問題。

您認為催收賬款時要注意什麼?您所在的企業是如何做的?

細節94用Email經常與客戶保持聯係

細節提示:

電話是一個非常有效的銷售工具,但卻不一定是有效的跟蹤工具。而且,對於大量的潛在客戶的跟進,如果用電話來進行,效率也不高。最常見的跟蹤方式是用電子郵件和寄信。

新客戶與我們進行了長時間的合作之後,就會成為我們的老客戶,但是一定要記住一點:老客戶並不是我們的永久客戶。也就是說,老客戶如果不注意維護的話,也會流失掉。要想保住老客戶,除了我們所提供的產品或服務質量過硬以及良好的售後服務外,電話行銷人員還應定期與客戶保持聯係。當然保持聯係的方式有很多種:電話、傳真、Email等。

電話是一個非常有效的銷售工具,但卻不一定是有效的跟蹤工具。而且,對於大量的潛在客戶的跟進,如果用電話來進行,效率也不高。最常見的跟蹤方式是用電子郵件和寄信。電子郵件是最好的方式,一方麵簡單,另一方麵成本也低。作為電話行銷人員,我們要盡可能獲取對方的電子郵件,並定期發些客戶感興趣的資料,以讓客戶隨時知道你的存在。這樣,當他有需求的時候,他會主動找到你,你的機會也就大了。

通過電子郵件群發,可以與所有的客戶保持一個比較密切的聯係,例如節日問候、新產品介紹等都可以通過電子郵件來完成。這種方式方便快捷,而且經濟實用,是一種很不錯的聯係方式。

很多電話行銷人員都會製作公司簡訊,每隔一段時間通過電子郵件向自己的客戶發送公司簡訊,這樣做的一個好處是不讓那些暫時沒有需求的客戶忘記自己。

通過電子郵件與客戶保持聯係,需要注意以下幾點:

1要征求客戶的同意。得到客戶允許,再發電子郵件給客戶,才能使郵件更有效。因為在所接觸的所有客戶中,並不是所有的客戶都希望收到拜訪人員的電子郵件。另外,現在的垃圾郵件太多了,客戶看到有陌生郵件,甚至不打開看就刪掉了。所以,在發郵件前,征得客戶的同意還是十分有必要的。

2選擇簡訊內容。簡訊內容也很重要,最好是對客戶有價值的信息,這樣才能引導客戶長期地讀下去。否則的話,客戶看到一些與自己無關緊要的內容,久而久之就失去了閱讀的興趣,因此他們也將會把這些郵件當成垃圾郵件刪掉,這樣反而會損害與客戶的關係。

3要體現出個性特征。電子郵件群發要體現出個性特征,要讓每個接到電子郵件的客戶都認為這個郵件是針對他個人而發的,不是在應付。因為每個人都希望自己得到與眾不同的待遇,如果大家都得到了此類待遇,也就沒什麼優越感了。因此,在給客戶發電子郵件時,對於不同的人一定要采用不同的稱呼,這樣才能讓客戶感覺到受重視。

雖然Email為主的網絡回訪是近幾年才發展起來的一種銷售回訪工具,但是已經顯示出了很強的優越性:首先,網絡拜訪方便快捷。電話行銷人員可以同時給多人進行回訪,如果客戶在線可以實時訪問,即使客戶不在線,隻要他一上線就可以讀取你的郵件或是留言。其次,網絡拜訪可以體現人性化的關愛。你可以把你的拜訪文件設計成各種人性化的東西,比如,產品故障診斷和維修指導軟件,可以非常輕鬆簡便地幫助客戶診斷產品故障,指導客戶進行簡單的維修,或者通知維修部門派遣恰當的相關人員上門維修。再次,可以非常方便地向客戶推介新產品,詢問客戶新需求。最後,網絡拜訪成本低、效益高。隻要網絡拜訪設備係統建好了,後續開支很小,同時,網絡拜訪所帶來的效益也非常高。所以,對於一名電話行銷人員來說,要學會充分利用網絡來保持同客戶的聯係。

實踐練習

請你回答下麵的問題。

你覺得用Email保持同客戶的聯係有哪些優點和缺點?

優點: 

缺點: 

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