第九章電話行銷收尾處理?(2 / 3)

電話行銷人員:“孟總您好,我是A公司的小舒,您曾經在半年前使用過我們的會員卡預訂酒店,今天特意打電話過來感謝您對我們工作的一貫支持。另外有件事情想麻煩一下孟總,根據我們係統的顯示,您最近三個月都沒有使用它,我想請問一下,是卡丟失了,還是我們的服務有哪些方麵做得不到位?”

孟總:“上一次不小心丟了。”

電話行銷人員:“哦,是這樣呀,那我幫您……”

從事銷售工作的人都知道,開發一個新客戶花的時間要比維係一個老客戶的時間多3倍。權威調查機構的調查結果顯示,在正常情況下,客戶的流失率將會在30%左右,為了減少客戶的流失率,我們要時常采取客戶回訪方式與客戶建立關係,從而激起客戶重複購買的欲望。

通常在做客戶回訪時,電話行銷人員可以采取交叉銷售的方法,向客戶介紹更多的產品,供客戶選擇。電話行銷人員在客戶回訪時要注意以下幾點:

1在回訪時首先要向老客戶表示感謝。

2谘詢老客戶使用產品之後的效果。

3谘詢老客戶現在沒再次使用產品的原因。

4如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉。

5請老客戶提一些建議。

電話行銷人員:“朱先生,我是A產品公司的小張啊,最近可好?”

客戶:“最近心情不太好。”

電話行銷人員:“朱先生,怎麼回事?嗯,看看我今天可不可以讓您心情好一些。我今天打電話給您的原因是,我們營業部最近推出老客戶投資技巧服務,很多老客戶都反映不錯,我也想了解一下您是否有需要我為您服務的地方?”

雖然所有的推銷員最感興趣的都是發展新客戶,但你絕不能忽視現有的客戶,要明白最好的潛在客戶就是目前的客戶。如果你一直堅持這種想法,就一定會與客戶建立起長期而友好的關係。

從現在開始,你應該對老客戶有一個新的認識,你需要經常與老客戶電話聯係,密切關注競爭對手的行為。如競爭對手正以什麼方法和你的客戶接觸?客戶的需求是否需要調整?是否還有其他的業務機會?

實踐練習

請回答下麵的問題。

通過閱讀本節後,您有何打算?

細節91贈送小禮品給未成交的客戶

細節提示:

一名成熟的電話行銷人員絕不會因為客戶未與之成交而唉聲歎氣、抱怨連天,他會想辦法與這些未成交的客戶保持聯係。贈送小禮品就是個不錯的辦法。

現在談送禮好像有點兒逆時而動,因為一提到送禮,就讓人聯想到行賄受賄。但送禮與行賄是有本質區別的,兩種行為的動機不一樣。行賄的目的是要牟取私利,為了達到不可告人的目的,而采取的不正當的競爭手段;送禮是一種禮尚往來,並不需要任何回報的一種正當的社交形式。

所以,這裏有個關鍵,就是電話行銷人員在送客戶禮物時的動機是怎樣的,內心是怎麼想的,這點很重要。如果電話行銷人員心裏總是牽掛著“我送禮物給你,你就得照顧我的生意”的話,那麼你不會成功,你也得不到客戶手裏的業務。可能很多人會想,客戶是看不見我們心裏怎麼想的,我隻要假裝不需要任何回報的樣子就可以了,但是客戶雖然看不到我們的內心世界,但可以感應得到。如果電話行銷人員不是出於一種健康的動機,則他的眼睛、語音和語調等都會出賣他的思想。

“身正不怕影子斜”,如果電話行銷人員出於正當的禮尚往來而送一些小禮物給客戶,其實是一種和客戶保持良好關係的技巧。

禮品並無輕重之分,有時候一張小小的卡片就會讓客戶感到非常高興。

世界上有名的汽車推銷大王喬?吉拉德連續12年保持每天平均銷售6輛汽車的世界紀錄。他在與全世界各地的推銷員分享自己的成功經驗時,談到一個細節,那就是每逢節假日,他都要風雨無阻地向他的客戶派發幾萬張問候卡片,他自己一個人忙不過來,就雇用好幾個臨時幫手來幫忙。他這樣做的目的隻有一個:“告訴他的所有客戶和朋友:‘嗨!你們好嗎?我吉拉德還記掛著你們呐!’”

然而,隨著社會的進步,人們生活節奏的加快,這種老式的寄賀卡的方式反而被大家逐漸遺忘了。

可是,大家都不用的方法你來用,有時會收到意想不到的效果。在使用卡片時,最好用自己手寫的祝福語,那些打印好的千篇一律的卡片是沒有生命力的。因為,當客戶收到你的祝福卡片,打開一看是打印的,知道這隻不過是一種形式而已,說明你並不在乎他。手寫卡片要花費很多時間和精力,甚至要針對不同的客戶思考不同的問候方式,而這恰恰就是手寫卡片的魅力所在,因為它凝聚了你對客戶的誠意,隻有來自心靈的東西才能打動另一顆心靈。

實踐練習

請回答下麵的問題。

您以前給客戶寄過小禮物嗎?如果有,客戶的反應怎樣?您打算今後怎樣做?

細節92及時追蹤產品售後問題

細節提示:

每一個小小的服務都可能給你贏得聲譽,帶來大量的客戶資源,售後的一個電話不僅能夠幫助客戶解決維修的問題,而且能夠樹立一種良好的售後服務的口碑,給你帶來大量客戶。

一般電話行銷人員都會認為成交就意味著結束,因此很少再去與客戶聯係。一方麵是因為覺得與這個客戶的合作已經結束了,再跟進已經沒有多少價值;另一方麵是因為電話行銷人員對自己提供的產品或服務很不自信,害怕會聽到客戶的不滿和抱怨。其實這種“一次交易”的心態,從根本上影響著整個電話行銷行業的發展。因為如果隻為了與客戶進行一次合作,那麼開發完一個客戶後,就不得不接著去開發下一個客戶。而對前一個客戶不注意維護的話,勢必會流失,這樣遲早有一天客戶會被開發盡。而且,如果每個人都不注意維護客戶的話,那麼最終的結果將是任何一位客戶都會越來越難以開發。這樣的話,電話行銷行業將會越來越難做。

而有些電話行銷人員則非常自信,喜歡大膽地讓客戶提建議,從而不斷地提升自己,更好地滿足客戶的期望。這樣一來,客戶就會覺得這個電話行銷人員非常真誠和謙虛,即使真的對這次合作不滿意,他們也會考慮再給一次機會給他!而對這次合作滿意的話,他們就會樂意為這名電話行銷人員轉介紹更多的客戶。這就是為什麼有些電話行銷人員的客戶越來越少,而有些電話行銷人員卻忙得不可開交的原因。

總之,做到善始善終既可以展示你的信心,同時也是你個人內在修養的一種表現。因此,做好電話拜訪的跟蹤服務工作,致力於與客戶建立長期合作關係,就成為電話拜訪工作的一個重要立足點。

李文是C公司的一名汽車銷售員,她的銷售業績連續五年保持全公司第一,平均每天銷售5輛汽車。別人問她為什麼能夠創造如此驕人的業績,她回答:“我能夠創造現在這種業績純屬偶然。大概是六年前春天的一個周末的下午,這天下午顧客特別少,我隨手拿起桌子上一本近期汽車銷售記錄本,看看一周來銷售情況,看完後突然心血來潮,想打電話問問客戶汽車行駛情況,僅僅隻是想問問客戶所買的汽車好不好用,並沒有其他目的。然而,第一個客戶告訴我,汽車買回家裝載貨物時,汽車後擋玻璃除霧器的一個部件脫落,下雨天行駛時後擋玻璃除霧器便不能正常工作。當時,我就對客戶說待會我就會通知公司維修部門,請他們派人上門維修。後來,我又打了十幾個電話發現又有一位客戶出現同樣的問題,於是我向公司彙報了此事,建議公司對近期銷售的汽車來個全部查詢。通過查詢發現當月賣出的400部汽車中有20部出現同樣的問題,公司一一上門為他們維修了。此後不久,一位客戶來公司買車,指名道姓的要求我為他服務,我在接待他時,問他:‘我並不認識你,你是怎麼知道我的名字的?’他說:‘是朋友介紹的,朋友說你的售後服務好。他的汽車買後不到一周,你就主動打電話詢問汽車行駛情況,汽車後擋玻璃除霧器一個小部件出故障,你都特意安排修理部門派人上門維修。他說找你買車放心,於是我就來找你了。’這件事對我啟發很大,此後,我便將客戶回訪作為銷售工作的一個重要組成部分,列了一個詳盡的客戶回訪計劃,定期給客戶打回訪電話,於是我的售後服務在客戶中的口碑非常好,通過客戶的介紹給我帶來了大量的客戶資源。”

這個例子告訴我們:每一個小小的服務都可能給你贏得聲譽,帶來大量的客戶資源,售後的一個電話不僅能夠幫助客戶解決維修的問題,而且能夠樹立一種良好的售後服務的口碑,給你帶來大量客戶。

既然產品售後服務這麼重要,那就要先了解電話行銷過程中需要做好哪些售後服務追蹤,主要有以下幾點:

1送貨服務

電話拜訪客戶的主要目的是為了向客戶銷售產品或服務,既然這樣,向客戶銷售了產品或服務之後就必然有一些售後工作要做。如果銷售的是較為笨重、體積龐大的產品,或一次購買量很多,自行攜帶不便的客戶,均需要提供送貨服務。在送貨的過程中,一定要準時、安全地將貨物送達到客戶手中。