電話行銷人員：“孟總您好，我是A公司的小舒，您曾經在半年前使用過我們的會員卡預訂酒店，今天特意打電話過來感謝您對我們工作的一貫支持。另外有件事情想麻煩一下孟總，根據我們係統的顯示，您最近三個月都沒有使用它，我想請問一下，是卡丟失了，還是我們的服務有哪些方麵做得不到位？”
孟總：“上一次不小心丟了。”
電話行銷人員：“哦，是這樣呀，那我幫您……”
從事銷售工作的人都知道，開發一個新客戶花的時間要比維係一個老客戶的時間多3倍。權威調查機構的調查結果顯示，在正常情況下，客戶的流失率將會在30%左右，為了減少客戶的流失率，我們要時常采取客戶回訪方式與客戶建立關係，從而激起客戶重複購買的欲望。
通常在做客戶回訪時，電話行銷人員可以采取交叉銷售的方法，向客戶介紹更多的產品，供客戶選擇。電話行銷人員在客戶回訪時要注意以下幾點：
1在回訪時首先要向老客戶表示感謝。
2谘詢老客戶使用產品之後的效果。
3谘詢老客戶現在沒再次使用產品的原因。
4如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉。
5請老客戶提一些建議。
電話行銷人員：“朱先生，我是A產品公司的小張啊，最近可好？”
客戶：“最近心情不太好。”
電話行銷人員：“朱先生，怎麼回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情好一些。我今天打電話給您的原因是，我們營業部最近推出老客戶投資技巧服務，很多老客戶都反映不錯，我也想了解一下您是否有需要我為您服務的地方？”
雖然所有的推銷員最感興趣的都是發展新客戶，但你絕不能忽視現有的客戶，要明白最好的潛在客戶就是目前的客戶。如果你一直堅持這種想法，就一定會與客戶建立起長期而友好的關係。
從現在開始，你應該對老客戶有一個新的認識，你需要經常與老客戶電話聯係，密切關注競爭對手的行為。如競爭對手正以什麼方法和你的客戶接觸？客戶的需求是否需要調整？是否還有其他的業務機會？
實踐練習
請回答下麵的問題。
通過閱讀本節後，您有何打算？
細節91贈送小禮品給未成交的客戶
細節提示：
一名成熟的電話行銷人員絕不會因為客戶未與之成交而唉聲歎氣、抱怨連天，他會想辦法與這些未成交的客戶保持聯係。贈送小禮品就是個不錯的辦法。
現在談送禮好像有點兒逆時而動，因為一提到送禮，就讓人聯想到行賄受賄。但送禮與行賄是有本質區別的，兩種行為的動機不一樣。行賄的目的是要牟取私利，為了達到不可告人的目的，而采取的不正當的競爭手段；送禮是一種禮尚往來，並不需要任何回報的一種正當的社交形式。
所以，這裏有個關鍵，就是電話行銷人員在送客戶禮物時的動機是怎樣的，內心是怎麼想的，這點很重要。如果電話行銷人員心裏總是牽掛著“我送禮物給你，你就得照顧我的生意”的話，那麼你不會成功，你也得不到客戶手裏的業務。可能很多人會想，客戶是看不見我們心裏怎麼想的，我隻要假裝不需要任何回報的樣子就可以了，但是客戶雖然看不到我們的內心世界，但可以感應得到。如果電話行銷人員不是出於一種健康的動機，則他的眼睛、語音和語調等都會出賣他的思想。
“身正不怕影子斜”，如果電話行銷人員出於正當的禮尚往來而送一些小禮物給客戶，其實是一種和客戶保持良好關係的技巧。
禮品並無輕重之分，有時候一張小小的卡片就會讓客戶感到非常高興。
世界上有名的汽車推銷大王喬?吉拉德連續12年保持每天平均銷售6輛汽車的世界紀錄。他在與全世界各地的推銷員分享自己的成功經驗時，談到一個細節，那就是每逢節假日，他都要風雨無阻地向他的客戶派發幾萬張問候卡片，他自己一個人忙不過來，就雇用好幾個臨時幫手來幫忙。他這樣做的目的隻有一個：“告訴他的所有客戶和朋友：‘嗨！你們好嗎？我吉拉德還記掛著你們呐！’”
然而，隨著社會的進步，人們生活節奏的加快，這種老式的寄賀卡的方式反而被大家逐漸遺忘了。
可是，大家都不用的方法你來用，有時會收到意想不到的效果。在使用卡片時，最好用自己手寫的祝福語，那些打印好的千篇一律的卡片是沒有生命力的。因為，當客戶收到你的祝福卡片，打開一看是打印的，知道這隻不過是一種形式而已，說明你並不在乎他。手寫卡片要花費很多時間和精力，甚至要針對不同的客戶思考不同的問候方式，而這恰恰就是手寫卡片的魅力所在，因為它凝聚了你對客戶的誠意，隻有來自心靈的東西才能打動另一顆心靈。
實踐練習
請回答下麵的問題。
您以前給客戶寄過小禮物嗎？如果有，客戶的反應怎樣？您打算今後怎樣做？
細節92及時追蹤產品售後問題
細節提示：
每一個小小的服務都可能給你贏得聲譽，帶來大量的客戶資源，售後的一個電話不僅能夠幫助客戶解決維修的問題，而且能夠樹立一種良好的售後服務的口碑，給你帶來大量客戶。
一般電話行銷人員都會認為成交就意味著結束，因此很少再去與客戶聯係。一方麵是因為覺得與這個客戶的合作已經結束了，再跟進已經沒有多少價值；另一方麵是因為電話行銷人員對自己提供的產品或服務很不自信，害怕會聽到客戶的不滿和抱怨。其實這種“一次交易”的心態，從根本上影響著整個電話行銷行業的發展。因為如果隻為了與客戶進行一次合作，那麼開發完一個客戶後，就不得不接著去開發下一個客戶。而對前一個客戶不注意維護的話，勢必會流失，這樣遲早有一天客戶會被開發盡。而且，如果每個人都不注意維護客戶的話，那麼最終的結果將是任何一位客戶都會越來越難以開發。這樣的話，電話行銷行業將會越來越難做。
而有些電話行銷人員則非常自信，喜歡大膽地讓客戶提建議，從而不斷地提升自己，更好地滿足客戶的期望。這樣一來，客戶就會覺得這個電話行銷人員非常真誠和謙虛，即使真的對這次合作不滿意，他們也會考慮再給一次機會給他！而對這次合作滿意的話，他們就會樂意為這名電話行銷人員轉介紹更多的客戶。這就是為什麼有些電話行銷人員的客戶越來越少，而有些電話行銷人員卻忙得不可開交的原因。
總之，做到善始善終既可以展示你的信心，同時也是你個人內在修養的一種表現。因此，做好電話拜訪的跟蹤服務工作，致力於與客戶建立長期合作關係，就成為電話拜訪工作的一個重要立足點。
李文是C公司的一名汽車銷售員，她的銷售業績連續五年保持全公司第一，平均每天銷售5輛汽車。別人問她為什麼能夠創造如此驕人的業績，她回答：“我能夠創造現在這種業績純屬偶然。大概是六年前春天的一個周末的下午，這天下午顧客特別少，我隨手拿起桌子上一本近期汽車銷售記錄本，看看一周來銷售情況，看完後突然心血來潮，想打電話問問客戶汽車行駛情況，僅僅隻是想問問客戶所買的汽車好不好用，並沒有其他目的。然而，第一個客戶告訴我，汽車買回家裝載貨物時，汽車後擋玻璃除霧器的一個部件脫落，下雨天行駛時後擋玻璃除霧器便不能正常工作。當時，我就對客戶說待會我就會通知公司維修部門，請他們派人上門維修。後來，我又打了十幾個電話發現又有一位客戶出現同樣的問題，於是我向公司彙報了此事，建議公司對近期銷售的汽車來個全部查詢。通過查詢發現當月賣出的400部汽車中有20部出現同樣的問題，公司一一上門為他們維修了。此後不久，一位客戶來公司買車，指名道姓的要求我為他服務，我在接待他時，問他：‘我並不認識你，你是怎麼知道我的名字的？’他說：‘是朋友介紹的，朋友說你的售後服務好。他的汽車買後不到一周，你就主動打電話詢問汽車行駛情況，汽車後擋玻璃除霧器一個小部件出故障，你都特意安排修理部門派人上門維修。他說找你買車放心，於是我就來找你了。’這件事對我啟發很大，此後，我便將客戶回訪作為銷售工作的一個重要組成部分，列了一個詳盡的客戶回訪計劃，定期給客戶打回訪電話，於是我的售後服務在客戶中的口碑非常好，通過客戶的介紹給我帶來了大量的客戶資源。”
這個例子告訴我們：每一個小小的服務都可能給你贏得聲譽，帶來大量的客戶資源，售後的一個電話不僅能夠幫助客戶解決維修的問題，而且能夠樹立一種良好的售後服務的口碑，給你帶來大量客戶。
既然產品售後服務這麼重要，那就要先了解電話行銷過程中需要做好哪些售後服務追蹤，主要有以下幾點：
1送貨服務
電話拜訪客戶的主要目的是為了向客戶銷售產品或服務，既然這樣，向客戶銷售了產品或服務之後就必然有一些售後工作要做。如果銷售的是較為笨重、體積龐大的產品，或一次購買量很多，自行攜帶不便的客戶，均需要提供送貨服務。在送貨的過程中，一定要準時、安全地將貨物送達到客戶手中。