第七章與不同性格的人在電話中談判
在電話行銷中，與不同性格的人談判要采用不同的策略，這樣才能有利於最後的成交。而這一點恰恰是很多電話行銷人員所忽視的。不同性格的客戶，他的需求會有很大的不同，他做出決策的出發點也會不同。作為電話行銷人員，隻有掌握了客戶的性格特征，才能更好地在電話中與客戶溝通並建立融洽的關係，更重要的是，對於最後的成交也會起到積極的作用。
細節67與無所不知的客戶談判應耐心做聽眾
細節提示：
到什麼山頭唱什麼歌，電話行銷人員遇到不同類型的客戶應當掌握好不同的語言技巧，特別是與無所不知的客戶談判，更應做好充分的準備。
在電話行銷的過程中，銷售人員經常會遇見一些經驗豐富、知識淵博的客戶。這種人被稱為“購買專家”，其中有褒義也有貶義，他們通常對電話行銷人員所服務的行業或所銷售的產品比銷售人員還要了解。而且在購買某類產品的時候，他們會表現出如下的特點：
1對你以及你的產品或服務的情況了如指掌。
2有時會顯得心不在焉。
3提出的問題讓你應接不暇。
4會打斷你的話。
5或許會突然要求停止交談。
在這種情況下，有些銷售人員會感到有很大壓力。其實，這對銷售人員來講是一個很好的學習機會。如果銷售人員判斷該客戶是合格的潛在客戶的話，就應盡可能在電話中向這類客戶多提問題，可以讓他多談談他所擅長的專業，而銷售人員這時隻需要做個耐心的聽眾就可以了。幾分鍾後，銷售人員會發現自己已同他建立了融洽的關係。
在這方麵，有著多年電話行銷經驗的某公司銷售經理田玲有著深刻的認識。她曾經遇到過一位客戶，那位客戶的性格非常古怪。他會在電話中突然變得沉默，讓田玲感到莫名其妙。後來，田玲發現隻要自己在他說話時插一句話，對方就有這種反應。弄明白這點後，田玲就認真扮演起了聽眾的角色，等他說完後，田玲再想辦法加以引導。功夫不負有心人，最終這位客戶下了一筆大訂單。
另外，如果想給這些無所不知的客戶留下深刻的印象，還可以試試以下的幾種方法：
1給他製造有關產品的懸念，吊起他的胃口，引發他的好奇心。
2在傾聽他說話的時候，留意他所說的話，能夠從中捕捉到他與你想法一致的地方，這樣你可以更好地應付他。
3不失時機地讚美他，例如說：“您是這方麵的專家”等。
實踐練習
您覺得與無所不知的客戶交談應該怎樣做？
細節68與左腦型的客戶談判應多同意他們的觀點
細節提示：
在同左腦型的客戶談判時，就要先從你的產品如何幫助他們，對他們有哪些好處談起，盡快引起他們的興趣，但是也不要把所有的好處都亮出來。同時，在談判中要善於運用他們的邏輯性與判斷力強這兩項優點，不斷肯定他們，這樣才會取得電話行銷的良好效果。
左腦型的客戶是偏重於理性思考的，這種人的好奇心非常強，喜歡收集各方麵的信息，提出的問題也會比其他類型的購買者多。其實，銷售人員在接通電話後，可以通過下麵的一些方法識別這種類型的客戶：
如：他們最常說的話就是：“怎麼樣？”，“它的原理是什麼？”，“怎麼維修？”，“通過什麼方式給我送貨啊？”。甚至有時候他們也會問：“你多大了？”，“接待的顧客都是什麼樣的？”，“你幹這一行多長時間了？”，等等。
他們邏輯性強，好奇心重，遇事喜歡刨根問底，還願意表達出自己的看法。作為一名電話行銷人員就要善於利用這些特點，在銷售過程中多同意他們的觀點。
因為，對於這類客戶，在談話時，即使是他的一個小小的優點，如果能得到肯定，客戶的內心也會很高興的，同時對肯定他的人必然產生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價值，並加以積極的肯定和讚美，這是獲得對方好感的一大絕招。比如對方說：“我們現在確實比較忙”，你可以回答：“您坐在這樣的領導位子上，肯定很辛苦。”
常用的表肯定詞語還有：“是的”、“不錯”、“我讚同”、“很好”、“非常好”、“很對”……如：
“是的，張經理您說得非常好！”
“不錯，我也有同感。”
這一過程中切忌用“真的嗎”、“是嗎”等一些表示懷疑的詞語。
電話行銷人員小劉上次電話拜訪張經理向他推薦A產品，張經理隻是說“考慮考慮”就把他打發走了。小劉是個不肯輕易放棄的人，在做了充分的準備之後，再一次打電話拜訪王經理。
小劉：張經理，您好！昨天我去了B公司，他們的A產品係統已經正常運行了，他們準備裁掉一些人以節省費用。（引起話題與自己推銷業務有關的話題）
張經理：不瞞老弟說，我們公司去年就想上A產品係統了，可經過考察發現，很多企業上A產品係統錢花了不少，效果卻不好。（客戶主動提出對這件事的想法正中下懷）
小劉：真是在商言商，張經理這話一點都不錯，上馬一個項目就得謹慎，大把的銀子花出去，一定得見到效益才行。隻有投入沒有產出，傻瓜才會做那樣的事情。不知張經理研究過沒有，他們為什麼失敗了？
張經理：A係統也好，S係統也好，都隻是一個提高效率的工具，如果這個工具太先進了，不適合自己企業使用，怎能不失敗呢。（了解到客戶的問題）
小劉：精辟極了！其實就是這樣，超前半步就是成功，您要是超前一步那就成先烈了，所以企業信息化絕對不能搞“大躍進”。但是話又說回來了，如果給關公一挺機槍，他的戰鬥力肯定會提高很多倍的，您說對不對？（再一次強調A係統的好處，為下麵推銷做基礎）
……
小劉：費用您不用擔心，這種投入是逐漸追加的。您看這樣好不好，您定一個時間，把各部門的負責人都請來，讓我們的售前工程師給大家培訓一下相關知識。這樣您也可以了解一下你的部下都在想什麼，做一個摸底，您看如何？（提出下一步的解決方案）
張經理：就這麼定了，周三下午兩點，讓你們的工程師過來吧。
作為推銷員的小劉，雖然再次拜訪張經理的目的還是推銷他的A產品係統，但是他卻從效益這一關心的話題開始談起，一開始就吸引了張經理的注意力。在談話進行中，小劉不斷地對張經理的見解表示肯定和讚揚，認同他的感受，從心理上贏得了客戶的好感。談話雖然進行到這裏，我們可以肯定地說小劉已經拿到了通行證，這張訂單已盡收囊中。
所以，在同左腦型的客戶談判時，就要先從你的產品如何幫助他們，對他們有哪些好處談起，盡快引起他們的興趣，但是也不要把所有的好處都亮出來。同時，在談判中要善於運用他們的邏輯性與判斷力強的優點，不斷肯定他們，這樣才會取得電話行銷的良好效果。
實踐練習
請您回答下麵的問題：
通過閱讀本節內容，您覺得與左腦型的客戶談判，還應該注意些什麼問題？
細節69與右腦型客戶談判應趁熱打鐵
細節提示：
對待右腦型客戶的策略就是不要給客戶再拖的機會，找到空隙就要趁熱打鐵，緊追不舍；否則隻會遙遙無期，最後隻得放手。
相信許多電話行銷人員在進行電話行銷時，都會碰上一種右腦型的客戶。這些人的典型特點是情緒化很強，答應好的事，過不了多久就又變卦了。因此又稱他們為“反複無常型”客戶。那麼，遇到這種反複無常型的客戶，電話行銷人員怎麼應付比較妥當呢？
“喂！陳總您好，我是小劉，上次咱們談關於安裝機器的事，我今天派安裝人員過去，您安排一下吧？”
“呀，這個事啊，是今天嗎？小劉你這樣，我今天很忙。你再過兩天打電話過來，咱們再談。”
“陳總，咱們這事已經定過三次了，您對這個機器也滿意，現在天也要冷了，盡快安上也可以避免很多麻煩，你說對吧？”
“對，這是肯定的。”
“陳總，今天您開會是幾點到幾點？”
“這個會估計要開到11點。”
“那您下午沒別的安排吧？”（尋找空子。）
“下午很難說。下午我跟客戶有個聚會。”
“陳總，這樣，我們的人現在就過去。咱們花半個小時時間，您安排一下，接下來的工作，我們就和其他人具體交涉了，您還去參加您的聚會，沒問題吧？”
“那好吧。”
針對這種反複無常型客戶，心急吃不了熱豆腐，銷售人員首先要有足夠的耐心。
小劉已經第四次與陳總接洽了，每次陳總給人的印象都是很爽快，但等到小劉催單的時候他卻三番五次地反悔。在有些情況下，拍板人爽快的同意，隻是進一步考慮怎麼為自己脫身爭取時間。小劉通過分析確認陳總屬反複無常型客戶，於是有針對性地設計了以上說辭。
從對話第二段中，可以看出陳總在前一次電話裏答應得很爽快，但等到小劉說要派人去安裝的時候，他馬上又改變了主意。小劉看他又要玩“太極”，馬上就說出第三段話來，並強調天冷，不趕緊安裝就會出現別的麻煩。陳總隻能用“對，這是肯定的”作答，從而為自己爭取時間考慮怎麼脫身。為了不讓他再拖了，小劉要從他的時間安排裏找到空隙。這樣，就不會給他再次“拖”的機會和借口。不要以為再約一個時間就一切都解決了，小劉在陳總說“下午很難說。下午我和客戶有個聚會”中使用了策略，防止拍板人一切從頭再來。因此，最後小劉緊追不舍，不給他出爾反爾的機會，讓其立即拍板。