第六章有效接聽電話的細節
有很多電話行銷人員常常都在想：是接聽電話難度大還是打出電話難度大？相信有很多人都會說是打電話難度更大一些。因為許多人覺得接聽電話更容易些，於是對打電話心存恐懼。而事實上，接聽電話看上去簡單，但對電話行銷人員的要求卻很高，它的難度一點不比打出電話難度小。比如你接到電話後，客戶問了你一個問題，因為你事先沒有準備好，因此顯得語無倫次。這樣一來，可能會導致一筆生意不翼而飛。因此在屢次強調撥打電話的同時，也要高度重視有效的接聽電話。
細節60和同事聊天時，過三秒鍾再接電話
細節提示：
和同事談天說地時，電話一響就要終止談話，等待三秒鍾，做個深呼吸，把心情調適過來再去接聽。這樣給人的感覺就是專心去接聽電話。總之，接電話時，專心於電話中所談的內容是十分重要的一個細節。
電話行銷人員在中午休息的時候，同事之間愉快地交談聊天，如果此時電話突然響起，此時，如何處理才是最妥當呢？
對這種情形，最糟糕的應對就是在和同事閑聊時拿起聽筒，一麵聊天一麵聽電話，這樣很容易就把閑聊聲傳到對方耳中。即使沒有如此，以和朋友談話時的輕鬆語調接聽電話也是非常失禮的。
電話是可以把周圍的聲音傳到對方耳中，尤其近年來，電話的收聽效果愈來愈好，數米內的聲響都能聽得十分清楚。所以，公司嚴禁在打電話人身邊高聲談笑，是有其道理的。
一次，某公司電話行銷員小王正和同事們聊天時，一位客戶打電話過來詢問一些關於產品的問題。小王匆匆忙忙地就拿起了話筒，因為思緒還沒有從剛才聊天的話題中拉回來，所以小王的回答有些詞不達意。再加上旁邊同事的嬉笑聲也不絕於耳，笑聲清晰地通過話筒傳到客戶的耳朵裏。不到一分鍾時間，客戶隻說了一聲“過分”，就把電話掛斷了。小王呢，還傻站在那兒不知所以然呢。直到後來業務經理找小王談話時，他才猛然間意識到自己所犯的是一種什麼樣的錯誤。
如果電話鈴響起時，你和同事正在聊天，最好過三秒鍾再接電話，讓情緒恢複一下，轉換一下心情。因為和同事交談時，接聽電話後所發出的第一聲，容易給人慵懶閑散的感覺；如果是和同事大聲辯論時，電話中的聲調也自然變得怒不可遏，以如此的心情去接聽電話，很容易就給對方帶來不愉快，或給對方留下不好的印象。尤其邊談笑邊接電話，在商業電話的應對上是十分失禮的。
所以，和同事談天說地時，電話一響就要終止談話，等待三秒鍾，做個深呼吸，把心情調適過來後後再去接聽，這樣給人的感覺就是專心去接聽電話。總之，接電話時，專心於電話中所談的內容是十分重要的一個細節。
此外，很多人喜歡用手去蓋住聽筒後和旁人說話，更甚者則批評對方，這是非常不好的習慣。根據實驗顯示，即使掩住聽筒，鄰座人的說話聲仍然依稀可聞。如果電話附有保留鍵，在請對方稍等時，一定要按下保留鍵，以免鑄下大錯。
實踐練習
請您回答下麵的問題：
當您和同事正在聊天時，電話鈴聲大作，您該怎麼辦？
細節61回絕電話的技巧——以吾之“盾”擋爾之“矛”
細節提示：
假如你在接電話的過程中，你對對方的感覺不太好，你就要直接說：“NO”。有的人隻因為自己不敢說“NO”，他就會被別人像用橡皮糖粘住似的，粘上，再粘緊，最後就被對方搞定成交了。
雖然是電話行銷人員，但是有時候電話行銷人員也難免被他人推銷。推銷者直接打電話要跟電話行銷人員成交業務，要跟電話行銷人員談判，該怎麼辦？這時候，電話行銷人員也需要發展一套技巧避免自己的工作被打斷，並即時處理這些電話。
這時候，可以用下麵的幾種方法一試：
1利用緩衝語言奪回主動權
有時候，別人給你打電話推銷某種產品或者服務，你說：“這很有趣，但此刻我沒有時間討論，寫一個便條發份傳真給我吧，有時間我再打電話給你。”用這種方法，可以奪回主動權。“喂，這非常有趣”這句話是用來表示禮貌的，叫做緩衝。直接拒絕，對方會覺得你不懂禮貌，缺乏人情味。可是說：“這很有趣。”
2直接回絕
當你接到推銷電話的時候，你就說：“我不會在接推銷電話時購買任何東西。”
你一句話很徹底地把對方踢來的球給他彈了回去。
3直接說：“NO”
假如你在接電話的過程中，你對對方的感覺不太好，你就要直接說：“NO”。有的人隻因為自己不敢說“NO”，他就會被別人像用橡皮糖粘住似的，粘上，再粘緊，最後就被對方搞定成交了。所以，關鍵時刻你要敢於直接說“NO”。然後說：“這一點，我們從前考慮過，沒有興趣。”
4給對方一個新的建議
喂，請你買我們這一品牌的複印機，買我這套音響，參加我們這套課程……“不好意思，這個建議對我們這行不太合適。您還是去找其他行業。”
5無限期拖延
就是給對方一個遙遙無限的日期，讓他覺得：“啊，太遙遠了，我接的這個客戶真是太有問題了，不跟他建立關係。”這樣，他就會主動放棄了。“我們公司正在重建之中，時間太不湊巧了，六個月之後再給我寫一個便條過來吧。”
6避免提出辯論的話題
在電話裏和對方辯論，往往會消耗我們大量的精力和時間，無法有效地把現有的時間用在我們的工作上，適時中止這類無謂的交談。
7封住門戶
“最近，我可能被指派去做另外一項工作。這個工作我們公司有規定，不能跟任何人去談論跟公司有關的信息。”這樣你就把自己的門戶封住了。
但無論如何，回絕電話都要講究禮節，這樣我們就會有機會結識新的顧客；相反則會失去顧客。
實踐練習
請您回答下列的問題：
除了本節中所介紹的方法外，您還想到別的方法了嗎？
細節62切勿含糊亂語用錯小聰明
細節提示：
對於一名合格的電話行銷人員來說，在不是自己責任範圍內的事，一定不做假設答案給客戶。沒有把握的事不隨意回答，沒有把握應付這通電話的時候，把電話交給上司，特別是當你判斷這個談話自己無法應答時，絕不能自作聰明作答，以免栽跟鬥，若勉強應付了事，一旦誤事，才真正無法挽回了。
馬克經過幾次電話拜訪之後，終於與路易斯先生就購買網絡服務器達成了初步意向。這天，他又給路易斯打電話。路易斯一聽到他便說：“馬克，你來得正是時候，剛才財務部打電話給我，要我把新購設備的報價單給他們傳一份過去，他們好考慮一下這筆支出是否合算。”
“這個嘛，你別著急，價格上不會太高的，肯定在你們的預算支出之內。”
“馬克，財務部的人可是隻認數字的，你總應該給我一個準確的數字吧，或者該把報價單做一份給我吧。”
“哦，放心好了，路易斯先生，頂多幾十萬，不會太多的。對您這麼大的公司來說，這點錢實在不算什麼。”
路易斯聞言十分不悅，說：“馬克，幾十萬是什麼意思？這也太貴了吧。你怎麼連自己產品的價格都如此含混不清呢？看來，我得仔細考慮一下購買網絡服務器的事了。”
在電話行銷過程中，報價是談判的一項重要工作，是指一方或雙方向對方提出自己的價格條件和附帶要求。報價得當與否，對報價方的利益和以後的談判有很大影響，而有的銷售人員恰恰是在這個環節中出現了毛病，他們總是含糊報價，以為這樣就可以搪塞過去，但是問題也就出現在這裏，客戶可能因為你不夠誠實而取消合作。那麼怎樣做才能避免這個問題呢？