第六章有效接聽電話的細節
有很多電話行銷人員常常都在想:是接聽電話難度大還是打出電話難度大?相信有很多人都會說是打電話難度更大一些。因為許多人覺得接聽電話更容易些,於是對打電話心存恐懼。而事實上,接聽電話看上去簡單,但對電話行銷人員的要求卻很高,它的難度一點不比打出電話難度小。比如你接到電話後,客戶問了你一個問題,因為你事先沒有準備好,因此顯得語無倫次。這樣一來,可能會導致一筆生意不翼而飛。因此在屢次強調撥打電話的同時,也要高度重視有效的接聽電話。
細節60和同事聊天時,過三秒鍾再接電話
細節提示:
和同事談天說地時,電話一響就要終止談話,等待三秒鍾,做個深呼吸,把心情調適過來再去接聽。這樣給人的感覺就是專心去接聽電話。總之,接電話時,專心於電話中所談的內容是十分重要的一個細節。
電話行銷人員在中午休息的時候,同事之間愉快地交談聊天,如果此時電話突然響起,此時,如何處理才是最妥當呢?
對這種情形,最糟糕的應對就是在和同事閑聊時拿起聽筒,一麵聊天一麵聽電話,這樣很容易就把閑聊聲傳到對方耳中。即使沒有如此,以和朋友談話時的輕鬆語調接聽電話也是非常失禮的。
電話是可以把周圍的聲音傳到對方耳中,尤其近年來,電話的收聽效果愈來愈好,數米內的聲響都能聽得十分清楚。所以,公司嚴禁在打電話人身邊高聲談笑,是有其道理的。
一次,某公司電話行銷員小王正和同事們聊天時,一位客戶打電話過來詢問一些關於產品的問題。小王匆匆忙忙地就拿起了話筒,因為思緒還沒有從剛才聊天的話題中拉回來,所以小王的回答有些詞不達意。再加上旁邊同事的嬉笑聲也不絕於耳,笑聲清晰地通過話筒傳到客戶的耳朵裏。不到一分鍾時間,客戶隻說了一聲“過分”,就把電話掛斷了。小王呢,還傻站在那兒不知所以然呢。直到後來業務經理找小王談話時,他才猛然間意識到自己所犯的是一種什麼樣的錯誤。
如果電話鈴響起時,你和同事正在聊天,最好過三秒鍾再接電話,讓情緒恢複一下,轉換一下心情。因為和同事交談時,接聽電話後所發出的第一聲,容易給人慵懶閑散的感覺;如果是和同事大聲辯論時,電話中的聲調也自然變得怒不可遏,以如此的心情去接聽電話,很容易就給對方帶來不愉快,或給對方留下不好的印象。尤其邊談笑邊接電話,在商業電話的應對上是十分失禮的。
所以,和同事談天說地時,電話一響就要終止談話,等待三秒鍾,做個深呼吸,把心情調適過來後後再去接聽,這樣給人的感覺就是專心去接聽電話。總之,接電話時,專心於電話中所談的內容是十分重要的一個細節。
此外,很多人喜歡用手去蓋住聽筒後和旁人說話,更甚者則批評對方,這是非常不好的習慣。根據實驗顯示,即使掩住聽筒,鄰座人的說話聲仍然依稀可聞。如果電話附有保留鍵,在請對方稍等時,一定要按下保留鍵,以免鑄下大錯。
實踐練習
請您回答下麵的問題:
當您和同事正在聊天時,電話鈴聲大作,您該怎麼辦?
細節61回絕電話的技巧——以吾之“盾”擋爾之“矛”
細節提示:
假如你在接電話的過程中,你對對方的感覺不太好,你就要直接說:“NO”。有的人隻因為自己不敢說“NO”,他就會被別人像用橡皮糖粘住似的,粘上,再粘緊,最後就被對方搞定成交了。
雖然是電話行銷人員,但是有時候電話行銷人員也難免被他人推銷。推銷者直接打電話要跟電話行銷人員成交業務,要跟電話行銷人員談判,該怎麼辦?這時候,電話行銷人員也需要發展一套技巧避免自己的工作被打斷,並即時處理這些電話。
這時候,可以用下麵的幾種方法一試:
1利用緩衝語言奪回主動權
有時候,別人給你打電話推銷某種產品或者服務,你說:“這很有趣,但此刻我沒有時間討論,寫一個便條發份傳真給我吧,有時間我再打電話給你。”用這種方法,可以奪回主動權。“喂,這非常有趣”這句話是用來表示禮貌的,叫做緩衝。直接拒絕,對方會覺得你不懂禮貌,缺乏人情味。可是說:“這很有趣。”
2直接回絕
當你接到推銷電話的時候,你就說:“我不會在接推銷電話時購買任何東西。”
你一句話很徹底地把對方踢來的球給他彈了回去。
3直接說:“NO”
假如你在接電話的過程中,你對對方的感覺不太好,你就要直接說:“NO”。有的人隻因為自己不敢說“NO”,他就會被別人像用橡皮糖粘住似的,粘上,再粘緊,最後就被對方搞定成交了。所以,關鍵時刻你要敢於直接說“NO”。然後說:“這一點,我們從前考慮過,沒有興趣。”
4給對方一個新的建議
喂,請你買我們這一品牌的複印機,買我這套音響,參加我們這套課程……“不好意思,這個建議對我們這行不太合適。您還是去找其他行業。”
5無限期拖延
就是給對方一個遙遙無限的日期,讓他覺得:“啊,太遙遠了,我接的這個客戶真是太有問題了,不跟他建立關係。”這樣,他就會主動放棄了。“我們公司正在重建之中,時間太不湊巧了,六個月之後再給我寫一個便條過來吧。”
6避免提出辯論的話題
在電話裏和對方辯論,往往會消耗我們大量的精力和時間,無法有效地把現有的時間用在我們的工作上,適時中止這類無謂的交談。
7封住門戶
“最近,我可能被指派去做另外一項工作。這個工作我們公司有規定,不能跟任何人去談論跟公司有關的信息。”這樣你就把自己的門戶封住了。
但無論如何,回絕電話都要講究禮節,這樣我們就會有機會結識新的顧客;相反則會失去顧客。
實踐練習
請您回答下列的問題:
除了本節中所介紹的方法外,您還想到別的方法了嗎?
細節62切勿含糊亂語用錯小聰明
細節提示:
對於一名合格的電話行銷人員來說,在不是自己責任範圍內的事,一定不做假設答案給客戶。沒有把握的事不隨意回答,沒有把握應付這通電話的時候,把電話交給上司,特別是當你判斷這個談話自己無法應答時,絕不能自作聰明作答,以免栽跟鬥,若勉強應付了事,一旦誤事,才真正無法挽回了。
馬克經過幾次電話拜訪之後,終於與路易斯先生就購買網絡服務器達成了初步意向。這天,他又給路易斯打電話。路易斯一聽到他便說:“馬克,你來得正是時候,剛才財務部打電話給我,要我把新購設備的報價單給他們傳一份過去,他們好考慮一下這筆支出是否合算。”
“這個嘛,你別著急,價格上不會太高的,肯定在你們的預算支出之內。”
“馬克,財務部的人可是隻認數字的,你總應該給我一個準確的數字吧,或者該把報價單做一份給我吧。”
“哦,放心好了,路易斯先生,頂多幾十萬,不會太多的。對您這麼大的公司來說,這點錢實在不算什麼。”
路易斯聞言十分不悅,說:“馬克,幾十萬是什麼意思?這也太貴了吧。你怎麼連自己產品的價格都如此含混不清呢?看來,我得仔細考慮一下購買網絡服務器的事了。”
在電話行銷過程中,報價是談判的一項重要工作,是指一方或雙方向對方提出自己的價格條件和附帶要求。報價得當與否,對報價方的利益和以後的談判有很大影響,而有的銷售人員恰恰是在這個環節中出現了毛病,他們總是含糊報價,以為這樣就可以搪塞過去,但是問題也就出現在這裏,客戶可能因為你不夠誠實而取消合作。那麼怎樣做才能避免這個問題呢?