經常有這樣的事情，在一家很大的公司裏，一個電話行銷人員報到的第一天就被派到工廠去熟悉生產流程，這使這位剛進入公司的員工很不理解，其實這樣的安排是必需的，假設沒有這樣的培訓，那可能會發生這樣的事情：
當她打通第一個電話的時候，客戶在電話那頭問她：“你們公司是做什麼的？”這個電話銷售人員啞口無言，因為她真的不太清楚該公司到底是做什麼的，嚇得她趕緊掛掉了電話。
所以，電話行銷人員在打每一次電話之前，都要想好自己有沒有不知如何回答客戶問題的現象存在，如果有，趕緊把它記錄下來，然後想辦法解決掉它。
一般來說，客戶通常會問以下問題：
你們有沒有這樣的產品……
你們的A型號與B型號有什麼不同？
你們的服務是怎麼樣的？
價格是多少？
什麼時候能送貨？
如果產品出現質量問題怎麼辦？
產品都預裝有什麼軟件？
……
再者，你還可能會遇到下麵的障礙，比如：
產品太貴了（或太便宜了）。
我現在還沒打算購買它。
我喜歡的是××牌子的。
我要先考慮一下再做決定。
我手頭沒有那麼多錢。
我沒聽出這種產品對我有什麼幫助。
……
如果在打電話的過程中，你沒有很好地回答上麵的這些問題，那麼你就應該把它們都記錄下來，並且在旁邊寫上你再次打電話時將如何答複這些問題。有時由於時間倉促，可能一時被顧客的這些回答堵住了思路，無法使交談再進行下去，但是隻要記錄下這些障礙再克服它，就可以在以後的電話行銷中克服類似的問題。
在實際的電話行銷中，某些顧客的拒絕隻是要試探推銷員。如果推銷員的反應是羞怯或不能好好地回答，那麼顧客就會小看這個推銷員，並決定不下訂單。
有幾種拒絕很少能被克服，從而影響推銷員完成電話行銷。這些拒絕是：顧客不是決策者，或沒錢。在這種情況下你能做的事情就是收集有用的信息並在以後再打電話。
其實，很多客戶所提出的問題，往往同電話行銷人員所在公司、公司的產品和服務、公司的競爭對手以及公司所在的行業等有關，隻要認真準備並經曆過良好的培訓，是可以避免以上情況發生的。
實踐練習
請思考並回答下麵的問題。
你在電話行銷中曾經記錄下所遇到的障礙了嗎？那你後來又是怎樣對待這些障礙的，是立即思考解決掉障礙，還是不管不聞、聽之任之？
細節27擺高姿態，強渡難關
細節提示：
有時電話行銷人員會遇到特別愛管閑事的對手，對什麼事都喜歡刨根問底，甚至為了阻止自己找到負責人，她們會搬出很多理由。這時電話行銷人員可以強調“責任”兩個字，告訴她向她彙報完全可以，但她必須承擔責任，從而給對方造成一定的壓力。這時對方就不得不按你的要求做了。
在電話行銷中，推銷人員有時會遇到很不禮貌的秘書或前台人員。可能是其他不愉快的事導致秘書或前台人員情緒很糟糕，恰好這時電話銷售人員打電話過去，她們便就勢發泄自己的情緒，讓電話銷售人員成了一個冤大頭。另外一種情形是對方的秘書或前台人員本身素質就很差，對誰都愛答不理，敷衍工作，一副“死豬不怕開水燙”的德性。遇到這種情形，電話銷售人員就沒有必要跟她們浪費時間，直接擺高自己的姿態，狠狠還擊對方。例如：
電話行銷人員：您好，麻煩您幫我轉一下李經理。
秘書：現在忙音，待會兒再打。
電話行銷人員：您都沒有給我轉，怎麼就說是忙音呢？
秘書：喂，你這個人很真囉唆，讓你等會兒再打你沒聽見嗎？我是說我現在很忙！
電話行銷人員：請問您貴姓？
秘書：這不關你的事。
電話行銷人員：您接聽電話都是這種態度嗎？您知不知道，您的這種態度會讓貴公司損失很多客戶。好吧，既然您不願轉電話，我也不勉強，不過，等會兒你們老總打電話過來時，我將把您的情況如實反映一下。
秘書：對不起，我實在太忙了，我現在就給你轉。
有時電話行銷人員會遇到特別愛管閑事的對手，對什麼事都喜歡刨根問底，甚至為了阻止自己找到負責人，她們會搬出很多理由。這時電話行銷人員可以強調“責任”兩個字，告訴她向她彙報完全可以，但她必須承擔責任，從而給對方造成一定的壓力。這時對方就不得不按你的要求做了。如：
電話行銷人員：您好，是遠大公司嗎？
秘書：請問有什麼事情？
電話行銷人員：我找王總有點兒急事！
秘書：他現在很忙，沒時間接電話。
電話行銷人員：我昨天已經和他約好今天這個時候我們通電話的，麻煩您通知他一下，好嗎？
秘書：要不你先跟我說說，待會兒我再傳達給他。
電話行銷人員：跟您說當然可以，但您能做主嗎？告訴我您的姓名？如果你們老總再打電話過來，我就跟他說我已經向您彙報過了。
秘書：稍等，我幫你轉……
還有些時候，一些接線人故意阻攔不給轉電話。他們會高傲地問：“有何貴幹？”推銷人員一般可以回答說：“這是我們的私事。”絕大多數時候，這樣回答也就夠了，接線人可不敢隨便插手老板的私事，電話馬上就會被轉到要找的決策人那裏。
所以，電話行銷人員要注意：有時擺高姿態，效果比過分客氣、請求要好得多。但是也要視具體情況而定，不要不分青紅皂白就對他人提高姿態，這樣有損自己甚至是公司的形象。
實踐練習
請認真閱讀本節後，思考下麵的問題。
通過閱讀本節後，你能從中得到什麼啟示嗎？
細節28強調好處，而非特點
細節提示：
從事電話行銷工作的人是否曾經思考過，你們銷售的是產品，還是產品帶給顧客的好處呢？我們通常都認為自己向顧客推銷的是產品，衣服、領帶、化妝品、廣告、軟件……卻忽略了顧客需要的不是這些產品，顧客真正需要的是產品帶給他們的好處。所以，電話行銷的關鍵，是要思考產品能為顧客帶來哪些好處。
皮特拿起電話向顧客推銷一種新上市的電動剃須刀，他仔細地將這種新式電動剃須刀的一切優良性能都作了介紹。
“剃須刀不就是為了刮掉胡須嗎？我的那種舊式剃須刀也可以做到這些，我為什麼還要買你這個？”很顯然，顧客希望清楚地了解這些產品或者皮特的這種銷售主張能夠帶來什麼樣的好處。
“我的這種剃須刀要比以前的性能優良，您從我給您寄的資料中的包裝上就能看得出來。”
“你的包裝精美跟我有什麼關係，包裝精美的產品有的是，我為什麼要選擇你的產品呢？”顧客緊接著就回答。
“這種剃須刀很容易操作——”皮特解釋說。
“容易操作對我有什麼好處？我並不覺得我原來的很難操作。”顧客說完後就掛斷了電話。
皮特的失敗，就在於他一味地強調產品的特點，而忽略了產品帶給顧客的好處。
從事電話行銷工作的人是否曾經思考過，你們銷售的是產品，還是產品帶給顧客的好處呢？我們通常都認為自己向顧客推銷的是產品，衣服、領帶、化妝品、廣告、軟件……卻忽略了顧客需要的不是這些產品，顧客真正需要的是產品帶給他們的好處。所以，電話行銷的關鍵，是要思考產品能為顧客帶來哪些好處。
根據對實際的銷售行為的觀察和統計研究，60%的銷售人員經常將特點與好處混為一談，無法清楚地區分；50%的銷售人員在做銷售陳述或者說服銷售的時候不知道強調產品的好處。銷售人員必須清楚地了解特點與好處的區別，這一點在進行銷售陳述和說服銷售的時候十分重要。
一家車行正在打電話推銷一種用渦輪引擎發動的新型汽車。在交談過程中對方提出了一個問題：“……請問汽車的加速性能如何？”
“加速性能？這種引擎可以在開動後10秒鍾達到每小時100英裏的速度。駕駛這種車不僅可以獲得速度上的刺激，而且還可以迅速地擺脫任何尷尬的處境。”
“引擎充電後可以加大功率，從安全及機械性能上說，這是最理想的汽車。您難道不認為安全與機械性能良好是當今對汽車的兩大要求嗎？”
上麵的這種推銷無疑是非常好的，因為在打電話的過程中，推銷員強調了產品的好處，而這正是顧客所需要的。那麼推銷中強調的好處都有哪些呢？
（1）幫助顧客省錢。IP電話卡，撥打長途03元一分鍾，所以人們使用IP電話卡。顧客購買這些設備是因為能幫他省錢。
（2）幫助顧客節省時間。效率就是生命，時間就是金錢，如果我們開發一種產品可以幫顧客節省時間，顧客也會非常喜歡。
（3）幫助顧客賺錢。假如我們能提供一套產品幫助顧客賺錢，當顧客真正了解後，他就會購買。
（4）安全感。顧客買航空保險，不是買的那張保單，買的是一種對他的家人、他自己的安全感。
（5）地位的象征。一塊百達翡麗的手表拍賣價700萬人民幣，從一塊手表的功用價值看，實在不值得花費，但還是有顧客選擇它，那是因為它獨特、稀少，能給人一種地位的象征。
（6）健康。市麵上有各種滋補保健的藥品，就是抓住了人類害怕病痛死亡的天性，所以當顧客相信你的產品能幫他解決此類問題時，他也就有了此類需求。
（7）方便、舒適。
電話行銷人員要想確切地介紹出產品的好處，還要從以下幾個方麵做起：
（1）清楚認識自己的產品。訓練有素的銷售人員能夠清楚地知道自己的產品究竟在哪些方麵具備優良性能，十分熟練地掌握產品的特征可提供的利益。
（2）了解客戶的關注點。與客戶交往中，最難判斷的是他們的關注點或利益點，隻有找到他們的關注點才能針對需求進行推銷。一個好的推銷員應該首先弄清楚客戶關注什麼，要想清楚明了客戶的需求，就需要通過提問、回答反複深入地了解客戶的真實想法，從而給出客戶最需要的購買建議，完成銷售。
（3）主動展示產品的好處。銷售人員直接告訴消費者他們接受產品或促銷計劃所能獲得的好處，當好處能滿足該客戶的需要時，他多半會同意購買產品或接受提議。
（4）運用各種方法強調好處。其中包括：品質、味道、包裝、顏色、大小、市場占有率、外觀、配方、成本、製作程序等使客戶有種豁然開朗的感覺——我就是想要這樣的東西，這樣，你離成功就隻有一步之遙了。
實踐練習
請你回答下麵的問題。
你在進行電話行銷時，是否強調的是產品的好處呢？如果是，你都從哪些方麵來強調產品的好處呢？
細節29用“回電”避開前台找到決策人
細節提示：
很多時候，電話行銷人員往往因為不能與決策者直接對話，而讓訂單成交變得非常艱難。那麼如何避開無關人員而直接找到決策者，就顯得極為重要。
電話行銷人員第一次打電話給客戶時，通常需要越過客戶公司裏的屏蔽層麵，如秘書、總機小姐等，有時甚至需要經過多重手續才能找到真正的決策者。
某著名公司的經理經常用一句話來搞定擋在麵前的接線人。例如，當總機問她“你有何貴幹”時，她就會回答：“我隻是回他電話，所以我也不知道他找我有什麼事。”或者說：“我可以等他，現在我人在急診室。”需要注意的是，一旦找到決策人之後，就應立刻解釋：“我就是在急診室辦公的。”
很顯然上麵的這種方法是一種很不錯的繞過前台的辦法，在電話行銷中，同樣可以一試。當電話行銷人員撥通電話後，可以這樣說：“剛才我的手機接到了一個電話，可能是你們總經理打給我的，能幫我轉一下嗎？”也許你的手機從來沒有接到過電話，但你說了這句話，秘書就會認為是自己老總打出的，所以沒有過濾，就給你轉進去了。這個方法特別巧妙，用這種方法打給許多企業的總裁秘書，她們一般都防不勝防。因為她的確無法判斷你講這句話是虛假的，還是真實的。
當然，如果你已經知道要找的人，但是總擔心他會給自己設置障礙，這種時候你也可以先找他的上司或者更高層上司。因為一般高層人員都比較禮貌，但對具體業務不熟悉，就會告訴銷售人員找他下麵的誰，當傳到銷售人員要找的那一級時，其秘書、助手自然會因此而較為重視，不會輕易將你拒之門外。
電話行銷人員王林屢次給某公司的業務經理打電話，但每次都碰釘子。眼看生意就要砸了，王林靈機一動，就抱著試一試的心情給對方公司的一位副總裁打了個電話。那位副總裁理所當然地讓王林給他手下的業務經理打電話。王林再次給那位業務經理打電話時，特意轉告了那位副總的話。沒想到，經理的態度來了個180度大轉彎，生意很快就談成了。
實踐練習
請你回答下列問題。