第三章電話行銷從突破障礙開始
與準客戶初步接觸時，你要如何著手準備呢？這需要一些技巧。如果你單刀直入地找總裁負責人接聽電話，可能沒什麼大問題，但是很多時候你會先聽到秘書或前台的聲音。大多數情況下，秘書一般不會對第一次與之打交道的供應商存有成見，但是難免有一些秘書會對電話行銷人員設置一些障礙，這種時候你就需要采取必要的策略繞開這些障礙了。隻有繞開這些障礙，才能為你的溝通打開一個良好的開始。
細節23三分鍾提案突破秘書關
細節提示：
大多數秘書一般不會對第一次與之打交道的供應商存有成見。你隻要做一件事就行了：把你要找的人的名字或職務告訴他，他就會替你接通或是告訴你何時可以來電。
在進行電話行銷時，隻有找到決策人才算是溝通的開始，因為非決策者無法對你所提供的產品和服務做出購買的決定，甚至根本不感興趣，所以商務電話溝通最重要的一點是如何找到真正的購買者。能作決策的購買者往往是公司或企業的高層或負責人。在找到他們之前，電話往往迂回地被對方的秘書或接線員擋駕。所以學會如何在短時期內，甚至在三分鍾內突破這些秘書的擋駕也將是一個重要的環節。因此，你就要好好做好這三分鍾提案，以此突破秘書關。
大多數秘書一般不會對第一次與之打交道的供應商存有成見。你隻要做一件事就行了：把你要找的人的名字或職務告訴他，他就會替你接通或是告訴你何時可以來電。
對於電話行銷人員來說，帶有否定意味的語言對達成共識有百害而無一利。大多數人在打電話時會這樣提問：“你好，騰飛公司嗎？請問，經理現在有時間嗎？”接線人就說：“你下午打來吧。”你準備了大半天的好態度，被他一句話就給對付了。錯在哪裏？錯就錯在你不懂得語氣是個什麼概念，語氣會傳達出什麼樣的暗示效果。
什麼是語氣？你的詢問方式正是一種語氣。
某公司經理曾這樣說：“有時我看著業務新手打電話，真讓我啼笑皆非。我說，你怎麼不問他們經理今天呼吸嗎？你可以等他忙完了再打嗎？那你就永遠也不要打了。”
所以說，繞障礙的時候，不要先去問人家有沒有時間，而要表達出這個電話的重要性。
繞障礙時，你可以暗示出你與拍板人有一定的關係，也可以暗示這個電話是不容耽誤的，或使用其他技巧避免說出具有否定意味的話。
這種時候，你可能會遇到對你的業務感興趣的秘書，但你要明白負責人才有權采購貨品，秘書並不具備這種權力，盡管她可能會有興趣，但同她談生意是沒有意義的。假如秘書想知道你要求約見的原因，你隻能籠統地回答，詳情如顏色、尺寸、價格等對采購部負責人才有意義的，用不著告訴秘書。對秘書講的話要盡可能少，其原因如下：
①如果是由秘書把你談的詳情轉達給采購部負責人，雖然你講得很誘人，但她的轉達可能會有出入。
②你講的話可能會被曲解。
③就買方的特殊要求而言，你的商品的真正優勢可能體現不出來。
有時候，推銷員在過秘書這一關時，總喜歡用提問的語言，可是有些時候提問也會引起接線人的糾纏，引得你不得不談問題。所以，應避免在繞障礙時信口提問。有些人說：“如果你想讓人聽你講話，你首先就要給對方製造出一種積極心理，讓他樂於聽你講話。”然後又說：“最有效的方法是，通話時先問對方：‘我現在可以同您交談嗎？’”接著就想當然地猜測說：“對方會因為你尊重了他的時間，就有了與你通話的願望。”
這種開場白說了之後，的確會使接線人意識到對方把談話的主動權交給了自己，從而減少了一些電話暴力的印象，但是我們不提倡在繞障礙時用這種方法向接線人提問。比如說，“請問您現在有時間嗎？我找一下你們經理，他在不在？”你這樣說，就做出一個想跟接線人深入交談的架勢。這種暗示是錯誤的，就算接線人刹那間感到了你那脈脈的溫情，同時也會產生警覺，接下來就會問你：“你到底是誰？你什麼事？你要做什麼？你要求什麼？”這會給繞障礙造成很大的麻煩。
有一句話要特別注意：接線人之所以有問題，是電話行銷人員引導他們提問的。而如果接線人沒有問題，不是因為他沒有想法，而是你給了他信任，當信任大於問題時就沒有什麼問題了。
那麼如何才能順利突破秘書關？下麵的法則可供參考：
（1）懇求幫助法則
每個人內心深處都有貢獻他人和社會的情懷，有幫助他人的意願。所以突破秘書關的第一個方法就是幫助法則。
“××小姐，您好！我有急事需要馬上跟張總商討一下，您可不可以幫我把電話直接轉給張總？”提出這個願望，同時你說的話又講得非常貼切有禮貌，對方就很難拒絕。
（2）妙用私事法則
“我找王總。”
“請問你找王總有什麼事情？”
“我跟王總之間有些個人私事，麻煩幫我轉接他的電話。”
“好吧，我幫你轉進去。”一般的秘書害怕涉及總裁的隱私，萬一處理不好她就要被炒魷魚，她覺得不太合算，就會馬上給你轉進去。不過，你講話的語言、聲音要讓她感覺到你跟總裁之間有私事、私交、私情。
（3）讚美須恰如其分
如果一位秘書聽到了對她非常巧妙的讚美，而且這些讚美的語句在她的生活當中從來沒有遇到過，她會非常高興的。很多人往往都會這樣在電話中讚美別人：“喂，小姐，你好漂亮！”“噢，你沒有看到我，怎麼會知道我很漂亮？”“啪”的一聲把你的電話掛斷了，因為你的讚美不切實際。你在這個時候的讚美一定要非常貼切，讚美秘書的時候一定要能夠建立跟秘書的親和力。“×××秘書，你的聲音真的是我聽過的最動聽的聲音。一聽到你的聲在我就感覺到你在這個方麵真的是非常有涵養。”
（4）讓秘書覺得你是一流人物
你可以在接通電話後，馬上用和緩的口吻問一下對方的姓氏：“您好，請問您是哪位？”這樣就在錯覺上扭轉了雙方立場上的關係。因為，當你要求對方報出姓名時，本來是代表著權威的接線人立即就被拉到了一般水準。他甚至會覺得不可以不認真對待這個電話，否則，就會有一些責任上的追究。當對方想盡快解除心理上的壓力時，就把相關的信息泄露了出來。
如果自己覺得在繞過秘書這道障礙時沒有把握，你可以先把你要說的話或采取的說話方式以提案的形式寫在紙上，打電話的時候就多了一份信心和底氣。再者還要注意，打電話時應尊重對方的員工，一開始就取得他們的信任及好感，對以後的工作將有極大幫助。
實踐練習
請你仔細閱讀過本節後，完成後麵的練習。
當遇到下麵的情況時，你會怎麼說？
1如果你要營造熟悉的口氣，讓障礙人誤認為你與拍板人很熟。
“
”
秘書：“經理不在，有什麼事情我給您轉達。”
“
”
2你從中得到什麼啟示？
細節24三條短信之後，再打電話
細節提示：
有人戲稱，現在是大拇指時代，所謂大拇指時代就是用大拇指發手機短信時代。雖然是一句戲言，但也由此可以看出人們用手機發短信的頻率和數量了。
短信不僅在生活中扮演了重要的角色，而且在電話行銷中，也有著舉足輕重的作用。隨著時間推移，現在有很多人已開始用手機短信推銷了。在給客戶打電話之前，先發三條短信，這樣會取得很好的效果。其實手機短信推銷是一種合理的推銷工具和方式，它的好處體現在：成本低；不會給對方造成更多的幹擾；快捷方便；可以字斟句酌。
有這樣一位小夥子，他做電話行銷已半年多了，業務成績位於公司前列。十月份的一天，他照例打電話給某家公司推銷自己的產品，但是這一次他遇到了前所未有的對手——對方公司的采購部經理秘書。無論他怎樣實施“攻堅”，對方秘書都絲毫不為所動，就這樣，整個十月份都已經過去了，他還是一無所獲。突然有一天他給朋友發短信時，靈機一動，心想：何不給那位采購部經理發個短信？就這樣，小夥子又多方打探，從朋友的朋友那裏獲知那位經理的手機號。精心策劃了三條短信發過去後，對方經理給他回了短信，並約定電話拜訪的時間。最後小夥子拿下了幾百萬的訂單，這不能不說是那三條短信的功勞。
以下是一些比較好的短信行銷話術：
“我公司經營的每一個項目或是銷售的每一種產品都與您的收入息息相關，欲知詳情，請登錄www×××com網站。”
“投保後，別忘了與好朋友分享保險的好處，鼓勵他人投保是累積功德，也減少未來可能遇到的遺憾。”
“華人首富李嘉誠說：‘別人都說我富有，擁有很多財富，其實真正屬於我個人的財富是給自己和親人買了充足的人壽保險。’”
除了推銷短信之外，節日裏給客戶送上一些溫馨的祝福，對於加深彼此的關係也有很大幫助。例如，你可以說：
“過節了，應該休息休息，祝您節日快樂！”
“‘五一’到來之際，為您送上一份衷心的祈禱與祝福，誠祝您與您的家人度過一個愉快的節日。”
“明月本無價，高山皆有情。願您的生活就像這十五的月亮一樣，圓圓滿滿！”
“歡度國慶！在這美好的日子裏，讓我用最真摯的祝福伴您度過。祝：萬事大吉，心想事成！”
實踐練習
閱讀本節後考慮下麵的問題。
你經常給客戶發短信嗎？你覺得短信推銷有哪些好處？
細節25三句話突破客戶拒絕
細節提示：
客戶通常都會在電話中一而再、再而三地拒絕見麵，這是每一個推銷員都會遇到的事情。客戶的拒絕雖然讓人感到沮喪，但是，隻要推銷員處理得當，說不定拒絕之中也能開出成功推銷的瑰麗花朵來。
在科技高速發展的今天，電話的使用在推銷業已經成了理所當然的事情。很難想象，一個推銷員拒絕使用電話，而徑直前往客戶的住所進行拜訪是個什麼樣子。事實上，很多拜訪離開了電話的先導作用，是根本不會實現的。
針對不願敲定見麵約會的客戶，推銷員不妨參考以下的建議，這是根據大量的推銷實踐統計而來的。客戶通常都會在電話中一而再、再而三地拒絕見麵，這是每一個推銷員都會遇到的事情。客戶的拒絕雖然讓人感到沮喪，但是，隻要推銷員處理得當，說不定拒絕之中也能開出成功推銷的瑰麗花朵來。
如果客戶說：“我現在沒時間！”那麼推銷員應該說：“這我能理解，我也老是時間不夠用。不過，隻要3分鍾，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”
如果客戶說：“我還沒打算買保險。”那麼推銷員應該說：“……很榮幸，我要特別向陳先生說明一下，我們這個‘小錢變大錢專案’對您來說有一項重要的利益，那就是在您55歲的時候，我們保證您可以獲得300萬元的退休金……”
假如客戶說：“我不需要你們幫我理財。”那麼推銷員就可以說：“……王小姐，您知道嗎？自從我們上個月推出‘十全十美理財計劃’之後，就有很多舊客戶在看到我們的DM之後主動打電話來要求加入；昨天甚至還有兩個客戶是親自跑到我們公司辦理的……”
如果客戶說：“請你先把資料寄給我看看吧。”那麼推銷員就應該說：“張總，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合相關人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，也就是量體裁衣。所以，最好是我星期一或星期二過來看您。你看是上午還是下午比較好？”
如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那麼推銷員就應該說：“先生，我知道隻有您才最了解自己的財務狀況。不過，現在先好好做個全盤規劃，對將來才最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”
如果客戶說：“我沒興趣參加！”那麼推銷員就應該說：“我非常理解，先生，要一個人對不曉得有什麼好處的東西感興趣實在是強人所難。正因如此，我才想向您親自報告或說明。我星期一或者星期二過來看您，行嗎？”
如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那麼推銷員就應該說：“歡迎您來電話，先生，您看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給您打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”
當然，客戶的拒絕會有很多種，但不管怎樣，作為一名合格的電話行銷人員，就應該把客戶的拒絕轉化為肯定，誘使客戶接受自己的建議。
實踐練習
仔細閱讀本節後，完成下麵的問題。
如果客戶說出下麵的這些話，你應該怎樣回答？
“我沒時間。”
“ ”
“我現在沒錢。”
“ ”
“你先把資料寄給我。”
“ ”
細節26記錄障礙，然後解決掉它
細節提示：
如果電話行銷人員聯係的每個人都急切地抓住機會向你下大訂單，這樣當然是很好，但這是不現實的。反對或拒絕是常有的事，這些正表達了顧客的憂慮。憂慮是客觀現實，也是顧客擺脫推銷員的借口。
推銷員可能遇到的最糟糕的拒絕是無聲的拒絕。推銷員有機會克服一種有聲的拒絕，但推銷員絕不能克服無聲的拒絕。所以，當顧客與推銷員共同關心某事時，推銷員就該高興才對。但現實中的顧客形形色色，他們不可能都關心推銷的產品，當然這是許多原因造成的，而推銷員要練就真本領才能應付。