第10章 基於用戶體驗的完美設計
“用戶體驗”這一術語指用戶個體與產品進行交互時用戶獲得的主觀體驗。我們經常會談論某家餐廳的服務很好或電影院的環境很糟糕等，這就是一種用戶體驗。
人類社會正在逐漸走向體驗經濟時代。IT產業的生命周期相對較短，人才、技術和產品的更新迅速。這種環境下，傳統保持公司優勢的做法是微軟模式，即技術不斷升級，或以IBM為代表的模式，即服務不斷升級。
“競爭的目的是為了給用戶更好的體驗。我們首先要做的是用心做產品，把心思放在產品和用戶那裏，用戶才會支持和擁戴你。”這是雷軍在2011年互聯網大會上的肺腑之言。
在雷軍的創業戰略中，小米的定位是所謂具備“鐵人三項”的互聯網公司。軟件、硬件、移動互聯網的高度標配，直觀地看，並不和小米這家公司的本質直接相關。至少如今，同時經營這3大項的公司並不罕見。
軟件和硬件相結合，早在蘋果和微軟的時代，就已經是普遍的公司模式，即便是所謂移動互聯網，也並不是什麼新東西，從蜂窩通信技術獲得突破，芬蘭人的諾基亞和美國摩托羅拉一直在這個領域是排頭兵，在技術的細節上，每一種製式，移動網絡通信的標準，差不多在喬布斯崛起的很多年前就確立了。如此說來，雷軍的“鐵人三項”也似乎沒有什麼稀奇。
但這顯然不是小米的核心所在。表麵上的詞語組合掩蓋了小米手機超越常人理解的本質。小米的本質或者說核心的競爭力源泉，正是雷軍所說的“用戶體驗”。一切為了用戶的體驗，用心做產品，這是雷軍在眾多場合下對於小米從不改變的闡釋。
因此，小米最值得一提的秘籍是“可感知體驗”。比如，為了測試米3的高靈敏觸摸屏的敏感性，小米的產品團隊從市場上買回了包含各種薄厚度和材質的手套去一遍遍試驗。
再比如，為了凸顯小米電視的外觀色彩設計，曾是攝影深度愛好者的小米副總裁黎萬強想出了一個辦法：將發布會的體驗區專門進行了裝潢，按照不同的使用場景設計出8種色調，以讓用戶有身臨其境之感。
實際上，這些小事通常是不為人知的，它們往往都隱藏在光鮮亮麗的發布會背後，但這些嚐試與努力的最大作用就在於可以為用戶提供可觸控的、可感知的使用體驗。在雷軍看來，它的殺傷力要遠高於強調多少個核、性能跑分等冷冰冰的指標。
在基於用戶體驗來設計產品的這條思路上，顯然喬布斯是個典範。蘋果采用的是客戶體驗升級模式，更簡潔的設計、更友好的用戶界麵、更方便的使用場景、更為高雅的外觀和更為舒適尊貴的持有感等構成了更好的用戶體驗。這種客戶體驗基於卓越設計的產品之上，包括企業與客戶接觸溝通的每一個觸點觸麵上。
許多客戶第一次走進蘋果的店麵時，最大的感受就是蘋果店的環境設計和其他IT電子產品的店麵完全相異。在看上去樸實無華的桌架上，各種產品的展示、使用恰到好處。客戶購買完畢走出店麵時提的購物袋，也可以製造出一種獨一無二的獨特購物體驗。
蘋果並不是首家追求客戶體驗並取得成功的公司，耐克將運動鞋打造成為時尚產品，索尼曾將磁帶播放器打造為Walkman。與之相同的是，蘋果公司當前也處在體驗經濟正迅速取代產品經濟的轉折點。從行業角度分析，由於技術的普及和競爭對手的不斷增加，廠商的成本可壓縮空間和利潤空間都趨於零。