三、管理質量衝突的案例
【案例一】在某住宅小區，江先生正在家中為某公司設計一套大型的室內裝修效果圖。工作即將結束，卻突然停電了，電腦未保存的工作成果化為烏有。經查，這次停電是由於管理該小區物業企業因維修電路而停電，且事先未通知業主，江先生為此要求物業企業賠償損失而發生糾紛。（案例摘錄節選自現代物業網）
【案例二】某日高先生去位於某商務寫字樓的單位上班，在去電梯的過道上行走時，由於地麵濕滑，一不小心跌倒了。當時，高先生左肘著地，外臂受傷出血，小臂骨折且出現斷裂，高先生立即被送往醫院，一個月才痊愈。事後，高先生遂以《消費者權益保護法》要求開發該幢商務寫字樓的地產商及管理該幢商務寫字樓的物業企業承擔其摔傷的責任，賠償醫療費、誤工費等相關損失。後經法院主持調解，與原被告達成協議，地產商承擔高先生損失80％，物業企業承擔20％。（案例摘錄節選自海南物業信息網）
【案例三】某住宅小區是開發商分期分批開發的住宅小區。但當第二期開發的數百戶業主又陸續入住時，管理該住宅小區的物業企業未增加人員配置，特別是維修人員仍是一期售房時的原班人馬，致使物業管理服務中出現維修不及時、安防措施不到位等問題。業主們與物業企業經過多次交涉未果後，聯名向行政部門投訴了管理該住宅小區的物業企業，要求賠償損失並解除合同，另聘其他物業企業。（案例摘錄節選自現代物業網）
案例解析：上述三個案例中的衝突，都是物業企業因管理質量上的不盡如人意而引發的。在案例一中，一般情況下，斷電不會造成電器損壞，隻會造成電器暫時不能使用，一旦恢複供電，電器即可恢複使用。特殊情況下，因供電事故造成電器損壞時，需由權威部門認定事故原因，分清事故責任。但本案中，造成江先生的損失的原因是由於物業企業在維修電路時，未能及時向物業區域內的全體業主予以通報或告知，存在管理粗放、未盡職責之錯，故應由物業企業賠償損失。在案例二中，撇開地產商的原因不談，物業企業應盡職盡責保持地麵幹潔，即使地麵在建造時留下了不足或缺陷，也應想方設法予以妥善彌補，不能一推了之，為此，法院調解由物業企業承擔一定的賠償費用，是有一定的道理的。在案例三中，根據規定，物業企業有義務全麵履行物業管理合同，對產權人委托管理的房屋、設施及其公共部位進行維護、修繕，承擔居住小區及小區內物業的保安、防火、綠化維護、清掃保潔以及產權人、使用人日常生活必需的便民服務。眾所周知，物業企業的服務宗旨應該是為業主服務，物業企業也是業主委員會選聘來為業主們服務的，如果做不到為業主服務，那麼，業主委員會就可代表全體業主辭退物業企業。若物業企業明顯地違背了自身的承諾，未盡其應盡的義務，無法提供令物業業主滿意和認可的服務質量，物業業主就有權要求解除與物業企業簽訂的合同，這是法律賦予物業業主的權利。
第六節 管理事故衝突
一、管理事故衝突的概念
管理事故衝突主要是指物業企業在經營或是履行職能過程中，因管理與服務上未盡職守而導致重大人身傷亡或是重大財產損失事故出現，並為此承擔法律責任的現象或情況的總和。在筆者收集整理、研究分析的408例管理衝突案例中，因管理事故引發的衝突案例共有12例，占管理衝突案例的3％。
雖然，在物業管理實踐中，因物業企業經營或管理不善而導致出現的各類重大事故一般不為多見，但極為典型，且都會演變成為重大的物業衝突。
二、管理事故衝突的原因
1.缺乏責任意識
這裏所說的責任意識是指物業企業對物業業主所負責任的認識、情感和理念以及與此相適應的遵守規範、承擔責任、履行義務的求真務實的自覺態度，同時，也是外在強製力的自我內化。從物業管理實踐看，物業企業有無責任意識，負責任和不負責任，是大不一樣的。具有責任意識，可以將物業管理的各項規章製度落實到實處，而無責任意識，則可使物業管理的各項規章製度如“空中樓閣”，失去其應有的價值作用。從物業區域內出現的各類重大事故，且物業企業為此承擔了法律責任和經濟賠償的案例看，這些重大事故都與物業企業缺乏責任意識有著必然的因果關係。