第四節 管理無為衝突
一、管理無為衝突的概念
物業管理無為主要是指物業企業在經營或是履行職能過程中，出現的管理不作為現象的總和。在筆者收集整理、研究分析的408例管理衝突案例中，因管理無為引發的衝突案例共有83例，占管理衝突案例的20％。
二、管理無為衝突的原因
1.缺乏經營意識
物業企業提供的管理與服務實質上是一種經營行為，其目的是對受委托的物業進行籌劃和治理，以產生優異的經營和管理業績，促成企業追求的經濟效益和社會效益的實現。但在物業管理實踐中，有些物業企業經營意識十分的模糊，不能從整體的角度展開企業的經營行為，而僅是片麵追求企業經濟效益的實現，忽略了對物業企業至關重要的社會效益的客觀存在。如因收費難就降低物業管理與服務的標準，就是企業經營意識模糊的具體表現，正是由於這種狹隘的“等價付出”的偏見認知，造成了諸多管理無為情況的發生，並形成了惡性循環效應，滋生了物業衝突生成的“溫床”。
2.缺乏規則意識
任何企業的經營行為，必須遵循一定的規則，沒有規則的經營行為，必然導致混亂和無序。在物業管理中，無論是物業企業還是物業業主，都有著必須遵循的規則。作為承擔物業管理與服務主體的物業企業，首先必須身體力行地遵循物業管理的經營規則。但有些物業企業往往有意無意地違反物業管理的經營規則，以謀求自身權益獲取的最大化。此外，倘若物業業主產生違反規則的行為，物業企業也以違反規則的行為予以“針尖對麥芒”的對應，這些違反規則的舉措，都將導致雙方間問題與矛盾的加劇，催助物業衝突的生成。
3.缺乏責任意識
物業企業一旦與物業業主簽訂了物業管理委托合同，雙方間就存在著一種契約關係，為物業業主提供令其滿意的管理與服務，是物業企業不可推卸的責任和義務。但在物業管理中，有些物業企業在與物業業主簽訂了物業管理委托合同或是利用某種便利條件輕而易舉獲得了物業管理的經營權後，往往忽略了在管理與服務上應承擔的職責和義務，違背了雙方契約或是承諾上的約定，致使在管理與服務上出現諸多不盡如人意的地方，由此加劇與擴大了雙方間的矛盾與糾紛，為物業衝突的生成提供了觸燃媒介。
4.缺乏憂患意識
“物業管理條例”第十一條業主大會履行職責的第三款規定：有權“選聘或者解聘物業管理企業”。從此規定可以看出，業主大會是物業區域內的最高權力機構，它將對物業企業的生存與發展起著至關重要的影響與作用。雖然該規定在具體執行過程中，尚有許多需要完善的地方，但隨著物業管理市場法律法規的逐步健全，該規定的執行力度必將得到有效的加強。作為物業企業，倘若不能從戰略的、可持續的角度，克服管理與服務中的無為現象，那麼，企業必將在物業市場的競爭角逐中，被無情地淘汰出局。在物業管理實踐中，因管理與服務上的無為而被“炒”掉的物業企業已不是一家兩家了，且有著進一步擴大和上升的趨勢，對此，物業企業應有清楚的認識。
三、管理無為衝突的案例
【案例一】某位家住某市某住宅小區的業主家中被竊賊光顧，經清點，發現1串金項鏈、1隻金手鐲、1串金手鏈和4隻金戒指被盜。無獨有偶，兩個星期前，其對麵的住宅也遭遇過相同的失竊事件，竊賊作案手段基本一樣，當時也被偷去了1隻金戒指、1副金耳環、1塊玉佩及100多元現金。大白天接連發生盜竊案件，兩位業主對小區的物業管理提出強烈的質疑。他們認為，小區的安防人員沒有盡到應盡的責任，小區內每天都有收舊報紙、送名片、擦油煙機等各類閑雜人員進出，安防人員沒有加以製止，因此，管理該小區的物業企業應有一定的責任。並由此引發了雙方間的糾紛和衝突。管理該小區的物業企業負責人對電話采訪的記者解釋為，該小區是一個老小區，有900餘戶住戶，但相當一部分住戶的物業管理費不肯交，管理上有一定難度，而小區安防人員盡管24小時在值班，但不可能每戶人家都去看；再說，小區共有6個出口，要封也封不住。（案例摘錄節選自紹興縣報）
案例解析：在物業企業管轄的區域內，接連發生盜竊案件，應視為物業企業管理上的失職和不作為，物業企業必須為此承擔責任，無論何種理由或借口，都無法在客觀事實麵前“自圓其說”。
【案例二】某除夕夜，一朵煙花躥上了某市一幢高層住宅的陽台，點著了花架上一塊抹布，結果釀成一場大火。但在消防人員趕到現場滅火時，卻碰到了一連串麻煩，原來該幢高層建築的消防電梯、加壓水泵、消防水栓、消防水池全都用不了，所有的消防設施成了擺設。據參與救火的消防隊員說，先是消防電梯起動不了，冒險坐著普通電梯上樓後，他們還沒看見裏麵的火苗，隻有濃煙冒出，當時隻要趕快衝水，很快就能滅掉，消防隊員立即找到小區安防人員，讓他們趕快啟動消防加壓水泵，但水泵開了半小時，一滴水也沒有，同時，該幢高層建築周圍一圈樓房的消防水栓，沒一個出水的。按理說高層建築地下應該備有消防水池，但可惜的是，水池裏也是一滴水也沒有。最後，消防隊員隻能人工接起四五根水管，利用消防車上的加壓設備，把水壓上樓去，最寶貴的滅火時機就這樣溜走了。消防隊員們用了兩個小時才徹底撲滅大火。這場大火，造成著火的住宅和周圍幾戶住宅的損失都在萬元以上。為此，這些住宅的業主打算過完年後，集體找管理該小區的物業企業討個說法。（案例摘錄節選自2006-2-7《青年時報》）