三、衝突心理特征
出現在物業管理中的各類衝突，雙方當事人一般具有以下心理特征：
1.片麵性
人的心理認知的質量一般受到其內在知識素養、社會生活閱曆、個人道德品行、為人處事準則的影響和製約，在處理或評估事物時，常常不能從整體、全麵的角度，客觀地實事求是地做出分析判斷，而是從主觀唯心的角度，片麵地曲解事物的屬性或特征，尋找符合或滿足自己的欲望和需求的理由或依據，做出利己的解釋，而置其他不利於自己的各種因素於不顧。具體體現在物業管理中，就是誇大自己應得到的權益，而忽略自己應承擔的義務。這種心理認知的片麵在物業企業或物業業主身上都有著不同程度的表現。如物業安防人員在履行職責時，隻強調履行安防的管理職能，而忽略還應履行安防的服務職能。正是這種認知上的片麵性，催生了不少衝突事件。同樣，作為物業業主也存在同一類的片麵心理認知，在現實中，就有一些物業業主認為：與物業企業的關係上，雙方是一種“主與仆”的關係，這種將人格分為等級的“自我拔高”心理認知，不僅違反了社會主義製度下勞動關係在人格上一律平等的準則要求，同時也孕育和滋生了物業衝突的危機。
2.失控性
從心理學角度分析，人的行為一般是受其心理認知控製的，而心理認知的產生與形成，在很大程度上又受到其瞬時情緒或心態的左右，一旦人的心態惡劣，情緒糟糕，必然會導致其心理認知上的迷亂，從而導致其行為上的反常與失控。在物業管理實踐中，許多衝突的引發都與此有著密切的關係。我們以某市一住宅小區發生聚眾毆打安防人員事件為例。一位來訪客人在駕車要離開小區時，因停車費的問題，與值班安防人員發生了口角與爭執，該客人叫來了小區內剛拜訪過的業主，沒說幾句，安防人員又與其發生了口角與爭執，並出現了互相撕扯行為，該業主立即打電話，叫來了幾十人圍攻毆打安防人員，造成了安防人員多人受傷。本來是一件微不足道的民事糾紛，最後演變上升成為治安案件，究其原因，就是雙方當事人情緒失控引發了行為失控所致。
3.觸及性
人一般都具有一定的心理承受能力和心理忍耐能力，但都是有一定的限度和底線的，一旦突破臨界，觸及底線，必然引發強烈的反彈，這種反彈強度與忍耐承受時間是成正比的。在物業管理中，若物業企業未能履行其應有的職責，造成管理質量低劣，治安案件此起彼伏，摩擦糾紛連綿不斷，盡管此刻未出現大的物業衝突，但卻在無聲處孕育著某種衝突危機，一旦條件成熟，要素具備，各種壓抑的不滿情緒，會以井噴的形態迸發，迅速造成難以收拾或無法挽回的局麵。如某市一家物業企業管理的住宅小區，僅因安防人員動手打人之事，激起了全體業主的義憤，最後發展到全體業主一致決定根據國家有關政策，經過必要程序，終止與該物業企業的物業委托合同，選擇另一家物業管理企業接管該住宅小區，使原物業企業十分被動和尷尬，他們怎麼也想不到為區區一件小事，竟然失去了一份市場份額。而實際上，這家物業企業在管理該小區中，已有許多不盡如人意的地方，業主早有不滿，但沒有引起企業的足夠重視，安防打人事件隻是一個燃點，業主對物業企業的種種不滿都由此爆發並宣泄。物業企業的盲目自信，忽略了業主維權的主觀能動性，挑戰業主的心理忍耐力，結果造成自釀苦酒、黯然退出的結局。