第9章 物業衝突理論(二)(2)(2 / 3)

3.數量集聚

在物業管理過程中,因矛盾或糾紛能及時妥善地解決,經常出現衝突雙方人數上的增加,從而擴大了衝突的規模。如前章所舉的某市一住宅小區內,一位業主為維護自身的合法權益,要求與物業企業對話卻遭到拒絕,結果引起了公憤,參與的業主由一位變為幾十位,事態越鬧越大,由一般的個體衝突演變成了群體衝突,就是數量集聚的典型案例。

三、失衡規律

物業衝突的失衡規律是指一旦衝突生起,將引發物業管理的諸多秩序與關係失去平衡,從而造成某種混亂或無序的狀態。物業區域的失衡現象,主要體現在以下幾個方麵:一是秩序的失衡。和諧的物業區域,需要靠秩序來維持平衡,而頻發衝突,不僅使轄區的工作秩序和生活秩序出現紊亂,同時,也破壞了物業區域內工作與生活的和諧環境與氛圍,出現與衝突雙方的追求與期望背道而馳的現象。二是關係的失衡。物業企業與物業業主的關係本應是相輔相依、誠信互動、寬容體諒、榮辱與共的關係,雙方為著一個目標,各盡職責,共盡義務,共同創建人性化的、和諧物業區域的環境與氛圍,而頻發衝突,人為地造成了雙方人際關係“劍拔弩張”的狀態,使雙方為同一目標的實現做出的一切努力,都將“付諸東流”。三是規範的失衡。物業區域內出現的各類衝突,實質上都是衝突雙方(或某一方)在言行舉止上的不規範所致,且經常出現某一方會以不規範之舉,對應對方的不規範之舉,造成不規範上的惡性循環,許多物業衝突均是由此而生成。四是公德的失衡。物業區域內頻發衝突,勢必造成轄區的公共道德規範失去內在的支撐和依托,形成崇尚唯己、崇尚強權、崇尚對抗、崇尚暴力的不良心態,而沒有公共道德規範予以約束的物業區域,其物業管理與服務質量必將出現整體上的滑坡。

四、耗散規律

物業衝突的耗散規律是指一旦衝突生起,衝突雙方無一幸免地要從各個方麵為衝突付出難以預測的無謂耗散。在頻發衝突的物業區域內,這種耗散主要體現在以下幾個方麵:

一是精力的耗散。雖然,國家和地方各級政府頒布實施了一係列物業管理法律法規和政策規定,但仍有不完善的地方,因此無法對物業管理全程予以全方位的覆蓋,致使許多物業衝突無法在法律的框架內,尋求到有效的、直接的幫助與支持,即使法庭作出了判決,也可能會出現節外生枝的變故而推倒重來,這就在無形中使衝突雙方都要為此投入大量的精力,特別是重大的物業衝突,這種情況尤為明顯。

二是心力的耗散。筆者與一些經曆過較大物業衝突的物業企業負責人和物業業主交談過,他們一致認為,一場衝突下來,無論誰輸誰贏,衝突雙方都弄得精疲力竭,苦不堪言,都感覺到一種難言的心力疲憊,尤其是對物業業主而言,傾舉家之資,以換取舒適、安謐的居家生活,可結果卻適得其反,反而平添了諸多煩惱和無奈,實在是得不償失。

三是財力的耗散。任何一類物業衝突,衝突雙方都要為其支付和承擔一定的成本代價,特別是規模較大、程度較強的物業衝突,其成本代價有時是難以想象和預測的,如某一物業小區的業委會就是因為無法籌集到維權的基本費用而陷入維權的尷尬和無奈的境地,使該物業小區維權活動一波三折,難以為繼。

五、擴大規律

物業衝突的擴大規律指的是某一物業衝突的不良後果,會波及社會及物業管理的諸多方麵,直接影響到物業管理的服務質量和工作效能的提升。主要體現在以下幾個方麵:

1.逆轉性。物業衝突一旦突破衝突雙方的承受力,就會向負麵的方向進一步地延伸,衝突雙方都會采用極端的方式,加劇物業衝突的程度,造成衝突情勢的惡化,使衝突的性質發生質的轉變,甚至於會突破物業區域的範疇,向社會輻射,給社會的安全秩序的維護和穩定,帶來難以消弭的不良影響。如北京市美麗園物業區域內所發生的因維權引發的暴力衝突,就是一個典型的案例。

2.聚合性。在物業管理過程中,任何形式的衝突都會殃及到物業管理的方方麵麵,哪怕是一件微不足道的瑣碎之事引發的衝突,也會使隱藏的物業管理的其他矛盾和糾紛的暴光,這點已在物業管理實踐中得到了驗證。如某市一住宅小區內,有300多戶物業業主不交納物業管理費用,造成物業業主與管理該小區的物業企業間的糾紛和衝突不斷,物業企業不得不將欠費業主告上法庭。欠費業主在法庭答辯時,則一一列舉了物業企業管理與服務上的“維修不及時、收費不規範、管理效能低、服務質量差、打罵和報複業主”等諸多問題,雙方為此各據一詞,互不相讓,給法庭的判決增加了難度。