第二節 物業衝突規律
規律亦稱“法則”,指的是事物發展過程中的本質聯係和必然趨勢。任何事物都有著自己的發展規律,規律是客觀的,是事物本身所固有的,人們不能創造、改變和消滅規律,但能認識並利用其來改造自然界,改造人類社會,並且扼製某些規律對人類生活的破壞作用。探討和研究衝突規律,就是為了揭示衝突規律並用來指導我們的工作實踐,以減少衝突、預防衝突、化解衝突。
一、觸燃規律
物業衝突觸燃規律指的是因某事或某物的誘發,點燃或激活了衝突雙方由來已久的某種積怨,使雙方間產生了對立情緒,並導致了衝突行為發生。觸燃規律具有如下特性:
1.誘發性。任何衝突的爆發,都有其誘發原因。而誘發物業衝突的原因,通常有以下三種:
一是認知原因。即衝突雙方在理念上對物業管理與服務理解、認知的不同或片麵而形成的,如對地產商開發遺留問題與物業企業管理與服務是否存在必然關聯的認識、對停車費中是否包含著保管費用的認識、對物業管理某項工作不到位是否可以拒交全部物業費用的認識等,衝突雙方認知、理解的不同,都可能造成衝突雙方認知上的對立與碰撞,從而誘發物業衝突。
二是心態原因。衝突雙方受彼此之間的問題與矛盾久拖不決、“尾大不掉”、由小成大、積少成多等原因的影響,且又由於缺乏良好的溝通與協調,從而導致心態上的失衡,誘發物業衝突。
三是情緒原因。衝突雙方彼此之間的矛盾尖銳,雙方各執一詞,互不相讓,引起雙方情緒上的惡化,導致言語及詞彙使用上的失控,如語言粗俗、語氣蠻橫、措詞失誤等,從而誘發物業衝突的生成。
2.偶然性。在物業管理過程中,許多衝突的爆發帶有明顯的偶然成分。
如某市一名11歲女童在所住物業小區內與同學一起打網球,在攀登草坪邊的鋼筋護欄,準備到樓上一層平台上打網球的時候,該女童不慎倒在了護欄的尖頭上而受傷,治療費用計2.9萬餘元。事後,受傷女童家人將管理該小區的物業企業告上法庭,要求賠償醫療費、營養費、父母護理誤工費、精神損失費等共計26萬餘元,後經法院現場勘察和審理判決:物業企業給付原告經濟損失1萬元,駁回原告的其他請求。
3.難測性。物業管理工作事無巨細,頭緒繁多,稍有不慎,都可能引發物業衝突。
如某物業區域內一名男孩由其爺爺帶領,在某物業企業管理範圍內的小區草坪上玩耍時,設置在草坪上的水泥鹿雕塑倒塌,將小男孩砸死。該男孩親屬訴至法院,要求物業企業承擔未盡到管理職責的賠償責任。法院經審理認為,被告作為草坪的管理人,負有管理設施、保證設施安全的義務,而被告卻未盡到管理職責,設置的水泥鹿雕塑僅以腿內一根鋼筋固定,存在明顯的安全隱患,水泥鹿雕塑倒塌導致男孩被砸傷致死,物業企業應對孩子的死亡承擔民事責任;該男孩是未成年人,其爺爺作為當時的監護人,未盡到充分的安全注意義務,也有一定責任。據此,法院一審判決物業企業向男孩的父母賠償死亡補償費等共計8萬餘元。
二、集聚規律
集聚規律指的是引發物業衝突的各要素,在特定的時間範圍內聚合,並突破了某一底線,導致衝突生成。其較多地體現在較大規模和程度的衝突之中,它的體現形式主要有以下三種:
1.事由集聚
從物業管理實踐看,單一的物業矛盾或糾紛,隻要及時處置,一般很難向物業衝突轉化,但若久拖不決,積重難返,則必然引發物業衝突。如某市物業小區一位業主停放在小區內的豐田小轎車在5天內被毀壞了3次。開始是車輛被劃傷,接著車右側前後輪胎被放氣,造成兩個車胎報廢,隨後車輛被人用石頭多處砸毀,擋風玻璃、引擎蓋和車頂全部報廢,但距離現場僅幾十米遠的物業監控中心值班安防人員竟無任何反應。在與物業企業多次協調未果的情況下,該業主以未能盡到安全管理義務為由,將該物業企業告上了法庭,要求賠償車輛損失。
2.情緒集聚
情緒集聚在業主維權行為過程中體現得尤為明顯。據一項有關物業糾紛案例的調查表明,在近兩年的物業糾紛中,有超過七成的矛盾主要集中在公共設施權屬、物業管理費用、物業管理合同、公共道德養成等幾個方麵,並由此引發了物業衝突。究其原因,正是因為缺乏解決上述幾個方麵的問題或矛盾的有效方法和途徑,人為地使遭到權益侵犯的當事人的不滿情緒生成並擴大,產生了共同的不良情緒宣泄,並在某種媒介的助推下,引發了許多偏激或過火的行為。