第一節 物業衝突的效應
物業衝突效應是指物業衝突行為的後延與深化的效果。具有遞進、傳播、波散的特性。在物業衝突中，常見的衝突效應有毀譽效應、“蝴蝶效應”、漣漪效應、偏激效應、後延效應，以及呼應效應等。
一、毀譽效應
在物業管理中，品牌是指企業牌子或聲譽的知名度，任何一家物業企業，若有著社會或公眾認可的品牌知名度，那麼，在物業市場競爭中，其品牌效應就能得到充分的展示和發揮。隨著中國物業市場法製法規的逐步健全和完善，隨著物業業主尋找物業管理委托人的標準與要求日趨提高，可以斷言，未來物業管理市場份額的競爭，將在物業企業品牌知名度上展開。以品牌取勝，以品牌競爭，以品牌占領市場，這將是物業管理市場發展的必然趨勢。無論現在的物業企業規模大小、屬性如何，在未來幾年中，都將受到這一趨勢的衝擊和洗禮。品牌決定和影響著各類物業企業的生存與發展，這絕不是毫無根據的主觀臆想和推測。現在的物業市場正在孕育和滋生一種憂患與危機，而頻發不斷的物業衝突，就是憂患與危機孕育滋生的前期征兆。雖然在物業管理各項工作中，物業衝突還不至於有舉足輕重、“牽一發而動全身”的地位和作用，但其造成的不良後果，特別是與物業業主間的內部衝突，極容易使物業業主對物業管理企業的整體管理能力和服務能力產生質疑。長此以往，必將導致物業業主對物業企業其他管理與服務失去信任感和認可度，甚至還有可能對物業企業整體工作進行全盤否定，使物業管理工作者的努力和艱辛“付諸東流”，直接給物業企業的整體聲譽帶來的“滅頂之災”。遇此情況，物業企業不要說創建品牌了，恐怕連能否生存下去都是一個問題。物業企業對此應有清楚與明確的認知，千萬不可忽略物業衝突毀譽效應的客觀存在。為了企業未來的生存與發展，要采取有效的措施和方法，杜絕物業衝突的生成源頭，盡可能減少和降低物業衝突的生成幾率，有效淡化物業衝突的不良後果。這項工作的緊迫性已到了刻不容緩的地步。
二、“蝴蝶效應”
“蝴蝶效應”是美國的一位氣象學家洛倫茲1963年提出的。其大意為：一隻南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動了幾下翅膀，兩周後可能會引起美國德克薩斯的一場龍卷風。這是因為：蝴蝶翅膀的扇動，導致其身邊的空氣係統發生變化，並引起周圍空氣或其他係統產生相應的變化，由此引起連鎖反應，最終導致其他係統的極大變化。這種效應有點類似“千裏長堤，潰於蟻穴”的中國古語。
物業管理過程中存在的蝴蝶效應一般具有以下幾個特點：
1.連鎖性
連鎖性是“蝴蝶效應”最顯著的特性之一。要想準確理解和把握它，必須注意以下三個環節：一是把握構成連鎖的各元素的集合，它包括已知的和未知的、直接的與間接的，並對其在該係統中的作用和影響，事先作出科學的、係統的研究和判斷，在超前預測的基礎上，有針對性地解決問題，隻有這樣，才能從全局的角度運籌帷幄，決勝千裏。二是要有針對性地把握構成的元素鏈牽一發而動全身的重要關節點，因為這些關節點在各構成元素運動和作用時，起著承上啟下的作用，把握它們就是抓住了重點和核心。三是要善於把握各構成元素運動時的動態流程，適時實行層級管理和監控，及時發現失誤與偏差，並予以修正和調整，在萌芽狀態中解決問題，化解矛盾。
2.細節性
通常，細節會被人遺忘或忽略不計。但“蝴蝶效應”原理則明確地告知我們，在處理物業糾紛與矛盾時，遺忘或忽略細節，有可能會產生預期不到的不良後果，並引發物業衝突。為此，領會“蝴蝶效應”中的細節特性，應把握以下要點：一是細節的隱蔽。在物業管理過程中，細節不是簡單、靜止地客觀存在著，它是事物或事件的一個組成部分，但由於它有時過於微化，常常不會引起人們的重視而將其忽略，但用哲學的角度分析，既然它客觀存在，那就有其存在的價值和作用。在物業衝突中，我們經常會發現某些細節在特定的場合與環境中，開始並不起眼，顯得無足輕重，但在關鍵時刻，則起著十分重要的作用，甚至可能決定著事物的成敗。二是細節的延伸。從物業管理現狀看，我們發現，某些管理與服務細節上的忽略，常常產生難以預料的延伸作用。如一位員工的服務態度不好，可能導致對物業企業整體管理與服務水平的質疑；某件工作的疏忽，可能引發拒交物業管理費的後果；一項承諾的遺忘，可能造成艱辛的勞動付出得不到應有的評價等。管理與服務細節上的忽略經常引發物業的糾紛與矛盾，並生成物業衝突。此類事例，在物業管理過程中不勝枚舉。三是細節的利用。在物業企業與物業業主之間出現問題與矛盾時，雙方往往不能從曆史的、客觀的角度，正視問題，解決矛盾，而常常是“一葉障目”，利用對方細節上的過失做文章，並引申到一定的高度來指責或攻擊對方。如值班安防員因故一次不在崗，可以說你經常擅離職守；收費計算失誤，可以說你亂漲價、亂收費；而某次的違規停車，也可說你經常違反公德，如此等等。遇此情況，物業企業與物業業主雙方都會陷於一種無謂的紛爭之中，使雙方矛盾加劇，導致物業衝突的生成。