第8章 物業衝突理論(二)(1)(3 / 3)

一是理念上的偏激。物業企業與物業業主之間產生的衝突,均是因衝突雙方中的一方,存有為一己私利而占有公共財產或侵犯他人權益的理念上的偏激而導致的,許多物業衝突的生成,都與此有著直接的關係。

二是情緒上的偏激。受企業素質或個人素質的影響,凡因理念上存有唯己的私欲而引發的行為,均會造成另一方情緒上的對立,也由此滋生雙方(或某一方)情緒上的偏激,並直接造成雙方(或某一方)在維權方式方法選擇上的偏激。

三是行為上的偏激。理念上的偏激和情緒上的偏激,一般都會引發對立雙方行為上的偏激,而理念上的偏激在其中起著主導的作用,是情緒偏激和行為偏激起始的源頭;情緒偏激則是導致行為偏激的直接原因;而行為偏激則是理念偏激和情緒偏激引發的最終結果。

我們試用以下案例對此予以證明:某市一物業企業未經物業區域內業主大會的同意,以增資節流的名義,自作主張地將住宅樓的架空層和停車場改為倉庫和店麵出租,結果造成業主的極大不滿,業主紛紛起來抵製,不允許施工單位施工,並把已砌好的隔斷牆推倒,還與施工單位的人員發生了爭吵,並引發了肢體上的衝突,後來媒體也介入其中,將此事公開曝光,造成了十分不良的社會影響。

五、後延效應

從物業管理實踐看,物業管理過程中出現的問題與矛盾,相當部分與物業企業自身有著直接的關係,如未按管理合同約定履行職能、侵犯物業業主的合法權益等。每每遇到這種情況,不少物業企業不能以實事求是的態度,從自身查找原因或是主動承認自己的失職或失誤,而是強詞奪理、拒不認錯。當問題矛盾愈演愈烈無法收拾時,則又無原則地推諉責任,回避對方衝突鋒芒所指,從而使衝突的後延效應生成。此效應最直接的表現與後果是造成物業管理費用收取的困難。如某物業企業下屬的一物業處管理的一幢寫字樓,因夜間值班安防人員工作疏忽,未盡職守,造成該寫字樓一業主單位辦公場所遭遇竊賊,被盜財物價值兩萬餘元。事發後,失竊業主單位多次要求約見物業處的負責人,對這次的被盜事件給個說法,並給予相應的經濟賠償。可是,該物業處負責人卻采取了避而不見之舉,失竊業主單位一氣之下,開始拒絕交納物業管理費。盡管如此,該物業處負責人仍然置企業經濟利益於不顧,堅持不與失竊業主單位接觸,致使該事件久拖不決,達一年半之久,直到物業處負責人更換,新上任的物業處負責人主動到失竊業主單位商談失竊事件的處理事宜。這一案例,我們可以從中得到這樣一個啟示:當發生物業衝突後,在物業衝突未得到有效解決或平息時,一個物業企業絕不能忽略或低估物業衝突後延效應的客觀存在,它會對物業企業的聲譽與資信,甚至對企業的生存與發展,產生不可低估的負麵影響。

六、呼應效應

物業衝突中的呼應效應是指衝突中的某一方人為造勢,利用周邊某些個體或群體的利益或心理上的趨同,使這些個體或群體自然產生出一種無原則的、對衝突一方有利的聲援和支持,以增大衝突中的某一方在衝突中勝出的幾率。我們用以下案例來證明呼應效應在物業衝突中的客觀存在:某市某物業企業一位年輕的安防員在物業區域值班時,發現一女性拾破爛者在轄區內四處遊逛,就上前去禮貌地請她離去,遭到了該女子的破口大罵。該安防員一時氣急,控製不住自己的情緒和行為,上前就把該女性推倒在地。該女性倒地後馬上撕破上衣,滿地打滾,大叫“非禮”,引來了許多的圍觀者,紛紛對安防員予以指責。不久,該女子的丈夫帶了十幾個人趕來,安防員也叫了十幾個人來助陣,雙方撕扯推拉,互相謾罵,群毆態勢一觸即發。幸好,警方“110”巡邏車及時趕到,分離了雙方,並將主要當事人帶到了派出所質問處罰。這一案例中,那位女性拾破爛者充分利用了圍觀者同情弱者的心理,形成了對其有利的指責氛圍。此外,在衝突發生過程中,雙方都叫來了各自的支援,使個體間的衝突,瞬間轉變成群體衝突。