3.擴散性
物業衝突中“蝴蝶效應”一旦出現,必然產生極為不良的擴散作用,主要表現在以下三個方麵:一是造成問題與矛盾的升級。物業企業與物業業主間的問題與矛盾,一般是以“一一對應”的形式體現的,但若沒有得到有效的解決,就勢必演變成雙方間的糾紛和衝突。二是造成糾紛和衝突的擴大。原本出現在物業企業與物業業主之間的問題與矛盾一旦升級,擴大到物業區域範圍,就會產生不同程度的共鳴與回應,加大物業衝突的解決難度和成本。三是造成糾紛和衝突的擴散。在物業衝突生成初期,如果物業企業缺乏預防和應變處置物業矛盾和糾紛的能力,無法快速反應,采取有效措施,控製衝突的程度和規模,就會造成物業糾紛和衝突的擴散,特別是物業糾紛和衝突一旦突破了物業區域範圍,將給社會安全與秩序帶來極大的破壞。此時的糾紛和衝突在處理上就相當的麻煩和棘手,因為這已超出了物業企業的能力和權限,已不是物業企業所能掌控,而衝突雙方都要為此承擔不可推卸的責任與後果。
三、漣漪效應
漣漪效應是指物業衝突的作用和影響,根據衝突的強度,有規律地向周邊波散,猶如石頭投進湖水中,引起水波迭蕩輻射一般。研究物業衝突漣漪效應的產生和作用,應明確以下要點:一是物業衝突生成起因決定著漣漪波散的形成。投入湖水中石子大小、質量的不同,引起的水波迭蕩輻射強弱也是不盡相同的。同理,一般物業衝突能否出現波散效應,取決由物業衝突的起始原因,在此階段,若衝突雙方,特別是物業企業,能主動地、有效地、妥善地在界定和控製的範圍內,處理雙方間存在的問題與矛盾,“化幹戈為玉帛”,就可大大避免漣漪效應生成的可能性。二是物業衝突化解形式決定著漣漪波散的強度。
在處置物業衝突的過程中,爭辯與爭吵都是處理問題與矛盾經常使用的形式,但爭辯一般具有理性的色彩,是一種中性的爭論或辯論,而爭吵一般具有感情的色彩,是一種惡性的爭論或辯論,在物業管理實踐中,這一字之差,將決定或改變漣漪波散效應能否生成或生成後強度的大小。三是物業衝突的最後結果決定著漣漪波散的影響。一般而言,物業衝突的最後結果都會形成漣漪波散效應,產生極為不良的社會影響和輿論影響。為此,物業企業應審時度勢,超前預測衝突的各種不確定變數對衝突最後結果的影響,以尋求有效的對應方法和措施,盡可能化不利為有利,把各種不良變數化解消除於萌芽之中,以減少化解衝突過程中的失誤和偏差,降低化解衝突的成本,盡可能地將漣漪波散的不良影響降至最低。
四、偏激效應
物業衝突中的偏激效應指的是衝突雙方的思想、意見、主張以及行為受各自或對方不良情緒的影響,過分或過火,有失公允,並引起連鎖反應的現象。
在物業管理實踐中,偏激效應主要表現在以下三個方麵: