五、淡化作用
物業企業與物業業主的合作融洽與否，是物業管理工作成敗的關鍵，但因為利益與權益上的不一致，再加上雙方間缺乏良性、互動的溝通渠道，致使雙方無法達到有效的協調或妥協，以及求得彼此之間權益上的相互認可和均衡，從而造成雙方間的問題與矛盾遺留沉澱，積重難返，使雙方間的衝突此消彼長，接連不斷。從表麵上看，物業業主似乎是物業衝突中的最大受害者（從諸多媒體的報道，可見一斑），但實際上，物業企業也是受害者。換言之，在物業衝突中，誰都不可能成為真正的“贏家”。就物業企業而言，根據“物業管理條例”規定，業主有權“炒”物業企業，盡管在實際操作過程中，尚存在著諸多棘手的難點，但這畢竟是不爭的事實。物業區域內頻發物業衝突，必將直接造成物業企業生存與發展的危機。盡管物業衝突隻是物業管理與服務中一段不和諧的“插曲”，不能代表物業管理與服務的全部，但頻發的物業衝突，不可避免地會造成物業管理與服務質量的下降，影響物業企業的資信與口碑，而物業企業為此付出的工作努力以及屬下員工的辛勤勞動，在某種程度上被淡化。就物業業主而言，維護自身的合法權益不受侵害，不僅是合理正當的，且受到法律的保護。但是，用什麼樣的方式方法來維護自身的合法權益，則是大有學問和講究的。令人遺憾的是，許多物業業主在維權過程中，往往采取偏激的或是“針尖對麥芒”的方式方法，這不僅使其無法實現維權的目的，甚至還會因方式方法選擇不當，導致其他合法權益受到侵害，使自己疲於奔命地應付，人為地增大維權的成本，即使維權獲得成功，也會因此留下隱患和危機，隨時可能迸發，使已獲得的維權結果黯然失色和淡化。在物業管理實踐中，不乏這樣的先例。
第四節 研究物業衝突的意義
一、創建和諧物業區域的需要
首先，物業管理隨著房地產開發市場的興起，不斷地發展和成熟壯大起來。作為一個新興行業，其發展又正好處於社會變革與人性解放的轉型時期，致使物業管理區域內存在和生成諸多矛盾和糾紛，而物業衝突則是諸多的矛盾和糾紛難以調和並升級後的最高表現形式。其激烈和尖銳的程度，不僅從環境上破壞了物業管理區域內的各種秩序及關係的和諧與穩定，同時，也從宏觀微觀環境上破壞了社會的各種秩序及關係的和諧與穩定。這種狀況，是與當前創建和諧社會的主潮流背道而馳的。為此，研究物業管理區域內所發生的各類衝突，就是從係統的角度，分析物業衝突的生成原因、形成規律、影響作用、如何防範，以及解決的方法和措施，幫助物業企業和物業管理工作者有效地防範和化解衝突，從一個方麵促進物業管理與服務質量的全麵提升。
其次，在物業管理區域內，存在著錯綜複雜的各種關係，如社會關係、管理關係、服務關係、鄰裏關係、家庭關係、個人關係等，而正是因為這些複雜關係的均衡失調，造成利益和價值錯位，才導致各類矛盾與糾紛產生，並升級為物業衝突。要避免物業區域內各類衝突的生成，就需要從理性的角度，了解物業區域內各類關係的構成，準確把握其間的利益點、關節點和平衡點，再輔以有效的溝通與協調，實現物業管理區域內各種關係權益上的動態平衡。
最後，出現在物業管理區域內的各類矛盾和糾紛，以及由此而產生的物業衝突，絕大多數是因衝突雙方（或某一方）的行為不規範所致，這就需要從規範的角度，認真分析發生在物業管理區域內的各種行為，如政府政策調控行為、開發企業營銷行為、物業企業管理行為、物業企業服務行為、物業業主維權行為、物業業主生活行為之間的相互作用和相互影響，各種行為抵觸碰撞後的強度和後果，以及如何化解各種行為抵觸碰撞後產生的不良強度和後果，從而使物業衝突的解決更加科學化、人性化、合理化和效率化。
二、促進物業行業發展的需要
未來物業管理的市場競爭將圍繞物業管理市場份額占有率展開，而物業企業市場份額占有率的高與低、多與少，將直接取決於企業的品牌知名度、企業管理與服務質量的優劣、物業業主對物業企業提供的管理與服務的認可程度以及物業企業的信譽與口碑等要素。而一個物業企業管理的物業區域內的物業衝突頻發不斷，足以暴露出該企業的管理服務在規範化、標準化、質量化上存在著這樣或那樣的問題。對此，物業企業應予以高度的重視，以嚴於律己的精神，追本溯源地查找自身引發生成物業衝突的主客觀原因。但在現實中，有不少物業企業對物業衝突生成的原因，未能進行認真科學的，係統化、理論化的深層次分析與研究，而常常是就事論事地作一簡單、低層級的歸結與了斷，從而造成在分析物業衝突生成條件上的表麵化、簡單化、單一化現象的出現。而正是由於不能準確地把握物業衝突的本質屬性，也就無法在物業衝突的預防和物業衝突的化解上出現質的突破，使物業衝突始終成為困擾物業企業的老大難問題。在本書中，筆者根據多年的工作實踐，嚐試從係統的、曆史的、文化的、地域的、理念的角度，找出形成物業衝突的深層次原因，擬為物業衝突的預防和物業衝突的化解，探索總結出符合客觀實際的解決方法；同時，也希望借此能引起物業管理同行們的關注，共同研究和解決物業衝突這一與社會進步與發展不和諧的問題，以積極的態度，推動物業管理行業健康、有序地向前發展。