190.餐飲店一定要處處為顧客著想
餐飲業被稱作“最典型的服務業”。餐飲店每年的增長如雨後春筍般迅速，但因經營不善、顧客流失、負債累累而失敗的餐飲店也不少。據調查，餐飲店經營失敗的比率高達60%。而餐飲店成敗的關鍵在於顧客的多寡，特別是忠誠顧客的多寡。因此，餐飲店應把工作重點放在顧客服務上。
經營餐館必須把自己擺在顧客的位置上，處處為顧客著想，才能真正贏得顧客滿意和忠誠。市場是無情的，我們不想到顧客，自然會有其他同行想到；我們不會換位思考，顧客就會跑到善於換位思考的餐館老板那裏去就餐了。因此，當我們為顧客提供服務的時候，我們就應該反過
來想想，如果需要服務的不是別人而是自己，麵對高質量、低價位的服務，我們肯定會有下次還要再來的心理準備；如果吃飯就餐和買單的是我們自己，我們不是也會為價廉物美而拍手叫好嗎？
換位思考把自己擺在顧客的位置上，也不是說說而已，要有具體的行動，如麥當勞對於司機顧客的“特殊照顧”就是很好的體現。隨著我國人民生活水平的提高，有車一族也將越來越多，他們能否得到類似的餐飲服務呢？問題並不在於有沒有車，也不在於某種討巧的外表和現象，而在於心中有沒有顧客，能不能設身處地為顧客多考慮一點他們的切身利益。
餐館經營者要緊緊圍繞顧客做文章，不是時刻想著讓他們掏錢吃飯，而是以如何吸引顧客為追求目標，既要為顧客提供宜人的就餐環境，可口的飯菜；又要為顧客提供體貼入微、有針對性的服務。餐飲的核心其實是一種思想，隻有用“心”去做，就會得到消費者的衷心回報。
191.餐飲店的顧客服務要注意什麼
（一）滿足顧客基本期望
清潔是餐飲店達成顧客滿意的首要因素，也是顧客對餐飲店的基本期待。然而，這裏所說的清潔超越了傳統的餐飲業“清潔衛生”的含義。從顧客滿意經營觀念看來，餐飲業滿足顧客的商品，並不隻限於盤中的佳肴，還包括另外一種商品，即清潔。也就是說，清潔應被視做餐飲企業所提供的一種視覺化的商品，是企業抓住顧客心理，獲得顧客滿意的基本要素。
（二）給顧客賓至如歸的感覺
餐廳是服務場所，服務人員如果能夠做到微笑服務，把笑意寫在臉上，就會給顧客賓至如歸的感覺，吸引回頭客就有了基礎。
（三）靠集體出效益
最佳服務來自最佳管理。管理得法，餐館就是產生利潤的機器；管理有序，顧客就會趨之若鶩，而這種成效的取得，有賴於精明餐館主個人的智慧和得力員工的集體力量。不管你個人多有本事和能耐，你不可能把整個餐館的事情全都包攬下來，你也沒有必要事事出手，時時出麵。業務能否順利開展，效益能否逐年遞增，關鍵是管理，要向管理要效益。管理對任何一個餐館來說，都是重中之重。
（四）以誠信為本
這一點涉及經營道德範疇。做人要以誠信為本，辦企業也是如此，搞飲食業、做餐館生意更是這樣。也許有人會說，這年頭老實人吃虧，不弄虛作假不能大發。其實不然，摻雜使假有時能獲得高利潤，但是生意肯定做不長久。
隨著國際化進程的加快，餐飲信譽將會成為餐館立於不敗之地的金科玉律。
192.熟練掌握接待要領是良好服務的基礎
餐飲店令顧客滿意的決定因素很多，既包括飲食本身的質量、口味、餐廳環境、陳設、消費水平等“硬件”因素，也包括諸如服務這樣的“軟件”因素。然而，在現代各餐廳競相裝修，食品規格、品種日趨一致和標準化（如快餐業）的環境下，顧客服務超越了其他因素而成餐飲店贏得顧客的關鍵因素。因此，一個餐館要想在競爭中取勝，必須將顧客服務落實到位。
熟練掌握接待要領和服務技術，是良好顧客服務的基礎。負責不同崗位的服務人員（如接待員、服務生、服務員等）應對本職的服務技術有充分的把握，並以熱忱的態度和“顧客至上、顧客滿意”的理念身體力行。因此，必須對服務人員的儀態、技巧及語言進行專門性的訓練，不可因試圖節省此項成本而降低顧客服務的水平。
就接待員而言，必須了解本身工作的重要性，因為接待員就是餐廳的招牌。客人進入餐廳以及離去時的接送者，給客人的印象必須親切、熱忱並有愉快的感覺，麵帶微笑，站立於顯眼易使顧客發現之處，點頭招呼。在替客人選擇座位時，除了大致原則外，應遵從顧客的意願，但是如果該餐桌早就被其他顧客預訂時，應給予說明。就技巧和規範而言，接待員主要應掌握以下要領：
（1）當客人進門時，微笑點頭招呼，並問好。無論常客、生客，還是本地人或外地人，都表示歡迎，不可有所分別。
（2）引導客人就座時，按顧客人數帶領至合適座位，客人要求更換位置時，應給予積極協助。
（3）客人點菜時，應站立顧客身側，並重複以證實，隨時記錄，不要讓客人重複。
（4）缺貨或無法料理的訂菜時，應給予說明並推薦其他食品，盡可能幫助客人達到願望等。
193.餐飲店的清潔衛生非常重要
餐飲店應當明確，清潔並非店鋪的“硬件”，而是典型的“軟件”。因為清潔實際上完全取決於規則的製定和員工的執行，它是“服務”的要素之一。要使自己的店鋪成為一個清潔衛生的休閑就餐場所，可以從以下幾方麵做起：
1.形成規則
形成規則是保持店內清潔的關鍵。形成規則就要求製定一些規定和計劃。如每天開店前30～60分鍾為清掃及檢查時間；10～30分鍾前再次檢查顧客席位；打烊後20分鍾檢查及清掃櫃台等。此外，規定每兩星期舉行一次大檢查；每兩個月舉行一次大掃除。這些規定和計劃都應該公示於全體員工。
2.實施“清潔衛生教育”
清潔衛生教育的目的，不可僅限於應付核對表及清潔計劃，應該充分說明清潔是餐飲業的一項商品，務必使全體員工都充分理解這一點，時時提醒個人注意儀容與態度，以培養大家共同參與清潔活動的積極態度。
3.設定“清潔活動周”
凡該周營業額增加，便以獎金等形式予以鼓勵。這種活動可培養員工的清潔意識，步調一致地參與清潔活動。
194.加強餐飲店的品質管理
餐飲經營必須強調品質管理，良好的品質是滿足顧客需要的因素。在品質管理方麵，我們可以借鑒伊波公司的管理方法。