第三，客戶感知服務質量是在服務提供者與服務接受者的互動過程中形成的。與有形產品不同，在絕大多數情況下，服務的生產和消費是無法分割的，服務質量就是在服務生產和服務消費的互動過程之中形成的，因此，互動性是服務質量與有形產品質量一個非常重要的區別。
第四，客戶感知服務質量可以分解為兩層，即服務接觸質量和服務關係質量。學者們以前研究客戶感知服務質量，包括感知服務質量的構成和度量等，基本上是從服務接觸的角度來進行的。但隨著客戶關係管理理論的興起，越來越多的人已經意識到，關係質量對於客戶來講，在很多情況下，可能比服務接觸質量更為重要。等等。
總之，通過20多年的不懈努力，感知服務質量管理的理論框架已經被基本奠定。但是，在另外的一些問題上，感知服務質量管理研究依然是缺乏權威性的定義和理論框架。如學者們對客戶感知服務質量的構成和決定要素，這樣一個最基本的問題上看法都不相同。
168.顧客認可的才是質量
專家們給質量下過各種各樣的定義，像“適合於使用”、“同要求相一致”、“無任何偏差”，諸如此類，此處將援引被廣泛采用的由美國質量控製協會所下的定義：質量是一種產品或服務的性能和特征的集合體，它具有滿足現實或潛在需求的能力。
很顯然，這是一種以客戶為中心的質量定義。客戶有一組需求、要求和期望。當企業的產品和服務符合或超過了客戶的期望，就可以說企業是在傳遞質量。一個在絕大部分時間設法滿足絕大部分客戶需求的企業，就是一個質量企業。
與技術質量和功能質量的區分相類似，區分績效質量和標準質量也是十分重要的。一輛奔馳汽車比一輛大眾汽車提供的績效質量更高：它駕駛更平穩；跑得更快；使用時間更長，等等。然而，如果奔馳汽車和大眾汽車的目標市場分別實現了各自的預期，則它們都可以被稱之為傳遞了相同的標準質量。一輛符合目標市場的要求，價值70000美元的汽車是一輛質量型汽車；另一輛符合另一目標市場的要求，價值15000美元的汽車也是一輛質量型汽車。但是如果奔馳汽車在駕駛平穩性方麵不穩定，或者如果大眾汽車在用油效率方麵不穩定，那麼，這兩輛汽車都未能傳遞標準質量和客戶滿意。
與此同時，僅做到標準質量還不夠，產品可能與它的要求和規範高度吻合，但是如果要求和規範是錯誤的，則這種吻合是毫無意義的。在最終分析中，真正重要的是客戶導向質量，而不是工程導向質量。
企業經常把改善服務質量作為一種內部目標，但是不能指出服務質量的參照標準。在談論提高服務質量時，卻不知道什麼是更好的，服務質量是如何被客戶感知的，以及企業應該如何改進服務質量。於是改善服務質量往往演變成一種說大話的行為。貝舍爾和格爾（1987）在研究PIMS大型數據庫的基礎上，指出：“質量即為客戶所言所察之物。”這個結論與服務營銷理論和模型分析的結論是一致的。質量和服務質量是一種極為複雜的現象，要找到質量的真正所在，比人們想象的困難得多。卡文認為：“管理者應該把質量細分成各個管理的零件。隻有這樣他們才能找到質量的真正所在。”
如果質量定義太狹窄，質量規劃的範圍太小，那麼很容易犯一些錯誤。例如，把服務和產品的技術特征作為最重要的感知質量，那麼技術導向越強的企業危險性就越大。相對而言，客戶感知的質量概念要廣泛，不局限於技術等某一方麵。企業必須像客戶一樣界定服務質量的含義，否則質量規劃就會發生錯誤，時間和財物就會浪費。因此企業要牢記：隻有客戶認可的才是質量。
另外，身份的不同決定了對服務質量有不同的定義方式，如服務提供者對質量的定義就不同於服務享用者對質量的定義。從服務提供者的角度出發，服務質量意味著服務特征對企業的規定與要求的符合程度。這是一種企業導向的質量定義，其典型做法是聚焦於生產率和內部效率，其效果反映在以最小的成本獲得最大的產出。從客戶角度出發，服務質量意味著服務達到或超過其期望的程度，它反映在其所提供的客戶滿意。客戶導向的質量定義與企業導向的質量定義的一大關鍵差別在於，客戶導向的質量定義能夠意識到不同客戶會對相同的產品或服務感知到不同的質量水平。為理解兩種定義間的差別，我們來看一個例子。一個旅館也許會認為，隻要熨衣板和熨鬥能在接到客戶請求後的15鍾內送到，客戶就應對其服務打高分。
然而，如果一位客戶認為每個房間都應有自己專用的熨衣板和熨鬥，那麼，他很可能對旅館的服務打一個很低的分數。在確定企業的服務質量標準時，該旅館也許會為控製成本而購買更少的熨衣板和熨鬥。可是，從客戶角度出發，假若讓一位客戶等待原本應該在身邊的東西，則會降低旅館的服務質量。因此，服務質量最好稱作客戶感知服務質量，並被定義為服務達到或超過客戶期望的程度。