服務質量是留住顧客的關鍵因素166.
今天，越來越多的企業開始關注服務質量的問題，並將其視為留住客戶的鑰匙。據研究，包括從生產商和服務商中收集的信息，客戶可感知的服務質量是留住客戶的關鍵因素，企業的競爭優勢依賴於所提供產品和服務的質量。克萊斯勒公司前董事長李？艾科卡直截了當地指出：“公司的產品質量，生產率和客戶的總滿意度是任何人工作的保障。”
客戶的需求可分為物質需求和精神需求兩部分，服務質量也分為技術質量和功能質量，它們不是分離的，而是有機聯係的，共同構成服務質量的兩類屬性。
1.技術質量
即服務結果的質量，它滿足客戶的主要需要。它包括服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便客戶的需要。技術性質量通常能得到許多客戶比較客觀的評估，企業比較容易掌握這一質量標準。
2.功能質量
即服務過程的質量，它滿足客戶非主要需要。它包括在服務過程（客戶消費過程）中，服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足客戶需求。這與客戶的個性、態度、知識、行為方式等因素有關。客戶對功能性質量的看法，還會受到其他客戶的消費行為的影響。所以，客戶對功能性質量的評估是一種比較主觀的判斷，企業較難掌握功能性質量。
究竟哪一個方麵更關鍵呢？如果企業不能做出正確的選擇，錯誤還會頻繁地發生，競爭地位還是難以鞏固。
傳統上技術質量是質量的第一要素。這對於擁有高精尖技術的企業是較為適用的。如果本企業能夠在技術上大大領先於其他企業，那麼技術質量戰略可以穩操勝券。但是在今天，這種情況已經較為罕見，大多數企業在技術上不存在太大的差別，而且確立技術優勢也極為困難。在大多數行業中，競爭對手可以輕而易舉地仿造某項技術。如果管理落後，買賣交易關係惡劣，即使取得了最先進的技術，糟糕透頂的功能質量也會使一切優勢蕩然無存。
如今，靠技術質量已不能保證競爭優勢，那麼企業自然會選擇另一項服務戰略。這就意味著要把改善買賣交易關係作為質量規劃的基點。發展功能質量可以增加客戶的價值，獲得所需的競爭優勢。在美國西南五州擁有550張床位的營利性醫療組織，頂峰健康有限公司董事長兼總裁威廉姆？L？皮亞波因特講道：“服務質量意味著不僅在技術上，而且在人的情感上給予患者專業有效的健康保健服務。因此頂峰公司重視職員與病人關係的培養和教育。”他認為，功能質量的投資也許不會立竿見影，但是它有助於確立長期的競爭優勢。
重申一下，如果企業可以向客戶提供更多更好的服務，那麼就能夠在競爭中取勝。雖然技術質量方麵也是重要的，但在服務競爭中改善技術質量並不是必要的。
客戶感知服務質量的提出和演進167.
最早提出客戶感知服務質量並對其內涵進行科學界定的學者，是芬蘭瑞典經濟管理學院的格
羅魯斯教授。1982年，格羅魯斯第一次提出了客戶感知服務質量概念。他將客戶感知服務質量定義為客戶對服務期望與實際服務績效之間的比較。實際服務績效大於服務期望，則客戶感知服務質量是良好的，反之亦然。同時，他還界定了客戶感知服務質量基本構成要素，即技術質量和功能質量，從而將服務質量與有形產品的質量從本質上區別開來。
與技術質量不同，功能質量一般是不能用客觀標準來衡量的，客戶通常會采用主觀的方式來感知功能服務質量。
許多功能服務，如運輸、後勤與物質管理、技術服務、客戶抱怨處理、客戶培訓等都可以增加產品的附加價值，因為它們可以起到同時提高技術質量和功能質量的作用。例如，如果對客戶抱怨處理達到了客戶滿意的程度，那麼，客戶所接受的服務結果就是良好的，即技術質量良好。相反，如果客戶費很大勁、消耗很多時間才能解決抱怨問題，那麼客戶感知的功能服務質量就是低下的，而功能質量低下會降低總的服務質量，也會由此影響技術質量下降。
迄今為止，學者們在客戶感知服務質量相關的一係列問題上都達成了共識：
第一，客戶感知服務質量具有極強的主觀性，也具有極強的差異性。不同的時間裏，不同的服務提供者所提供的服務是不同的，即使同一個服務提供者在不同的時間提供的服務質量也存在著差異；不同的客戶，乃至同一個客戶在不同的時間對服務質量的感知也是不相同的。
第二，客戶感知服務質量由客戶所追求的技術質量和功能質量兩個方麵組成。有形產品的質量是可以用一些特定的標準來加以度量的，消費者對有形產品地消費在很大程度上是結果消費；而服務則不同，客戶對服務的消費，不僅僅是對服務結果的消費，更重要的是對服務過程的消費。服務結果與服務過程是相輔相成、不可或缺的，忽視任何一個方麵都會給服務質量帶來災難性的後果。