164.顧客要退換的商品未保持原樣該怎樣處理
對於商家來說，退貨拷問著商業良知與金錢利益的博弈，左邊是商業良知，右邊是金錢利益。而在顧客退貨事件中，又存在著特殊情況—顧客退換貨物時未保持原樣，那麼，這時候，店家應該怎麼辦呢？
一尊重顧客。店員的每一個顧客都是一個獨立的個體，都有獨立的人格，店員必須尊重他。當發現顧客退換貨物未保持原樣時，店員可能因為意見相異而同顧客產生摩擦。此時店員更需要注意自己的言談舉止，尊重顧客。店員的態度可能成為店員們之間良好關係建立的起點，也可能成為引發店員和顧客之間戰爭的導火線。總之，不管麵對多麼讓人不冷靜的情況，都不該失去禮節。若店員言辭誠懇，顧客會對店員也就會有較好的態度，從而有利於問題的妥善解決。讓我們來看下麵這個案例：
顧客：上海吳小姐
退貨商家——百佳超市
不久前在百佳購買了一罐開胃菜，拿回家後發現變質了。雖然隻有幾塊錢，但我決定要去討個說法，並強烈要求退貨！
第二天打電話給百佳投訴之前，我一直以為會經曆艱難的口水戰，還甚至上網搜索了有關在百佳退貨經驗的帖子，看到一些朋友們對百佳的態度很不滿意，更是加深了我的想法。上午10點多，我撥通了購物小票上的電話，向接線員說明退貨情況。她回複我會轉告相關負責人，由負責人員回電給我。半小時後，負責人給我回電，詢問了我的住址，並說下午會派人來處理退貨事宜。下午3點時，一位女孩來我家，把錢如數退回給我了。
商品質量有問題，責任在商場。所以當我的這次退貨經曆完美落幕時，我有點受寵若驚，心裏甜甜的。
二時刻為顧客著想。店員在辦理退貨事件時，當然要先衡量自己的商品，然後再決定。但不要忘了站在消費者的立場上真心實意地檢查商品的質量，對此不要抱無所謂的態度。
如果真的是商品的質量出了問題，不得不更換時，顧客拿回店的商品未保持原樣也是無可厚非的事。對顧客來說，沒有誰想無故經曆退貨。退貨經曆對顧客來說也是無益的，既浪費時間又浪費精力。下麵是寧波吳先生的退貨經曆。
退貨商家——福滿你平價超市、風風五金店
隻要想買東西，我就會先到“福滿你平價超市”看看。因為在這個超市，我有一次開心的退貨經曆。去年夏天，我到這個超市買了一台飲水機，包裝已經拆掉了，而這種飲水機隻適用於桶裝純淨水，而不適用於礦泉壺。於是，我要求退貨，並做好了損失的打算。因為在我們這裏，退貨很難，即使有幸給退了，也不可能全額退還，商家多少都會扣一點。出乎意料的是，老板二話沒說，將全額貨款退給了我，還說：“不好意思，讓你白搬了一趟。”我對這個超市給我的“無理由退貨”待遇，很滿意。
有如此氣度的個體老板，並不多見。許多高明的商家都熱衷培養回頭客。而無理由退貨，正是培養顧客信任度的好方法，因為它消除了顧客的後顧之憂，贏得了好口碑，不僅老顧客會回頭，還會有源源不斷的新顧客慕名而來。
從上麵的案例我們可以看出，顧客未保持商品原樣而要求退換貨問題並不是不能解決的。隻要本著服務客戶的原則，尊重客戶，時刻為客戶著想，就能使矛盾得到很好的化解。
165.顧客對商品退換產生異議該怎麼處理
《消費者權利保護法》規定，消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：
1與經營者協商和解；
2請求消協和解；
3向有關行政部門申訴；
4根據與經營者達成的仲裁。
但是，在一般情況下顧客對店家商品退換處理意見產生異議是很正常的事，畢竟很多時候店鋪人員對於退換貨的處理辦法不能做到盡如顧客的意。對於這種情況，店鋪人員要本著“認真對待，平和解決”的態度去麵對。和顧客共同商討，再次找出解決問題的兩全之策。盡量減少通過法律手段處理。下麵是處理退換異議的基本步驟和注意事項。
一處理異議的基本步驟
1完全接受（微笑、點頭、身體向前傾、語調柔和、感謝他、祝賀他，並告知美好的遠景）
2解釋原因並拿出紙筆在紙上作答，使其印象更深刻；
3舉出第三者以有力地證明；
4專門針對異議處理；
二注意事項
1牢牢記住自己代表的是店鋪
當店員向顧客道歉時，一定要想到自己代表的是整個店鋪利益，而不隻是代表個人。隻要有了這種思想，才會慎重地、認真地向顧客道歉，而不是抱著“那個XX闖的禍，不關我的事，憑什麼要我道歉”的態度。
2說明不是“借口”或“辯解”
當店員充分地向顧客道歉，請求原諒後，對需要說明的地方一定要慎重、清楚地向顧客說明。如果在說明過程中，顧客再度產生抱怨或不滿，也不要心急，一定要讓顧客把想說的話全部說完，然後再繼續向顧客說明，如果沒有其它要解釋的，最好是少說為佳。
3道歉要有誠意
一定要發自內心地向顧客表示歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否則就會讓顧客覺得自己被玩弄。顧客的意見是正確的，店員就應該虛心接受，坦誠地承認自己的過錯，肯定顧客的正確。這樣不但不會讓顧客反感，反而會使顧客覺得店員有誠意。
若用以上方法都無濟於事，顧客仍然糾纏不休，店員再也無法接受顧客情緒，容易發生與顧客互相鬧別扭的險惡情形。此時，最好用三變法來具體處理：
（1）改變人員來處理
店員鄭重地對顧客說“我想請店長直接與您商談”，獲得允許後，交換談話對象。
（2）改變接待場所
店員懇請顧客到某處詳細訴說快速解決。（避開公眾場所，改變環境，消消氣）
（3）改變商談時間
以必須先請示店長為由，希望顧客理解，改變商談時間。
因時間和場合的不同，顧客的表現也有所不同；大致上說起話心平氣和，講解退貨事件的真實的詳細的經過，提出對退貨事件的看法和要求，店員就可根據事情的具體情況，再依據公司的退換條例向顧客提出合理的解決方案，顧客如還有不滿，申請領導特殊照顧。對於這些的顧客，真的應該抱著感謝的心情、誠心誠意以期圓滿解決問題。同時，贈送一些小禮品聊表謝意也是十分值得采用的方式。如此一來，這個顧客就會變成忠誠顧客，而且他也會向附近鄰居或親朋好友們為店鋪作免費宣傳。
此外，店員在處理異議之前還可以先自行模擬可能的異議有哪些，做些事先演練，思考如何妥善地作答使其信服滿意，這樣在事件發生時就可以沉著對待，化解顧客異議。