“當然喜歡，否則我也不會買它。”燕子爽快地回答道。
杜鵑接著又說：“褲子的質量確實有問題，我會盡快幫你給批發商換貨。如果你想退貨，也沒有問題。但衣服和鞋子，你可以去一個專業的洗衣店，幫你把染上的顏色進行徹底清洗，這個費用由我負責，你覺得怎麼樣呢？”
結果，本來想全部退掉商品燕子，聽店主杜鵑這麼一說，很爽快地同意了，並且表示被子也不退了，隻要能換一條新的就好。從此，燕子也就成了這家服裝店的忠實顧客，而且還向她的朋友說起這件事，誇獎店主杜鵑的服務態度好。於是，杜鵑的服裝店又擁有了一批忠實的消費者。
服裝店店主杜鵑運用真誠的服務態度和合理的方案妥善處理了顧客的退換貨問題。看來，一個誠信的店家最易贏得客戶的尊重和信任。身為店鋪經營者的你，是否正受到退貨的困擾而心煩意亂呢？其實大多數顧客不過想物有所值，並不是惡意與商家過不去。因此，隻要你從客戶的角度出發，維護他們正當的權益，退換貨問題就可以迎刃而解。
162.在處理顧客退換貨時要注意什麼
顧客退換商品是經常發生的現象，在接待退換商品的顧客時，要禮貌、熱情，不推脫，不冷落，實事求是地澄清事情的原委，對不能退換的商品，要耐心解釋，說明不能退換的原因。以下是應當注意的兩點：
第一，店員在態度上要謙和
1讓顧客先發泄不滿的情緒
顧客如還沒有把退換緣由講完就中途打斷進行辯解隻會激怒對方，如果讓顧客把要說的話說完，要表達的情緒充分發泄出來，可以讓對方有種放鬆的感覺，心情會平靜許多。
2利用肢體語言，轉化顧客目前的不滿情緒
傾聽時應用專注的眼神及適時的點頭表示自己在仔細傾聽，讓顧客感知自己的意見受到了重視，同時店鋪員工也可借機注意觀察顧客在描述意見時的各種情緒和態度來決定後續的對應方式。
3傾聽退換貨事件發生的細節，確認問題的關鍵所在
傾聽不僅僅是一中動作，導購必須通過傾聽來準確的了解事情的每個細節，然後確認關鍵所在，並當顧客的麵將問題的重點書麵記錄下來，
4不可與顧客爭辯，不可指出顧客的錯誤
即使顧客的退換貨理由是不合理，是錯誤的，也不可和顧客爭辯。事實上店員要實現這一點是很困難的，試想當滿懷不滿的顧客在你麵前在發抱怨之言，卻不是自己的原因，是很難控製自己的情緒而保持冷靜的。但無論如何，與顧客爭辯是很不明智的，即使顧客之錯，直接指出也是很不禮貌的。如果因與顧客爭辯自己處於上風，顧客因為惱羞成怒或感到不好意思而不再光臨本店，我們失去的將是這位顧客及其背後的朋友圈。最好的方法認真傾聽，共同找出解決問題的最佳方案。店鋪的原則應是：去尋找解決問題的辦法，而不是指責誰的責任。
5深表歉意
不管引起顧客退換貨責任是否在於店鋪，如果能夠誠心地向顧客表示道歉，並感謝顧客提出的問題，都會讓顧客感覺到自己受到了尊重。
站在店鋪管理人的立場，如果沒有顧客的投訴，就不會知道還在哪些方麵存在問題。一般來說，顧客願意向我們退換貨，說明他們還將會繼續光臨我們的店鋪，並且希望問題能夠得到解決。因此，對於任何前來退換貨的顧客我們都應向其表示道歉和感謝。
第二，店員要注意禮貌言語
比如：
――好，我幫您換一下，您看換哪一個好呢？
――沒關係，我幫您換一個。
――請原諒，按規定這是不能退換的。
――對不起，這是商品質量問題，我們可以退換。
――對不起，您這種商品已經使用過了，不屬質量問題，不好再賣給其他顧客了，實在不好給您退換。
――對不起，由於我們的疏忽給您添了麻煩。
――您這件商品已賣了較長時間，現在已經沒貨了，要到有關部門鑒定一下，如確屬質量問題，保退保換。
――這雙鞋已超過保退期，按規定，我們隻能為您維修，請原諒。
――先生，您提出的問題很特殊，咱商量一下好嗎？
顧客要求換商品時忌用的語言有：
――買的時候幹嘛去了，挑了半天又來退。
――你剛買走，怎麼又來換？
――買的時候為什麼不想清楚？
――不是我賣的，誰賣的你找誰！
――我解決不了，願意找誰找誰去。
――不能換，這是規矩。
――不能退。
――隻能換，不能退。
所以，當顧客對某一商品因不合適或質量問題要求退換貨時，你要學會把這次退貨轉換成一次新的銷售機會，實現二次銷售。
163.處理顧客退換貨時有哪些話不能說
客服人員在遇到顧客索賠時，往往覺得麻煩。許多客服便喜歡找各種各樣的借口。但是，這些借口不僅不能解決問題，還會增加顧客的反感。為此，某商店頒布了一個客服人員六大忌語，規定以下用語客服人員在服務顧客退換貨時就禁止說的。否則，發現一次罰款200元。
忌語一：“這不是我們的事，是供應商的問題。”
這是逃避責任的表現，因為顧客的交易是與商店完成的，而不是供應商，即使顧客願意與供應商聯係，那也不能免除商店的責任。
忌語二：“我們隻接受更換產品。”
當顧客對已購買的商品不滿意時，如果顧客願意更換，那就換；如果顧客不願意換，則請記住顧客沒有接受更換商品的法律義務。
忌語三：“我們不可以賠償，但可以免費修理。”
如果商品不具備可接受的質量，顧客可以不接受修理，這時，家電賣場應給予退款或更換、賠償。
忌語四：“沒有收據我們不予賠償。”
收據的主要目的是證明顧客從某家商場（家電賣場）買了貨物，所以商場（家電賣場）在解決顧客的抱怨之前應核查以證明他賣給了顧客商品是符合事實的。如果顧客沒有收據了，他可能有其他的購買憑證，比如支票存根或信用卡憑證，某個商場（家電賣場）的名字可能在商品上，或某個銷售人員可能記得這位顧客；如果不能找到任何憑證，商場（家電賣場）可以拒絕退貨。
忌語五：“我們對廉價出售的商品不予退款或更換。”
無論顧客在商店中購買的哪一類商品，如果商品有缺陷，顧客的權利同樣受商品銷售法案保護，而不論顧客付的是全款還是低廉的價格。當然，如果商品是作為次品或特價品出售的，商店應該向顧客說清楚。
忌語六：“我們不予賠償。”
不能簡單地說不給顧客退款，按照有關法案，顧客有權要求退款、換貨或修理，如果產品不具備可銷售的質量、符合它的用途或像它所描述的那樣，商店不能剝奪這些權利。