Firefly的這種“一對一”的顧客服務是一種典型的個性化服務，它是建立在對顧客藝術品位的準確鑒別和不斷深入了解的基礎上的。沒有網絡即時互動的特性，是很難實現這種深入的了解。此外，利用網絡的這種特性，還能使顧客和企業之間的關係變得越來越緊密，企業對顧客的了解越來越深刻，顧客對企業也越來越信任，這樣所謂“一對一”的顧客服務就能長期地建立起來。
除了上述方式之外，網絡還通過提供一係列的互動工具使得個性化服務成為可能。其中最值得稱道的是FAQ（常見問題解答）。如同Windows操作係統的幫助一樣，常見問題解答也是網上顧客服務的一種重要方式，是一般網站都不可缺少的內容，一個設計完善的FAQ係統應該可以解答顧客80%的問題。
網上顧客服務的重要內容之一是為顧客提供有關企業產品與服務等方麵的信息。麵對眾多企業能夠提供的信息以及顧客可能需要的信息，最好的辦法就是在網站上建立顧客常見問題解答（FAQ）。FAQ主要是為顧客提供有關產品、企業情況的信息，它既能夠引發那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助有目的的顧客迅速找到他們所需要的信息，獲得常見問題的現成答案。
FAQ原是公共論壇Usenet新聞組為了避免重複討論同一問題而設計的。在新聞組中，對某些問題經過一段時間的爭論與研究後，就能形成一些基本的共識，把這些問題和答案彙總整理後，列在一起就形成了FAQ。
在Usenet新聞組中，大多數問題都設有FAQ，並且定期刊載與更新。一些熱心的新聞組成員主動承擔了大量的FAQ問題與答案的編輯工作，因而成為該新聞組的FAQ協調員。作為用戶，
在提出問題之前最先是閱讀FAQ，弄清基本問題後，再提出問題。FAQ之外的問題是受歡迎的，因為這樣可以拓展問題的深度，公司把這種方法借用到營銷管理中，就形成了公司的FAQ。顧客利用公司的FAQ，就可以自己尋求問題的解答。
怎樣提高“一對一”營銷服務能力137.
隨著互聯網時代的到來，每個企業都必須學會如何區別對待不同的顧客。於是，一種新的競爭形式，即“一對一”的營銷方式應運而生。“一對一營銷”對於拓展並鞏固顧客群體大有裨益。道理很簡單，所謂“一對一營銷”，就是企業願意並能夠根據顧客的特殊需求來相應調整自己的經營行為。與那種在一段特點銷售期內，將某種產品一次性向盡可能多顧客推銷的傳統方式不同的是，采用“一對一營銷”的企業則通過數據庫和互動式交流向一位顧客提供盡可能多的產品及相應服務，並在顧客惠顧的整個期間中堅持這種服務。
企業隻有不斷提高自己“一對一”的營銷能力，才能贏得顧客，增加利潤。要使“一對一營銷”真正運作起來，有四個步驟至關重要。
1.識別你的顧客
啟動“一對一營銷”之前，企業必須與大量的顧客進行直接接觸，至少要和那些對於企業最有價值的“金牌顧客”打成一片。深入地了解有關顧客需求的點點滴滴的信息是十分重要的：不僅僅要掌握他們的名字、住在哪裏、電話號碼，還應該有他們的習慣、愛好等信息。而且，不是限於一時一事、發張問卷征集一下就完事，而是通過每一次接觸、每一種渠道、每一處地點、每一個部門來了解這些信息，隻要顧客可能對你的任何一種產品或服務產生購買欲望，你就要不懈地做這樣的工作。不僅對最終用戶做到這些，而且，同樣的原則完全可以應用到你的銷售夥伴和分銷鏈上的其他環節。
2.對顧客進行差異分析
不同顧客之間的差異主要在於兩點：他們對公司的商業價值不同，他們對產品的需求不同，因此，對這些顧客進行有效的差異分析，可以幫助企業更好地配置資源，使得產品或服務的改進更有成效，牢牢抓住最有價值的顧客，取得最大程度的收益。
3.與顧客保持良性接觸
“一對一營銷”的一個重要的組成部分就是降低與顧客接觸的成本，增加與顧客接觸的收效。前者可以通過開拓“自助式”接觸渠道來實現，如用因特網上的信息交互代替人工的重複工作。至於後者的實現，則需要更及時、充分地更新顧客信息，從而加強對顧客需求的透視深度，更精確地描述顧客的需求“圖樣”。具體地講，也就是把與顧客的每一次接觸放在“上下文”的環境中，對上次的接觸或聯係何時何地發生、以何種方式發生、已經進行到哪裏心中有數，這次接觸就從這個“斷點”開始，從而形成一條綿延不斷的顧客信息鏈。
4.調整產品或服務以滿足每個顧客的需要
想把顧客鎖定在這種學習型關係中，企業就必須因人製宜地使自己的產品或服務“個性化”。這可能會涉及大量的顧客化工作，而且調整點往往並非在顧客直接需要的產品上，而是這種產品“周邊”的某些服務，諸如提交發票的方式、產品的包裝樣式，等等。如何調整和改進？不要閉門造車，而是要去學習，調動銷售、營銷以及企業中的其他部門去向顧客“學習