消費者的需求特點越來越趨向於個性化與人性化，商家隻有想盡一切辦法滿足顧客的內在需求，才是發展之本。據調查，顧客對於產品的個性化要求主要集中在外形、色彩及特殊的輔助性功能上，而對於產品的基本功能的需求則基本上是相同的，就好像不管是洗地毯的洗衣機還是洗內衣的洗衣機，清洗的功能是基本的，但手動控製、電腦控製則是顧客各有所好。
因此我們在為顧客提供產品個性化時，可以把更多的精力放在產品的外形設計和輔助性功能上，以此來體現產品的歧異優勢。
怎樣為顧客實現訂製化服務135.
與產品的大規模訂製一樣，根據個別訂製的需要來改變服務過程的整體或部分環節，也能突出許多服務的特色。因為服務的生產與消費同時進行，且經常在訂製與服務人員之間發生互動，故有可能對服務實施訂製化的舉措。在服務藍圖的術語中，訂製化意味著對服務表現融入可差異成分。有時，訂製化勢在必行，如在醫療服務中，醫生隻能根據每位病人的具體症狀來提供服務。而有些情況下，訂製化可自己隨意掌握，如一個健美操教師所提供的形體訓練服務。不管是上述哪個例子，訂製化都需要在設計服務表現時引進特殊的考慮。
為設計一種融入訂製化成分的服務表現，一個組織必須首先對顧客需求有一個清晰的認識。另外，服務組織還必須具備靈活的員工和柔性的技術，以應對顧客的個性需求。訂製化所包含的內容，遠遠超出簡單的“HiBob”（與顧客打招呼時，能叫出顧客的名字，以此來體現訂製化的服務表現）。訂製一種服務，需要多種技巧與不懈的努力，如此方能揭示每位顧客的需求偏好，並對其做出適當的反應。通常情況下，顧客願意對其所熟悉服務表現提出期望，但顧客卻不會總這麼做。故有時需要服務組織及其員工來對顧客的個性需求予以判斷。以一些保險公司為例，它們的一項重要培訓內容，是培訓業務代表的傾聽技巧，如此方能提高業務代表識別顧客偏好的能力。服務組織必須教育其顧客，以提高其展示自己需求偏好的能力。以旅館為例，它們經常用文字材料或口頭溝通來介紹旅館的服務項目，並鼓勵顧客提出他們的特殊需要或要求，以令顧客在旅館的停留更加輕鬆愉快。對於一些服務，如四星級酒店、醫療檢查、法律谘詢等，它們無法逃避對顧客需求偏好的鑒別，因為回避這一挑戰，意味著服務根本無法實施和完成。
掌握顧客的需求偏好信息，僅僅是在訂製化的道路上行進了一半。
另一半，就是提高組織對顧客個性需求偏好的反應與應對能力。顧客需求偏好的滿足，依賴服務表現的調整來達成，而組織對服務表現的調整能力，依賴高超的員工技能和技術給予支持。故欲提高組織對顧客需求偏好的適應能力，需要對員工技能和技術進行投資與培育，而這談何容易。技術的獲得，可能代價昂貴；而高素質的服務人員，通常稀缺難得或培訓代價較高，且經常意味著高報酬。那些以滿足顧客的全部需求偏好為基礎的服務組織，如房地產開發商、健康診所等，幾乎別無選擇。因為這些組織的成功，依賴對每位顧客提供專門的個性化服務。因此，這樣的組織必須對那些有利於服務個性化的服務要素進行計劃和投資。而對於那些有權選擇訂製化與否的服務組織，則需要認真權衡訂製化的每一項舉措，哪怕是僅僅對服務表現的一個環節進行改變。盲目地迎合大量顧客的個性化需求，會損傷組織的效率，另外，高素質員工及先進技術的獲得，也會引發成本的大幅增長。總之，訂製化是有代價的，其有可能令組織得不償失。
網絡為個性化服務創造更大空間136.
互聯網是一種優秀的現代顧客服務工具，它的互動特性使得個性化服務在網絡信息時代重新成為可能。首先，它的空間幾乎是無限的，企業可以將不同詳細程度的有關產品、服務的信息放在網站上，顧客可以隨心所欲地挑選他們所需要的信息。其次，顧客可以隨時從網上獲得這些信息，且在網上存儲、發送信息的費用都遠遠低於印刷、郵寄或電話的費用。此外，企業在網站上設置FAQ，可以幫助解決顧客的常見問題，減少顧客服務人員的重複勞動，騰出時間和人手為顧客及時解決更複雜的問題。並且，網絡雙向互動的特性，使顧客能直接與企業對話，由傳統的單向顧客服務變為雙向的顧客整合，這一特性是網絡作為顧客服務工具優於其他媒體的根本原因。人們已漸漸地認識到互聯網用於顧客服務營銷的優越性，並在網上開展多種形式的顧客服務。
Firefly是反映網絡顧客服務個性化特征的典型例子。
這家網上公司的目的是向人們推薦音樂和電影，它所采用的是完全的“一對一”的顧客服務。首先，Firefly會讓顧客對一組不同風格的藝術家打分，然後根據顧客的打分，做出最初的評斷，了解顧客可能喜歡的藝術風格。接著，它會根據藝術家之間風格的相似程度，做出不同藝術家的推薦，比如顧客喜歡BlueOysterCult，那麼他就可能喜歡Kiss，顧客喜歡JamesTylor，就有可能喜歡CaroleKing等。隨著Firefly對顧客的提問的進一步細化，它甚至能尋找到顧客真正喜歡但已遺忘的藝術家。Firefly通過讓顧客選擇電影或音樂以及打分來深入地了解顧客的藝術品位，在深入地了解顧客的藝術品位後，Firefly就可做出最新音樂、電影的推薦了。