138.一點小恩惠可以帶給顧客大驚喜
從心理學角度說，占小便宜幾乎可以算得上是人類的一個共性，每個人都希望吃到一次“免費的午餐”。心理學家通過對人們心理進行深度透析發現，其實愛占小便宜的心理更多的不是功利上的考慮，而是為了那占到“小便宜”後喜悅輕快的好心情。
同樣，針對消費者這一心理特征，商家可以適當地給顧客一些小恩小惠，滿足其心理需求，嚐到甜頭。在很多情形下，顧客在買東西總想買到超值的物品，因此商家可以利用人類的這種心理進行營銷。一般說來，沒有人會拒絕免費的東西，商家慣用的手段就是用一些小禮品作敲門磚，這種方法雖不新鮮，但卻實用。
郭東在一個街道的拐角處開了一個電腦店，他店鋪裏麵幾台電腦並不多，卻擺放著各種各樣的小物品，比如有舒適的靠枕、暖手寶，喜洋洋布製兒童玩具及以一些精巧的小工藝品等等，非常之多，使得店裏麵都顯得擁護雜亂，但這個店鋪的生意卻非常的好，一些顧客總是慕名前來預訂。
一天，一位顧客來店內購買電腦時，經過一番討價還價，郭東適時地為這位口幹舌燥的顧客倒上一杯泡好的茶。顧客坐下來品茶時，會發現這杯茶的味道非常的好。忍不住問店主用的是什麼茶葉，郭東說為是他自己新買的一種茶葉。生意成交後，就在顧客要走的時候，店主卻把一包茶葉送給了顧客。顧客意外地得到店主的饋贈，心裏當然特別的高興。顯然，這個顧客對店主的服務感到了驚喜，自然而然就成了老主顧。
其實，店鋪擺放的小物品都是店主為顧客準備的。如果顧客是帶了孩子一起來的，那會引起孩子興趣的東西可能就是玩具，店主就會小孩子喜歡的玩具送給客戶。但是有一點，店主並不會主動送東西給客戶，而是等著客戶看中了店裏的某一樣東西提出要求時，店主才非常“慷慨”的送給客戶。
事實上，大多數客戶都會在購買了電腦之後，主動要求店主能不能送一個他喜歡的小禮品。因為客戶感覺自己和店主做了宗大生意，總是有點什麼東西贈送的啊！郭東就是利用人們這一種想占小便宜回去的心理，在客戶提出要求後裝作是“慷慨”的送給客戶。在這種情況下，客戶反而覺得是自己占到了便宜。
有人指責郭東的這種經營就是變相賄賂客戶。郭東自己卻不這麼看。他認為提供一些小恩小惠並不是賄賂，目的隻是要使買主更能接受自己的訊號而已。如果顧客確實不需要這種商品，也不一定為此而蒙受損失，因為小恩小惠的推銷術隻用於增加感情上的交流。
“聰明的男人會先讓女人占盡小便宜，然後贏得了女人的心。”這雖然隻是一句俏皮話，但商家卻可以拿來參考，先讓客戶占盡小便宜，然後贏得客戶的心。商家常用的手段包括優惠打折、免費送貨、贈品、附加服務，如此種種“小恩小惠”都可以讓客戶感到喜悅。聰明的商家明白：隻有讓客戶占盡“小便宜”，才能為自己贏得“大利益”。
商家要真正讓顧客感到驚喜，僅靠一些物質性的小禮物來拉攏客戶的人心不是長久之計。如果商家適時給顧客創造一些意外的驚喜，真正打動顧客的內心，帶給顧客一些美好的購物經曆。這些事情有可能會讓他們永遠銘記在心。
用送貨上門給顧客帶來方便139.
在競爭激烈的市場經濟下，各商家也在試圖以各種服務形式來拉攏顧客，其中送貨上門服務對很多顧客有著無法抗拒的吸引力。因為送貨上門給顧客帶來了極大地方便，節省了客戶的時間；對商家來說，也提高了客戶的忠誠度。
對於一些小型店鋪者來說，如果運用送貨上門這項服務，可能是提高店鋪生意利潤一個非常有效的途徑。木木的便利店就是通過開展了送貨上門服務扭轉了慘淡的局麵。
木木籌借了幾萬元一個小便利店，剛開張時，一些附近的居民偶爾還來逛逛，由於木木便利店資金少，規模不大，經營種類也不夠齊全。不久，生意就開始冷清，並且一日不如一日，前三個月隻見錢出，不見錢進，更甭提什麼人氣和賺錢了。
木木眼看自己的創業之路走不下去。他決定分析原因，發現便利店的商品已經到了賣一件賺幾角錢的利，如果再降價顯然要虧本。於是他決定開始在服務上做文章，就像大商場賣家用電器免費送貨一樣，他想到便利店也可以送貨上門。
於是，木木馬上行動，他先印了一大堆名片和宣傳單；又招聘了兩個理貨員，並讓她們到附近的小區宣傳；緊接著店內進購買了微波爐，為顧客免費熱漢堡和牛奶。
自從木木開展了送貨上門服務，小店裏的電話就像熱線一樣火暴，特別是每晚6時至10時之間，木木和兩個理貨員送貨都送不過來，情急之下，自己愛人也要充當臨時送貨員。隻要顧客一個電話，木木的便利店就會在最短的時間內滿足顧客的需求，與其說木木不肯放過任何一次賺錢機會，倒不如說他願意方便的每一顧客。
就這樣，時間一長，附近的居民都享受木木的送貨上門的服務，習慣了不出門購物的舒適，越來越多的顧客開始離不開木木的店了，便利店的生意自然也火得不得了。
送貨上門的根本目的是方便客戶，如果服務做得好了，深受顧客喜愛；但若做不好，不僅會給顧客帶來麻煩與不便，還會失去顧客信任，導致客戶流失。
做好送貨上門服務不是一件輕鬆簡單的事。因此，商家在接到上門服務任務時，服務人員一定可注意一些細節問題。
1.要明確並保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯係電話、產品型號、送達日期，等等。如信息不詳細要進一步核實。
2.送貨上門之前，工作人員應先電話聯係客戶，確認上門時間、地址、產品型號、購買日期信息等。如信息有出入應重新核對確認。
3.如果電話聯係上不客戶，服務人員也要按約定時間和送貨地址上門，也許客戶沒接聽到電話，在家等待。如客戶不在家，則留下留言條，或聯係人方式，希望用戶回來後馬上聯係。
4.服務人員在上門之前，為了防止物品帶錯或漏帶，應在出發前都要將所送產品數量、型號等對照要求自檢一遍。
5.服務人員要根據約定時間及路程所需時間倒推出發時間，以預防出發晚導致不能按時到。一般來說，服務人員最好比約定時間提前5～10分鍾到達。
6.服務人員還應注意自己的儀容儀表，以整潔的妝容，幹淨的儀表，飽滿的精神，熱情微笑的神情麵對客戶。為此，海爾公司要求服務人員每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查。
7.到達客戶家門口時要先敲門，敲門的動作也有講究，一般，標準的敲門動作為連續輕敲2次，每次連續輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。切忌連續敲不停，敲的力量過大。客戶開門後，服務人員要自我介紹，確認客戶。
8.服務人員進門後，先請顧客核對產品有關信息，確認無誤後，簽字交接。如果商品需要安裝，服務人員應為大客戶安裝完好，為其演示操作方法，教會客戶使用。
9.服務結束後，工作人員可向客戶贈送小禮品及名片，若客戶戶再有什麼要求可按服務名片上的電話進行聯係。
140.把服務做到好得讓顧客感到虧欠
世界著名汽車銷售大王喬？吉拉德說：“銷售遊戲的名稱就叫做服務，盡量給你的客戶最好的服務，讓他一想到和別人作生意就有罪惡感。”商家要盡可能地幫助客戶做事，而且要讓你所做的每一件事，使對方感到虧欠你。這時，客戶就會經常以光顧你的生意這種方式來回報你。
商家幫客戶做事，請記住不要為賣商品而幫助，而是要盡可能地為客戶分憂，真正做到急客戶之所急，想客戶之所想。當商家的幫助真正從心裏打動了客戶，即使商家不要求客戶消費產品，顧客反而會主動消費你的產品。
文月在西安新穎商場飾品區開了一個手工藝品店。這天下午，有一個客戶來到店內，文月微笑著迎上去問候：“你好，請問這位先生有什麼需要幫助的嗎？”客戶看到文月的服務態度如此熱情，回答說：“我不知道應該買一個什麼的禮物送給女朋友，你可以幫我推薦一下嗎？”
原來，這個客戶想舉辦一個浪漫、別致的求婚儀式向女朋友求婚，但具體的細節與禮物一直沒有確定下來，眼看著求婚的日期一天天逼近，他不得不來到商場瞎逛，希望能看到一個滿意的禮物，買下來送給女朋友。
文月弄清楚原委後，馬上表示願意幫助這個客戶想辦法。同時，她也知道求婚這事對此客戶非常重要，弄砸了，後果很不好。於是，她重複客戶的同意後，馬上把這事告訴附近幾上店鋪的營業員。這些營業員一個個都是年輕的女孩，自然了解女孩的心理，熱心地出主意，想辦法。
大家一致提議應該先買個戒指，求婚的時候比較有氣氛，如果對方願意戴上就表示同意。最後，在大家的幫助，這個客戶認為在城牆上向女朋友求婚的方式比較有意義。接下來，文月和同事又積極地為這個客戶具體策劃求婚儀式。她們還利用公休時間幫他一起選道具服裝。幫助他修改求婚告白。
一切準備就緒後，那麼，這個客戶假裝邀約女朋友上城牆上觀風景，然後假借上廁所的空換上道具——灰太狼劇裝，跑到女朋友跟前，女朋友覺得很好玩，笑著看他表演，隻見他單膝跪地，送上一束玫瑰，拿出早已準備好的戒指，動情地說出求婚告白，女朋友很感動，伸出手讓他把求婚戒指戴到手上。求婚取得完美成功。
後來，他們結婚了，還專程到商場給文月和同事送喜糖。這個客戶雖然沒有在文月的店鋪裏消費，但文月和同事們的熱心幫助讓他感動不已。他和妻子每次購物總是去新穎商場，因為文月和同事的熱情已經深入到他的心中了。
如果你是一個有心人，可以發現但凡做得成功的商家，他們都有一樣共通的特質——為客戶盡可能地多做事，不斷地用優質的服務對客戶疲勞轟炸，顧客多數無法抗拒。也許一兩次的幫助無法贏得客戶的信任，但如果一如既往的這樣去做那確實需要毅力和耐性，定會收到意想不到的結果。
商家隻有做令顧客感動的事情，隻有令顧客感動的服務，才會使顧客忠實地跟隨你。一般來說，讓客戶感動的服務有以下幾個方麵：
1.主動幫助顧客拓展事業
了解你客戶的業務，想辦法幫助他們。在任何有可能的方麵幫助你的客戶——不管和你的銷售有沒有關係。你隻要能幫助顧客夢想成真，他們就會助你心想事成。
2.提供與產品無關的服務
如果你的服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你的服務與你的產品無關，那他會認為你是真心的關心他，他也會真心對待你，而這對你來說才是最重要的效果。
3.真誠地關心客戶及其家人
如果可能，最好能記住客戶小孩子名字，重視客戶的家人的賣家永遠不用擔心生意會慘淡。毫無條件的對客戶的家人提供幫助，顧客會給你更多。
141.為顧客提供超值服務的意義
借用管理學家奧雷羅？彼德？傑爾林的話說，“超值服務就是指超越常規的服務，也就說賣家自覺為顧客做出常規之外的服務，超越顧客的要求。換句話說，超值服務就是感動消費者的一種服務。以產品為道具，圍繞著顧客，創造出值得顧客回味的活動，通過觸及顧客的心靈共鳴來實現。這其中，商品是有形的，服務是無形的，新創造出的服務過程體驗是顧客難忘的。
心理學實踐證明：當顧客發出服務需求時，往往是有所期待的。當服務承諾剛好能兌現時，客戶的心態就是平衡，也就基本做到了說到做到；當服務承諾低於客戶原有的期待值時，客戶的心態就是失望，這也是言而無信的最好證明，這樣的情況一旦發生，就很難與客戶進行進一步的溝通和交流，為以後的業務促成埋下了絆腳石；當服務承諾能夠超出客戶的期待值，那麼，客戶的心態表現為滿足，甚至是愉悅，服務假如能做到這般地步，有利於促成重複消費。
給顧客帶來超值服務是賣家的最高境界。超值服務會使顧客深切感受賣家無微不至的關懷，有利於買賣雙方建立起友好、融洽的關係。對一些小店鋪而言，要想在競爭日益激烈的市場環境下得以生存和發展，就更應該在“超值服務”上狠下工夫。
北京某出租車司機因為乘客提供了“超值”的服務而深受顧客的一到好評，並且到了“五星級司機”的榮譽稱號，他是如何做的呢？這位出租車司機的“超值”具體表現在七個方麵：
一、車子是每天一大洗，每換一次乘客就擦洗一遍坐墊，車裏車外時刻保持幹淨、整潔，沒有一點異味；
二、在車裏，他每天至少準備5份不同報紙，日報都是當天的，甚至還特地備有有英文版的報紙；
三、他為顧客充分了一個音樂庫，並且按類型分門別類整理好，客戶隨時可以根據自己的喜好點播流行音樂或古典音樂，他立即能找到並為顧客播放；