因此，銷售人員在對顧客抱怨做出反應時，應注意措辭。既不能貶低顧客，也不能爭辯；否則，即使在爭論中獲勝，也會失去銷售的機會。銷售人員應該坦誠地接受並產品不足或服務不周，積極麵對不僅能彌補已經犯下的過失所帶來的不良結果，也更容易獲得顧客的諒解與寬容。
128.麵對顧客抱怨不能總是“踢皮球”
看過足球比賽的人都知道，在足球場上，為了球隊的集體榮譽，贏得比賽，隊員們總是密切合作，把球“傳”給隊友。這是因為球隊是作為一個整體，所有的隊員都有一個共同的心願——贏得比賽，他們之間相互踢球的目的是不至於貽誤戰機，影響了比賽成績。
但在實際工作中，麵對出現的問題時，總是有一些人也像比賽場的隊員一樣把問題這個“皮球”踢來踢去。賽場上，帶球和傳球都是為了最後的勝利。而球就意味著責任，誰控球就意味著他必須承擔起這個責任，每一個隊員為抓住每個進球的有利時機，麵勇於做那個負責的控球人。
在生意場上，有些商家的產品或者服務出現問題時，麵對找個門來的顧客，工作人員不是積極接受現實，處理問題，而是隻想趕快結束，完全不考慮對方的感受，用相互推諉的解決方式來敷衍顧客，不是把責任推給別的部門，就是草草道歉了事。殊不知，這樣“踢皮球”方式不僅不能解決顧客的抱怨，反而會激發顧客更大的不滿與憤怒。
張兵在某家電城購買了一台液晶彩電，該彩電是準備結婚用的。彩電買回家後，由於他一直忙於處理結婚的各種事宜，直到一周後的結婚當晚，小兩口才拆開包裝，原本想看看電視節目，放鬆一下心情。卻才發現該彩電不能正常收看。
第二天上午，張兵就打售後電話報修。又過了一天，一名自稱該彩電品牌的維修人員上門檢查進行電視故障。維修人員檢查後，告訴張兵彩電故障為雷擊，不在保修範圍內。如果要維修，則需要收取500多元的服務費。
麵對維修人員的這一要求，張兵當然不同意，新電視還沒看，就出現了這種故障，原因不自己。他要求維修人員出具相關的檢修結果，但維修人員卻說，檢修證明自己不能開，必須到他們的服務中心去拿。維修人員見張兵不同意他的要求，就離開了。
張兵馬上就又打電話給銷售彩電的商場，該商場的工作人員說：“我們隻負責賣電器，維修歸售後部門負責。”無奈之下，張兵再一次拿起電話，打給該品牌的全國報修電話，接線員說會盡快安排，可事情過了兩天，仍然沒有答複。
於是，張兵隻得帶著相關購機憑證去了當地工商局，工商局的工作人員接待了他，說讓張兵回去先等消息。這下，惹火了張兵，他表示這件事已經拖了一周之久了，如果再不處理，就要去消費者協會去投訴。工商局的人員一看張兵急了，隻得馬上與商場負責人聯係，最終處理意見還是說要找售後。
最後，經過7[%r%M0`9b後來後來，後來，多方周旋，張兵的問題才得以解決，該彩電出現的故障屬於電路板故障，不像那個維修人員所說的被雷擊。問題雖然解決了，但張兵卻說，現在一看到這台彩電就想起商家、售後，監督部門相互推脫責任的情形，好像踢皮球一樣，讓自己跟著轉了好幾圈，提起這事心裏就窩火。
在工作中，我們不能把球踢給別人！一旦我們接受某個崗位，就要承擔起這個崗位應負的職責。盡管人們都有趨利避害的心理，但是對利害權衡的過分關注，在可能得到一點小收益的時候，我們失去更多的東西。
工作中出現問題是不可避免的，如果把問題拋給別人就是你的不對了。成就一件事的過程就是不斷解決問題的過程。之所以分配你一個職位就要你來解決問題的，也不是讓你來找借口推脫責任的。能否妥善好工作中出現的問題就是你存在的價值。
不把球踢給別人，並非意味著一定要擔起不屬於自己的責任。盡管勇於承擔責任是一種美德，但是對於不管是否是自己的責任都一股腦地攬在自己身上的做法，我們也不提倡。因為這樣可能會對應承擔責任的人不予追究，這種和稀泥做法也是是一種不負責任的表現。讓有責任的人承擔他們應負的責任，是對他們的尊重，讓有責任的人認識到應負的責任，有助於他們發現問題和缺陷，調整下一步的工作節奏或方向，有助於他們的進步。
“不踢皮球”是指不要以任何借口故意拖延問題的處理，從而增加顧客獲取相關服務和補償的困難，最終使顧客知難而退，自認倒黴，事件不了了之。這樣的行為看似省去了商家的麻煩，其實嚴重傷害了顧客的感情，降低了顧客的滿意度，極易造成顧客流失。最後真正承擔後果的還是商家自己。
如果是一些不能很快明晰責任，顧客又堅持其錯誤看法的情況，有時也需要采用靜置處理法，即通過一定時間的緩衝，使顧客冷靜一下，意識到是其自身的問題，最終使問題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但是，在這種情況下，切記要注重方式和火候，避免矛盾的進一步激化。
129.得罪了媒體實在劃不來
在媒體無所不在，無孔不入的時代，每個店都有可能為媒體所需要，每個店都有可能需要媒體。
有了媒體的理解和支持，企業和個人的品牌形象將扶搖直上；而一旦成為媒體的攻擊對象，他們所有的努力和希望都可能在一夜之間被粉碎。在信息化、網絡化的現代社會裏，可以毫不誇張地說：成也媒體，敗也媒體。
一個飯店剛開張，恨不得讓全城的人都知道，都來吃飯，實現這個目的最有效的方式是媒體的報道，但媒體不會去報道一個飯店開張的消息，除非這個飯店有其特殊之處，如全城第一個五星級、世界一流飯店在本城開設的第一個連鎖店。
1.不要得罪媒體
由於種種原因，媒體有可能使對小店作出一些負麵報道，但小店沒有必要因此而將媒體恨一輩子。不要因為某篇報道使你不舒服就威脅撤掉該報紙的廣告，敵視媒體不是贏家的策略，因為媒體掌握著最終的話語權。
南方某報刊登《進口塗料驚現致癌魔影》一文，將來自北歐的福樂閣塗料拉扯進了輿論危機的風波。該文報道了廣州出入境檢驗檢疫部門檢測出多種進口塗料含有重金屬、遊離甲醛等有害物質，某些檢測指標甚至超標幾十倍的現象，但文中沒有明確指出超標的塗料品牌和批次，給讀者造成“全部進口塗料致癌”的理解偏差，從而間接影響了進口的福樂閣銷售。
但令人意想不到的是，福樂閣塗料中國總代理——北京福樂閣塗料有限公司作出不起訴這家媒體的決定。為什麼呢？因為福樂閣在分析後認為：如果打官司，“致癌”一說勢必重提，將進一步引發更大的負麵影響；將會影響自己做市場的時間和精力，不利黃金季節的銷售；況且，在於保護公眾知情權的相關報道，如並未失實於相關檢驗部門的檢測報告或消費者投訴事實時，也很難構成侵權。
2.製造有噱頭的新聞
媒體因新聞而生，為新聞而活。追逐新聞，這是媒體永恒的衝動，追逐新聞的轟動效應，這是媒體不變的理想。有人躲避媒體，更多的人則希望受到媒體的青睞。你追逐媒體，媒體卻冷落你。但如果你是一個新聞人物，或掌握很多新聞資源，或善於製造新聞，媒體就會追逐你，跟著你的屁股後麵轉。
小店如果希望引起媒體的關注，可以製造一些有噱頭的新聞，當然，對於一家小店，新聞必須是正麵的，有積極影響的。
3.回答媒體要簡短
遇到越難回答的問題，你的答案就要越簡短，這是首要的規則。記者的提問有時候是以假設為前提的，通常他們都是反向提問，你不要去證實他們的錯誤假設。前裁軍委員會主席肯尼思·阿德爾曼曾去參加一個周日早上的全國新聞節目。記者問阿德爾曼，前蘇聯是否會在古巴增加軍事力量來威脅美國的東海岸。阿德爾曼隻是回答說：“不會。”那個記者不知道怎麼接話，接下來的時間誰也不說話，這樣就冷場了。采訪中，隻要說完你該說的話，就可以停下來了。提出下個問題是記者的任務。
4.從公眾利益的角度出發
媒體的立場就是要保護和體現公眾利益。比如說，在提到你們店的一個新產品的時候，不要重點討論投資回報，而要從媒體角度來說，新產品會節省消費者很多時間、很多錢，而且能提高他們的生活質量。
商場上“沒有永遠的敵人，也沒有永遠的朋友”，和媒體之間的關係是相互利用的關係，所以我們要謹慎的對待媒體，不可與媒體交惡，更不能落入媒體的陷阱和圈套，而是要與媒體共贏，和諧共生。
130.沒有及時解決的問題會由小變大
一旦發生顧客投訴的情況，商家要在第一時間內迅速作出反應，聽從顧客陳述，弄清事情發生的真正情況，並作出承諾，限期給予有效處理。
處理投訴和抱怨的動作快，不僅可讓顧客感覺到尊重，以此來顯示商家解決問題的誠意，而且是也可以有效防止顧客的“負麵汙染”對商家業務發展造成更大的傷害，進而將損失減至最少。
可是有些商家就是不明白這個簡單的道理，麵對顧客提出的問題，不是逃避就是敷衍，最終惹急消費者，產生更大的問題，造成無法挽回後果，吃虧傷害大最終還是商家，該擔當的責任依然逃脫不了。
沒有及時解決的問題，會由小變大、由簡單變複雜，像滾雪球那樣越滾越大，解決起來也越來越難。商家在處理顧客異議時，要在第一時間給予處理，及時處理可能獲得顧客理解。