顧客為什麼會產生抱怨
125.一般來說，顧客產生抱怨的原因主要涉及企業或店鋪提供的產品和服務兩個方麵。
一、企業或店鋪提供的產品不良
產品不良包括兩個方麵：
品質不良。如休閑裝遇到汗水變色，旅遊鞋穿上不到半月便開膠、開線或者出現斷裂，飲料、罐頭內有異物等。
商品標示不清楚。如食品包裝上未明顯標注生產日期，商品標示的規格和實際規格有出入，商品的使用說明不夠詳細等。
對於由產品不良而造成的抱怨，首先是因為某些廠家信譽太低、產品質量太差；其次某些經營場所作為售賣者，也有不可推卸的責任；最後是因消費者使用不當而使商品破損的責任，原則上應由消費者承擔，但成功的經營場所應主動向消費者詳細介紹產品的使用方法，並力爭讓顧客了解和掌握。如果某些經營場所在售貨時對產品的有關知識介紹不詳，而導致商品出現問題，經營場所也應負有一定的責任。
二、企業或店鋪提供的服務不佳
1.銷售員的服務方式欠佳
接待慢，搞錯了順序，甚至會出現後來的顧客已得到接待，而先到的顧客仍沒有人招呼.
缺乏語言技巧。如不會打招呼，也不懂得回話；沒有禮貌；口氣生硬等。
不管顧客需求和偏好，一味地對產品加以說明，從而引起顧客的厭煩和抱怨。
商品的相關知識不足，無法答複顧客的詢問。
不願意讓顧客挑選櫃台或貨架上陳列的精美商品。
收款時多收了顧客的錢。
不遵守約定，顧客履約提貨，貨卻未到。
2.銷售員的服務態度欠佳
隻顧自己聊天，不理會顧客。這樣會使顧客覺得自己受了冷落，從而打消購買
商品的念頭。
緊跟顧客，一味鼓動其購買。這樣會讓顧客覺得對方急於向自己推銷，在心理上形成一定的壓力。
顧客不買時便板起麵孔，甚至惡語相向。
瞧不起顧客，言語中流露出蔑視的口氣。尤其是當那些衣著樸素的顧客在挑選商品時流露出猶豫不決，或試圖壓低價格時，銷售員便以“買不起別買”之類的話來羞辱顧客。
表現出對顧客的不信任。
在顧客挑選商品過程中表現出不耐煩，甚至冷嘲熱諷。
3.銷售員自身的不良行為
銷售員對自身工作流露出厭倦、不滿情緒。例如，當顧客聽見兩位銷售員正抱怨自己的工資、獎金如何如何地低，工作紀律又如何地嚴時，顧客會想，在這種情緒下工作的人如何能熱情地為顧客服務呢？
銷售員對其他顧客的評價、議論。如果銷售員缺乏修養，毫無顧忌地議論其他顧客，特別是用惡劣的侮辱人格的語言，顧客就會認為這裏服務態度也肯定好不了，就不會在這兒買東西。
銷售員自身衣著不整、濃妝豔抹、舉止粗俗、工作紀律差。這些都會給顧客造成不良的印象，直接影響顧客的購買興趣。
銷售員之間發生爭吵，互相不滿，互相拆台。
怎樣化解顧客的抱怨126.
我們在與顧客打交道時，難免會遇到顧客對服務及產品的不滿而發出這樣或那樣的抱怨聲。即使是最出色的店鋪，也無法避免顧客的抱怨，對此，我們不僅要正確對待，更要妥善處理。
關於抱怨對商家的不良影響，有人說過這樣的話：一個不滿意的顧客會把他不滿的態度告訴10個人，其中的20％會告訴20個人。照這樣下去，10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新準客戶，其破壞力是不可低估。
當顧客對商品或者產品產生抱怨時，不論是何種因素造成的，商家都應該很好地應對與處理客戶的不滿與異議。如果商家能夠妥善處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會繼續購買.如果能夠當場解決，95％的客戶會繼續購買的。所以，學會應對顧客的抱怨是商家處理客戶關係的一項基本功。
1.顧客提出抱怨通常是希望獲得滿意的答複，希望個人所提出來的意見受到足夠的重視.顧客的抱怨也隻是針對商品或者服務本身，工作人員不要有“顧客的攻擊是在針對我”的心理。因此，商家在處理顧客抱怨的首要任務就是要尊重顧客，並從心理做好應對顧客抱怨的準備。
2.避免感情用事
我們不能要求每一個顧客在抱怨時仍彬彬有禮，尤其是當顧客情緒失控時，說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下銷售人員必須克製自己，應盡可能冷靜、緩慢地交談，這樣可以緩衝客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。
3.平息客戶情緒
生氣的客戶經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾。要想盡快地平息顧客的憤怒情緒，最快最有效的方法就是讓他把氣“撒出來”，並且不要打斷他，讓他講，直到把胸中的怒氣發泄出來。如果你對細節表示不同看法，那麼就會引起爭吵。
4.認可顧客
等顧客平靜下來來，不說了。銷售人員要回應對方，不必非得附和對方，或者一定要支持對方的牢騷，哪怕是總結幾句也行。需要提醒的是，銷售人員別忘為顧客帶來的不滿而表達歉意，如果一句“對不起”能留住客戶，遠比死要麵子的心理更劃算。
5.要想完美的處理顧客的不滿，就必須及時、迅速地處理顧客的所提出的問題與建議。因為，時間拖得越久越會激發抱怨顧客的憤怒，而且也會使他們的想法變得頑固而不易解決。如果說商家犯錯可以補救的話，那麼及時處理原則是一切補救措施的基礎。
總之，應對抱怨，銷售人員不應害怕顧客的抱怨，服務再好的公司也會有顧客抱怨，要有把顧客抱怨當成貴重情報。顧客的抱怨是一種不滿，是一種期待，更是一種信息，顧客通過抱怨能把他的需求動向反映給商家，這也為商家提供服務增加價值的良機。
127.耐心傾聽顧客意見不要過分辯解
俗話說，“智者千慮，必有一失。”無論一個人有多麼聰明，也可能因種種原因犯錯誤的時候。一般說來，人在麵對自己的過失時，往往有兩種態度：一種是拒不認錯，找借口辯解推脫；另一種是坦誠承認錯誤，勇於改正，並找到解決的途徑。
毫無疑問，第二種態度才是積極的，可取的。無論我們從事何種職業，在什麼時間，找借口為自己的過失辯解都不利於彌補犯下的過失。這一點，對銷售人員來說，更是有效化解顧客抱怨的大忌。
麵對顧客的抱怨與不滿，銷售人員不要辯解，更不要和你的顧客發脾氣。顧客可能很生氣，但你一定要學會控製情緒。一個EQ高的銷售人員，總是會耐心地接受顧客的意見，不要做過分地辯解。
丁基是一個畢業於名牌大學的工程師，他學識淵博，工作有經驗，唯一的不足就是犯錯後總是先進行自我辯解，因為這一點，他先後被迫換了幾份工作，老板認為丁基習慣辯解，推脫責任，沒有擔當意識。但丁基自己並沒感覺到自己的缺點，認為是老板與他過不去。
後來，丁基應聘到一家工廠時，廠長看過他的履曆，對他很信賴，事事讓他放手去幹。結果，同樣的情況又出現了，每次工作失誤後，丁基不是先檢討自己找原因，積極地進行解決問題，而總是先找借口為自己開脫，有時，甚至有數條理由為自己辯解，說得頭頭是道。
雖然廠長本人不懂技術，經常被丁基駁得無言以對，理屈詞窮。這樣的情況多了，廠長終於意識到這個工程師好像總是對的，因為他從不肯承認自己的錯誤，不是把責任推脫到別人身上，就是為自己找各種理由來開脫。這樣一來，在其他員工心中影響很不好，於是，廠長隻好讓丁基卷鋪蓋走人。
也許，上述案例中的丁基認為隻要找出適當的借口為自己辯護，就能把自己的錯誤掩蓋，把責任推個幹幹淨淨，但事實並非如此。老板可以原諒你一次，但時間一長，他心中一定會感到不快，對你產生“怕負責任”的印象。所以，為自己辯護、開脫不但不能改善現狀，所產生的負麵影響還會讓情況更加惡化。
同樣，有些商家提供的產品與服務引起顧客的投訴或抱怨時，商家不是積極地安撫顧客情緒，找出原因解決問題，反而習慣找出一大堆借口來為自己的過失辯解，有些店員甚至是明顯地推脫責任。比如：“這都要怪質檢部門工作的疏忽，與我沒有關係。”“我的工作都是按公司的要求去做的，錯不在我！”
尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，。有些商家甚至在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，就會帶走更多的顧客。
無論是辯解還是更發生爭執，對營銷人員來說，都不是一種明智的選擇。能夠在跟顧客爭執聲中獲益的事還從來沒有聽說過，跟顧客理論出一個是非曲直對增加業績和利潤並沒有什麼好處，銷售人員請記住關鍵的一點：不管顧客對錯，不要立即與顧客發生爭論和辯解
據說有一個著名的推銷員曾因為“當麵指責顧客的錯誤得到過深刻的教訓”。他總結說：“多少次銷售失敗，使我認識到，當麵指責顧客是一件多麼可笑的事。我們的營銷人員即使可以贏得辯論，但營銷人員的推銷的產品就銷售不出去了。”