一般來說中，商家接到顧客投訴或抱怨的信息，應立即向顧客打電話或通過傳真等方式了解具體內容，然後在內部協商好處理方案，最好當天給顧客答複
那麼商家如何才能做到在第一時間處理顧客的抱怨異議，讓顧客滿意而去。
1.及時傾聽
當顧客對產品或服務表示異議時，店員要及時傾聽，讓顧客充分表達出不滿或異議的原因。
1.及時回應
服務人員在傾聽顧客提出的問題時，及時給出回應，表示出認可或理解。並且在行動上也應該讓顧客明顯地覺察到。如店員可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者耐心解釋原因，說明情況。以平撫顧客的情緒，求得顧客對事情的理解。
2.及時彙報
對店員來說，如果確實遇到化解不了的異議，可以先向顧客表示歉意，進一步平息顧客情緒，並向上級主管彙報。
3.及時行動
在弄清顧客抱怨或投訴的原因後，應及時化解，並記錄下顧客對商品的意見、建議和期望，及時妥善處理顧客的抱怨與投訴。
4.及時承諾
無論是店員能不能解決顧客的問題，都要以肯定的語氣，向顧客承諾，你可以幫助解決問題，而不以漠視的表情或者話語來對待顧客，這就讓顧客感覺到你要本不想解決問題。如在不可能當場解決的情況下，告訴顧客公司將計劃如何行動，這可以表明公司正在采取修正的措施，還設定了顧客對時間進度的期望。
5.及時反饋
如果顧客的異議未能及時解決，商家應該及時向顧客反饋處理的進度或者結果。讓處理過程透明化。
6.及時回訪
問題處理後，商家應以電話或上門的形式回訪顧客，調查其滿意度。順便告知顧客，店鋪新到的產品及優惠活動，這樣，為店鋪又做推廣與宣傳。
總之，顧客對產品或服務提出問題後，我們隻有本著及時的原則來地處理，積極主動的與顧客進行溝通，並找到問題的根源，並在第一時間內給出顧客滿意的答複，隻有這樣，我們才能更有效地留住顧客，提高其忠誠度，做大做強我們的店鋪生意。
131.怎樣及時地開展服務補救
貝恩是一家商貿公司的市場部經理。他曾在任職期間犯了一個錯誤，沒經過仔細調查研究，就批複了一個職員為紐約某公司生產3萬部數碼相機的報告。可就在這批產品生產出來準備報關時，他才知道那個職員早已離開了，可貨如果一到紐約，貨款自然也會打水漂。
貝恩在辦公室裏焦慮不安，他決定把一切告訴老板，否則會釀成更大的損失。他立刻找到老板，並坦誠地講述了事情的經過。他說：“這是我的失誤，但是目前最關鍵是如何采取補救措施，以挽回損失。”接著他又
老板被貝恩的坦誠和敢於承擔責任的勇氣打動了，並沒有發火，而是平靜地聽他講完補救方案，並答應了他的請求，並撥出一筆款讓他到紐約去考察一番。後來，貝恩聯係好了另一家顧客。以比原來還高的價格轉讓了出去。貝恩的努力得到老板的嘉獎。
一個人犯了錯誤並不可怕，怕的是不承認錯誤，不彌補錯誤。鬆下幸之助說：“偶爾犯了錯誤無可厚非，但從處理錯誤的態度上，我們可以看清楚一個人。”同樣對於商家來說，也是一樣的道理，如果在對顧客服務的過程產生失誤，引起顧客的不滿與抱怨，商家要恰當、及時和準確的服務補救可以減弱顧客不滿情緒，並盡可能地恢複顧客滿意度和忠誠度。
無論商家提供如何周到的服務也不可能達到完美無缺的理想狀態。況且員工難免會犯錯誤，係統也很可能出故障，由此導致消費者無法得到他們所期望得到的服務的情況也是不可避免的。
顧客抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該產品後，致使自己的利益受損，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上，也可能是精神上的。在補償時，如果顧客得到滿意的答複，他們會理解商家的誠意而再交對商家建立信心的。
服務失誤處理得當，有助於消費者與商家良好信任關係的建立，也會提高消費者對商家的依賴程度，這就需要商家在服失失誤後，有步驟地開展一係列的服務措施進行補救。
第一，及時解釋。
通常情況下，顧客不會將自身原因考慮在內，而習慣將責任完全歸咎於企業。商家應及時針對服務失誤發生的原因向顧客進行合理的解釋。否則，顧客將會對服務失誤的原因進行主觀的推斷，這樣將有利於維護企業形象並降低服務補救成本。
第二，征求顧客意見。
一般情況下，大多數顧客對商家的服務產生不滿後，不是將自己糟糕的服務體驗告訴商家，而是往往會投向其競爭對手的懷抱，所以，當服務失誤出現後，商家要積極了解顧客期望，實施恰當的補償方式。一般的補償方式包括道歉、折扣、免費贈送優惠券等多種方式。當然，何種情況下采取何種補償方式並沒有一個統一的標準和，商家隻有真正了解顧客的期望，使得補償與顧客期望水平相平衡，這樣才能有效消除顧客的不滿情緒，重新獲得顧客忠誠。
第三，補救時要真誠。
在實施補救服務時，商家要以真誠的態度麵對顧客。服務人員應該對顧客表示同情和關心，對顧客的失望和憤怒表示理解，這會使顧客感到商家對他的處境十分敏感和關心，有助於顧客從商家那裏獲得良好的感知。因為在處理服務失誤的過程中，顧客希望被誠實、細心和有禮貌地對待。
如果顧客投訴的是商品質量問題，千萬不可把顧客投訴的商品二次還給顧客。這樣會給帶給顧客商家在應付他。這時，最好給顧客及時更換新的產品。
服務補救的實質不僅是一種在服務營銷過程中的管理行為，而且是商家在出現服務失誤後的一種“危機公關”活動。商家應該將服務補救概念引入到服務質量管理中來，這樣可以幫助服商家有效地管理服務失誤和消費者抱怨，提高消費者感知質量，從而與消費者建立長久的服務關係。
顧客抱怨中著潛藏無限商機132.
從失敗中找出原因，進而改進這些問題，才能取得更大的成功。可是現實中的人們，往往是拒絕失敗，聽不進反對自己的聲音。尤其是一些商家最不願意聽到顧客抱怨自己的產品或者服務出了問題。
藏了投訴隻有發現問題，才能更好地解決問題。顧客抱怨就說明商家的存在的不足與問題，幫助商家找到了問題。商家正確看待並處理抱怨，才能可以更好地完善自己的產品或服務。聰明的商家還可以從顧客的抱怨聲中發現隱藏的“商機”。
在知識經濟社會，知識的更新、技術的更新、產品的更新越來越快，一種新的產品上市後，很快就會被另一種新產品取代。如果商家能抱怨的聲中完善和改進產品，很可能為為自己帶來更大的商機。
在IBM公司，40％的技術發明與創造，都是來自顧客的意見和建議。顧客的抱怨與投訴本身就是一種不可多得的“資源”。
某商場日用品區的營業員小張，在一次工作期間，無意聽兩位顧客抱怨衛生紙卷太大，會加大浪費。小張感到很奇怪，紙卷大的怎麼就浪費呢？於是，她走上前去與顧客招呼，“你們好，我有什麼可以幫助你的嗎？”
其中一個顧客說：“你們賣的有沒有小卷的衛生紙？”
小張趁機提出自己的疑問：“怎麼了？卷大、量多不好嗎？”
兩位說清了原由。原來他們是一個低檔賓館的采購人員，由於賓館投宿客人素質不高，每天放到衛生間裏可用幾天的衛生紙，往往當天就沒了，這造成了賓館管理成本的上升。
小張了解情況後，馬上承諾向商場采購部門反映，一定會滿足顧客的要求，並要求留下顧客的聯係方式。這兩位顧客走後，小張馬上向經理反映了此事。經理也很重視，這把一問題反饋到商場采購處，采購人員立即從造紙廠訂購了大量小卷衛生紙，並派人到各個低檔賓館去推銷，結果受到普遍的歡迎。
簡佳，我atevilla，態度還算不錯！由此可見，從顧客的投訴中可以挖掘出大量的信息和資源，因為顧客對產品的不滿往往蘊含著巨大的商機。正確地分析顧客的抱怨可以使商家更易抓住商機，提高業績。商家應該化顧客抱怨異議為自己的賣點，商家要明白：與顧客進行勝負辯論毫無意義，即使商家最終在爭執中獲勝，但後果卻是失去顧客。因此，商家需要以積極的心態處理顧客的抱怨。
隻要處理得當，顧客的抱怨不是麻煩，還是機會。顧客的不滿是商家創新的源泉。海爾創造出可以洗地瓜的洗衣機、諾基亞開發運動型的手機，這些新產品的開發都與顧客的不滿緊密相連的。正是顧客提出洗衣機無法洗地瓜這一“無理”要求，顧客反映手機在運動時攜帶不方便，這才促使了新產品的誕生。
商家不要害怕顧客的投訴或抱怨，在這些不滿和異議的聲音中很可能隱藏著一個個巨大的商機。商家所該做的就是正確麵對顧客的抱怨，並從中總結經驗、挖掘商機，在異議中發現問題，彌補同競爭對手之間所存在的差距，甚至從中尋找差異化競爭的優勢。