顧客：“好的，拿來我看看。”
當顧客對產品複雜的功能提出異議的時候，要了解顧客的真正需求，不要一味推薦讓顧客覺得尷尬，也不要言語刻薄讓顧客覺得沒有麵子。對顧客來說並不是功能越多越好，隻有推薦給顧客合適的才是最好的，才能促進交易的成功。
113.我是買來送人的，不合適怎麼辦
顧客購買商品不一定都是給自己用的，送人也是很重要的用途。挑選的時候顧客基本是從自己的角度來看，所以挑選的款式、顏色、大小型號等也許不符合受禮者的要求，這個時候顧客難免會產生擔憂和顧慮。如果不能妥善地處理，就損失了一個交易的機會。
孟小姐想要送朋友一件外套，挑來挑去一直拿不準主意。
員工：“您想要什麼尺碼的？”
孟小姐：“我也不太確定，我是想送給朋友的。她跟我差不多高，比我胖一點要穿什麼號碼？”
員工：“這個我也不知道，您還是問問您朋友吧，省的不合適。提醒您一下，我們售出的商品都是不退不換的。”
孟小姐一聽就轉身到別的櫃台挑選去了。
本來顧客隻是猶豫尺碼，已經產生了購買意願了。但是員工的態度生硬，打消了顧客的購買意願，引發了消極聯想，如果買了不合適朋友穿不了又不能換就浪費了。優秀員工要做的就是真誠的應對，打消顧客的疑慮，推進交易的進行。
即使是對於尺碼確定了，顏色款式等問題也不能完全代表受禮者的想法。所以員工要消除顧客的擔憂，首先要仔細詢問受禮者的具體情況，應用專業知識協助顧客的挑選，也可以找相似的人來幫助試穿。其次可以告知顧客隻要保證商品的完好，可以提供退換服務的。
1.承諾退換
員工：“您好，有什麼可以幫助的地方麼？”
顧客：“這個錢包我想買來送給男朋友，可是怕他不喜歡。”
員工：“這樣啊，您放心，隻要保留好購物小票，商品完整無缺，在一周內都是可以換的。我們店裏有這麼多款式，相信肯定有您男朋友喜歡的類型。”
顧客：“好的，那先給我拿這個好了。”
2.詳細了解收禮人的情況，幫助顧客做專業決定
如果顧客怕挑選的尺碼不合適，員工應該詢問顧客的具體情況，比如性別、年齡、身高、體型等，運用專業知識幫助顧客做出合適的選擇。
員工：“有什麼能夠幫您的嗎？”
顧客：“我想買件襯衫送人，不知道哪個尺碼合適。”
員工：“請問您要送給什麼人？體型是怎麼樣的？我好幫您挑選合適的。”
顧客：“是想送給我爸爸的，50歲左右，身高175厘米，體型偏瘦。”
員工：“這款的版型比較寬鬆，如果偏瘦的話我建議您拿170的。不過我沒見過他本人也不敢太確定。建議您留好小票，不要損壞包裝和標簽，如果您爸爸穿了不合適的話，一周內都可以拿來換。”
顧客：“好的。”
3.找體型相似的人代為試穿
有的時候顧客不方便退換，這樣的情況下員工可以鼓勵顧客找體型相似的人代為試穿，盡量選擇合適的號碼，降低顧客退換的可能，打消顧客的疑慮。
員工：“有什麼能幫您的嗎？”
顧客：“我想買來送給我媽媽，要是不合適怎麼辦？”
員工：“這您不用擔心，隻要您保留好購物小票，不損壞包裝標簽，一周之內都可以退換。”
顧客：“可是我是來出差的，不方便退換。”
員工：“這樣啊，那您看看我們店的員工有沒有跟您媽媽身材差不多的，讓她幫您試穿一下，您就知道合不合適了。”
顧客：“恩。”
挑來挑去都找不到喜歡的114.
在銷售過程中常常會遇見這樣的情況，顧客也有購買的意願，可是在環顧了整個店鋪後覺得始終挑不到喜歡的款式。麵對這樣的情況，店鋪員工應該尋找適當的切入點，為顧客推薦合適的款式，而不應因為顧客指出了問題就冷嘲熱諷，引起顧客不滿。
員工Ａ：“怎麼可能，我們有這麼多款式。”
員工B：“我們的商品一向很暢銷，已經賣了好多了。”
員工C：“怎麼沒有，我看是您太挑剔了。”
員工A的說法是在質疑顧客的眼光，認為顧客不識貨。員工B的說法相當於承認了顧客的判斷，現在沒有什麼款式可以選了，員工暗示或暗中承認商品沒有什麼可選擇的範圍是非常消極的做法，這樣一來顧客也會跟著失去購買信心。而且不僅是對某個款式的商品，對整個品牌都會降低信心，這對接下來的推介非常不利。員工C的說法是極不專業的表現，容易引起和顧客的爭吵。
很多時候顧客對商品的反對並不代表他真的不需要這樣的商品。當顧客挑不到合適的商品時，店鋪員工作不能隻是機械性地認為顧客什麼都不需要了，要先從顧客的言語中收集信息，破解顧客內心的真實需求，這樣才能取得事半功倍的效果。
在了解了顧客內心的真實想法後，員工還應做到對顧客需求的理解完全、清楚和證實。
完全是指員工要對顧客的需求有全麵的理解。顧客都有哪些需求？這些需求中對顧客最重要的是什麼？它們的優先順序是什麼？
清楚是指要知道顧客的具體需求是什麼，顧客為什麼會有這些需求。很多員工都知道顧客的需求，如顧客說：“我準備要小一點的電冰箱。”這是一個具體的需求，但他們對顧客為什麼要小一點的電冰箱卻並不知道。“清楚”也就是讓銷售人員找到顧客需求產生的原因，而這個原因其實也是需求背後的需求，是真正驅動顧客采取措施的動因。找到了這個動因，對員工去引導顧客下定決心做決策會很有幫助。
證實是員工所理解的顧客的需求是經過顧客認可的，而不是自己猜測的。
不要害怕顧客抱怨沒有喜歡的款式，也不要覺得這樣就沒有成交的希望了。顧客對商品不滿意時，員工隻有深入思考、破解顧客的深層想法，才能把商品賣出去。
當顧客說“挑來挑去都沒有喜歡的款式”時候，員工首先要迎合尊重顧客的說法，不要覺得顧客是在故意找麻煩。起碼顧客已經說出了自己的想法，這時可以通過引導和鼓勵他們說出自己的其他看法，尋找突破口從而了解顧客的真實需求，然後再順利向顧客推薦具體的款式。
1.鼓勵顧客試用
試用是成交的第一步，員工應該鼓勵顧客親自嚐試，推進成交。
員工：“您好，您想要什麼款式的呢？”
顧客：“挑來挑去都找不到我喜歡的款式。”
員工：“感謝您說出了真實的想法。我們的店鋪比較小，所以商品擺放的有點擁擠，很多顧客也都會像您一樣。但是試穿之後才能看出效果來。我們的商品都有獨特的設計，這樣平麵展示您可能看不清楚。不如我拿幾件給你試試就知道了。”
顧客：“好的。”
2.推薦具體商品
員工：“您想要什麼款式的手機呢？”
顧客：“挑了半天也沒有我喜歡的款式。”
員工：“我們的手機數量很多，可能一下子看不過來。但是每一款手機都有獨特的設計，可以說款款都是精品。您是覺得我們的手機款式不符合您的口味，還是很難找到具體的款式來呢？”
顧客：“其實整個看過去好像還可以，但就是挑不出一個具體喜歡的款式。”
員工：“我在這家店工作了一年了，可以說所有的款式都非常了解。您看這樣好不好，我們有幾個新款特別可愛，很適合您這樣的年輕人，您要不要試看看？”
顧客：“那好吧。”
顧客找不到合適的款式不代表顧客就不想購買，需找顧客的真實需求，找到突破口才能促成交易。
115.你們的產品設計不夠美觀
一百個顧客就有一百種眼光，一些產品可能在商家看來已經設計的盡善盡美了，可是顧客還是不滿意。認為產品的設計不夠美觀，麵對這樣的情況，員工要怎樣應對？
顧客：“這個產品設計不夠美觀。”
員工A：“這個款式是我們的主打款，是最好看的款式，怎麼可能難看。”
員工Ｂ：“這是今年最流行的款式。”
員工Ｃ：“還是第一次有人這麼說，我們的顧客都很喜歡這個款式呢。”
員工Ａ在簡單否定顧客的說法，而且質疑顧客的眼光，對話就被引導到了不利的一麵，交易就無法進行。員工Ｂ的回答言下之意是顧客不懂流行，沒有眼光，會引起顧客的反感。員工Ｃ的回答認為顧客的意見是錯誤的，會讓顧客感覺不舒服。
對於美的定義顧客有不同的意見是正常的，有人喜歡就一定有人不喜歡，不能要求所有顧客都認同你的產品是美觀的。如果顧客質疑產品的設計而員工不能妥善地回答，隻是跟顧客唱反調較真，顧客會對產品更加不滿意。正確的做法應該是真誠地詢問顧客的意見，然後可以有針對性地做出解釋說明。有的顧客認為產品設計不美觀隻是因為不符合以前的購買習慣，員工可以通過建議顧客偶爾嚐試不同風格來改變顧客對產品的想法。
１.根據顧客真實的意見做出針對性的解釋
在顧客質疑產品設計的時候，不要諷刺挖苦顧客，要尊重顧客不同的聲音，以請教的口吻真誠詢問顧客的意見是什麼。然後有針對性地做出合理的解釋說明。
員工：“小姐，您覺得我們的產品怎麼樣？”