顧客：“我覺得設計上不夠美觀。”
員工：“這樣啊，我想請教您一下，您認為哪裏不夠美觀呢？是顏色搭配，還是外觀材質，還是其他的方麵？”
顧客：“我覺得這個材質看起來不夠好。”
員工：“是我沒有給您解釋清楚讓您誤會了。是這樣的，這款材質是采用最新的防水技術，外觀有一個塗層，它能有效防止因為進水導致的產品損壞。而且這個材質看起來非常的複古，是特意做舊處理的，您看這個款式是不是挺漂亮的？”
顧客：“這樣啊，是還不錯。”
２.將顧客的質疑點轉化為賣點，引導顧客改變消費習慣
可以不用否認和糾正顧客的說法，順著顧客的說法突出產品的特點。並說明產品的獨特處就在此，很多老顧客恰恰是因為這個原因才購買的。將質疑點轉化為賣點順勢引導顧客購買。
員工：“您覺著這款產品怎麼樣？”
顧客：“我覺得這款產品設計不夠美觀。”
員工：“是這樣的，這款產品的設計很前衛獨特，很多顧客剛看都覺得不習慣。其實許多老顧客正是衝著這個設計才買的。乍一看來好像不太美觀，其實您仔細觀察一下就會發現這款產品非常的獨特個性，也很顯檔次，您可以嚐試感受一下，馬上會覺得與眾不同了。”
３.轉移爭議點
當顧客很難認同員工的解釋的時候，員工沒必要一味糾正顧客的砍翻。完全可以轉移爭議點，避重就輕，防止顧客的不滿。
員工：“您覺得我們的產品怎麼樣？”
顧客：“我覺得這一款產品的設計不夠美觀。”
員工：“這款的設計其實很特別，這款產品正在做促銷，賣的非常快。您看本來有很多庫存，現在就剩這麼幾件了，您要是喜歡，我可以在折扣的基礎上送您幾個小禮品，現在買非常劃算。”
顧客：“那我試一試。”
116.怎麼你家的價格比別人家的高
隻要顧客還沒有拿著貨物滿意地走出店門的時候，店員都會與顧客進行拉鋸式的交流。在此期間，店員要應對顧客提出的各種疑惑。例如，顧客看完商品，詢問價格的時候，我們剛一把報價說出，顧客馬上回應：怎麼你們家的東西價格這麼高？這個時候我們怎麼做？是爭辯價格不高，還是貶低同類產品，還是有其他的方法？
店員：“東西不一樣！”
店員：“一分錢一分貨啊。”
店員：“買東西不能隻看價格，你還要看其他方麵呀。”
店員：“說明我們的東西好。”
“東西不一樣！”和“一分錢一分貨啊。”這兩種說法，首先質疑的是顧客的說法，然後簡單地說自己與別家不一樣，卻沒有提供任何證據，這種說法沒有說服力，讓人感覺是在敷衍。
“買東西不能隻看價格，你還要看其他方麵呀。”如果你用說教的口氣與顧客說話，會讓顧客頓時生厭！這樣說，顯得過於簡單抽象，沒有說服力，並且語言過於偏激。
“說明我們的東西好。”這樣的說法是抬高自己，貶低同行，實不可取。如果這樣說的話會被顧客瞧不起，認定你這個人素質有問題。
如果顧客質疑商品的價格的話，作為店員，可以將顧客提出的質疑轉移到價格的形成因素方麵，從正麵來積極地引導顧客形成正確的認識，並且及時迅速地引導顧客試用（穿）衣服，以轉移顧客對價格問題的過分關注。
1.虛構講故事，巧辯優勢
東西能不能賣出去，店員的嘴上功夫很重要。優秀的店員是很善於講故事的，但是所用的故事要通俗易懂，說服力強。然後向顧客介紹價格的形成因素，當然，如果做一些通俗形象的類比，效果會更好。
顧客：“怎麼你家的價格比人家高啊？”
店員：“哦，是這樣，上午有個顧客也跟我提起過這個問題，不過後來還是買了我們的東西，因為他發現我們的商品在……方麵還是非常有特色的，並且通過初步的體驗就能感覺出來，你可·以先嚐試一下。”
2.敢於承認事實，以細節說服顧客
如果顧客在質疑中比較價格，絕對不要貶低競爭對手的商品。因為往往我們在貶低競爭品牌的時候也貶低了自己在顧客心目中的形象。如果商品確實大同小異，但是價格稍微貴一些，就要敢於承認事實，然後從影響價格因素的細節方麵說服顧客，引導顧客體驗。
顧客：“怎麼你家的價格比人家高啊？”
店員：“小姐，您真的是很細心，觀察得這麼仔細，您說的那家店的同類商品確實與我們品牌大同小異，但是價格有差異，主要的價格差別就是在設計上，你看這件領口、袖口的設計是不是很獨特？款式設計得好不好，顧客穿起來的心情也會相差很多，你說是不是？”·
3.真誠而不敷衍，自信但不自大
處理顧客問題的時候，一定要讓顧客感到你是一位訓練有素的店員，要體現出從容不迫的神態，語氣要平和，語速要適中，在整個處理問題的過程中，店員應保持真誠而不敷衍，自信但不自大的做法。
顧客：“怎麼你家的價格比人家高啊？”
店員：“謝謝您給我們的善意提醒。是的，現在市場上確實有個別店也在賣這個品牌的仿製品，這一點其實我們也很清楚。不過隻要您仔細區分一下，還是可以看得出差別的，比方說……（顏色、做工、外觀、材質及細節等），您可以看看這裏（指出獨特賣點），您馬上就可以感受到不一樣了，來，您看—….”
顧客對同類商品進行了了解並進行比較後，即使說價格高的話，其實對商品已非常有興趣了，隻要店員可以給出顧客一個“值得”的理由，交易完成就可以水到渠成。
不知道你們的售後服務怎麼樣117.
對於大件商品，尤其是耐用品，售後服務如何是顧客特別關心的。如果商品頻繁地出毛病、來回地退換貨，不僅令顧客心生厭煩，更會大大破壞店鋪苦心經營起來的良好形象。隻是有些商品的質量並非一目了然，所以商品偶爾出現質量問題也是在所難免的。這時，就需要店鋪的售後服務在顧客與店鋪之間建立起溝通的橋梁，為顧客解除商品質量引起的後顧之憂。如果顧客對商品的款式、價格、顏色各方麵都很滿意，但是對售後服務產生異議，店鋪員工應該怎樣應對？
員工A：“跟別人家差不多！”
員工B：“我們的商品不會出現質量問題，您根本用不上售後服務。”
員工A的說法含混不清，沒有解答顧客的疑問，反而會讓顧客覺得更加不放心了。員工Ｂ的說法沒有從正麵回答顧客的問題，隨口做出的承諾也沒辦法讓顧客信服。
當顧客對售後服務不放心的時候，員工不要信口開河地做出承諾，而是要對售後服務的具體細節做出詳細的說明，打消顧客的疑慮，讓顧客放心地購買產品。一般來說，店鋪的售後服務包括以下三種：
1.對商品實行跟蹤服務
小店不是生產商品的工廠，而僅僅是一個商品的中轉站，但如能認真負責地對售出的商品進行跟蹤服務，為顧客修理損傷的商品，滿足不同顧客的特殊要求，時時讓顧客感受到自己的真誠，不僅能到改進和顧客的關係，還能換來顧客對店鋪品牌的忠誠。
員工：“您好，劉女士，打擾您幾分鍾。請問上次您來維修的手表還有出現其他問題嗎？”
劉女士：“沒有，現在用著很好。”
員工：“是這樣的，我們的電話換了，怕您以後詢起來不方便，要是還有什麼問題您可以打334455這個電話。”
劉女士：“好的。”
員工：“感謝您購買我們的產品，希望您繼續支持我們的商品。”
劉女士：“你們的售後這麼好，我一定會繼續光顧的。”
2.人性化的退換貨服務
對大多數顧客來說，買到的商品，不到萬不得已不會到店鋪來退貨，這不僅會造成自己的麻煩，也會存在心理上的尷尬。此時店員應該理解顧客，設身處地地為顧客著想，爽快地退換貨，還應保持往日的熱情，消除顧客的顧慮。此舉往往能博得顧客對店鋪的好感，增加顧客對店鋪的忠誠度。
顧客：“不知道你們的售後服務怎麼樣？”
員工：“這個您完全可以放心，我們開了好幾家分店。很多顧客都是衝著我們的質量好來的。如果有問題的話，不用到我們店裏，任何一個店鋪都可以幫您解決。如果您需要的話，我們的售後人員也可以為您上門服務的。”
顧客：“那要是我買回去用著不合適，可以拿來換嗎？”
員工：“可以的，隻要您保證商品的完整，不影響我們二次銷售，保留好購物小票，我們隨時可以為您退換。”
3.提出“放心購買”的口號
顧客作為消費者，很大程度上要考慮“放心”，然而商品千差萬別，誰也無法保證百分之百無瑕疵。如果店家能夠在選貨進貨的時候細致認真，在經營過程中提出明確的“放心購買”的承諾和口號，勢必消除顧客購買時對質量的擔憂。
員工：“這件商品您還滿意嗎？”
顧客：“看起來不錯，就是不知道你們的售後服務怎麼樣？”
員工：“這個您放心，我們的商品在進貨的時候都是經過嚴格挑選的，絕對不會讓瑕疵品擺放在店鋪裏。另外我們的售後服務方麵絕對是有保障的，如果產品有質量問題，一個月內包換，如果超出一個月，我們也保證5年內免費維修。您隻要保存好購物小票和質保卡，就可以放心地使用我們的產品了。”