因此，在與顧客溝通中，要注意以下幾個方麵：
一、不要否定顧客的觀點
顧客可能會有與我們有不同的觀點和看法，如果不留情麵地告訴她們其觀點和看法有錯誤，就很可能造成我們在故意抵觸他們的觀點和看法，還將導致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點，就越能表明自己尊重她們。如回答，“您的觀點也有道理”等
二、別搶話也別插話。
交談中，當對方說到與自己不同的觀點或看法時，就有表明自己的觀點的衝動，這時，如果你插話了，您就會給人不尊重的感覺，更不能與對方搶著說話。您覺得她的話不值一聽。您可以默默記下欲言的內容或者是關鍵詞語，在適當的時機委婉表達自己的觀點。
三、不戳穿顧客的假話。
很多人都以為自己能夠戳穿別人的假話為自豪，認為自己有能耐，其實，這不過是小聰明而已，絕非大智慧。性之中都有虛偽的一麵。情場高手李敖大師曾講：“千萬別去戳穿情人的謊言。”其實，顧客的假話也千萬別去戳穿。麵對顧客的一些假話，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心裏知道就行了；否則就是傷其自尊心，結果可想而知。
四、不說不該說的話
如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，甚至於還可能造成無可彌補的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔；但是完全不說話，有時候也會變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開口。
80.通過看、聽、說來揣摩顧客真正需求
不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的，對待不同的人，要采取不同的模式，要用別人聽得懂的“語言”進行溝通！
一位年輕女士來到某服裝店內，指著櫥窗旁擺放的一件咖啡色大衣說：“這款衣服很獨特，有‘XXX’號的嗎？”店員馬上回答說：“當然有，你稍等一下，馬上給你找來。”年輕女士試穿後該款衣服相當滿意。對店員說：“請問這件多少錢？”“880元。”店員回答。“好，我要了！”那位女士把大衣放在服務台上，邊掏錢邊對店員說。
就在打包衣服的時，店員隨口說了一句：“小姐真有眼力，很多人都喜歡這種款式的。”那位年輕的女士聽了以後，沉吟片刻，然後微笑著說：“抱歉，我不要啦！”
在這個案例中，店員因不了顧客需求而導致交易失敗。其實通過對話來分析，就會發現該女士是位追求較高品質及追求獨特性的一位消費者。她的關注點不是多數消費者關注的價格，而是品質與獨特。
察言觀色是一個優秀店員必備的素質。可以讓店員通過觀察顧客的穿著、言行等外在表現，來了解顧客的消費心理，有針對地溝通，並最終實現銷售目標。店員在與顧客接觸時，應從注意以下幾點：
一、用敏銳的目光來初步觀察顧客
從顧客進門到挑選商品，店員往往會在這一刻迅速通過觀察對顧客有一個大致的分類。在觀察顧客時可以從以下這些角度進行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態度等。
二、及時回應顧客
在做初步觀察了解顧客之後，導購觀察顧客還需要感情投入，及時回應顧客，以通過語言交流進一步了解顧客的真實想法。這就要求店員結合顧客的心理，提供周到服務，並能顯示專業水準。對不同的顧客應對方法也不相同。
1、對煩躁的顧客要有耐心，溫和地與他交談。
2、對有依賴性的顧客態度要溫和，富於同情心。他們可能有點膽怯，有依賴性。店員要為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。
3、對產品不滿意的顧客，要坦率，有禮貌，保持自控能力。
4、實際工作中，店員遇到多是常識性顧客，他們有禮貌，有理智。因此店員要用有效的方法待客，用友好的態度回報。
感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優質有效的服務。同時更需要注意的是，在觀察時不僅要目光敏銳、行動迅速。還需要了解三不要：
1、觀察顧客不要表現得太過分，像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣。
2、觀察顧客時要表情輕鬆，不要扭扭捏捏或緊張不安。
3、在心中問自己：如果我是這個顧客，我會需要什麼？
81.怎樣以提問的方式牽著顧客走
與顧客溝通，不僅要察言觀色對方的行為舉止，在適當時機以提問的方式有傾向性地給予引導，讓顧客的想法暴露出來，不知不覺跟著你的走，以達到高效地溝通。我們來看下麵這位店員是如何向顧客提問的。
店員不僅要掌握察言觀色的技巧，同時還必須學會根據具體的環境特點和顧客的不同特點進行有效的提問。通過恰當的提問，可以從顧客那裏了解更充分的信息，從而對顧客的實際需求進行更準確的把握。顧客也會感到受關注、被尊重的同時更積極地參與到談話中來。
店員：“這位先生，您想買一款什麼價位的筆記本呢？”
顧客：“這個問題我還沒有想過”。
店員：“我知道您沒有想過，我是說如果您想過了，您會購買什麼價位呢？”
顧客：“如果我想過了……我會選擇一萬元左右的吧。”
店員：“一萬元左右的筆記本，我們店內有好幾款，請你過這邊看一下！”
顧客：“是嗎？我看一下有沒我想喜歡的！”
這樣通過提問的策略繞過消費者的正常思維，開發他的潛意識，引導他說出他的真正想法。雖然有效的提問對於同顧客保持良性溝通具有諸多好處，但是如果在提問過程中不講究方式和方法，那不僅達不到預期的目的，恐怕還會引起顧客的反感，從而造成與顧客關係的惡化、甚至破裂。為此，我們對店員提出以下建議：
一、盡量提出啟發性的問題
在向顧客提出問題的時候，最好避免顧客隻用“是”或“否”就能夠回答的問題。這樣顧客不僅會感到很被動，甚至還會產生被審問的感覺，而店員也隻能從顧客的答案中得到極其有限的信息。因此，選擇問題時，一定要給顧客留下足夠的回答空間，讓顧客感到自然，暢所欲言說出想法。
二、有傾向地引導提問
如果顧客是一個非常健談的人，比如你問：“你今天過的怎麼樣？”顧客可能會從早餐開始一直談到今天的天氣、交通狀況等等，漫無邊際。最終卻不能了解任何有價值的信息，白白浪費了很多時間和精力。這時我們就需要把問題轉移到你的目的上來。