三、提問時必須保持禮貌和謹慎
在與顧客展開溝通的過程中，店員對顧客進行的提問必須要保持禮貌，不要給顧客留下不被尊重和不被關心的印象；同時還必須在提問之前謹慎思考，切忌漫無目的地信口開河。
事實上，經常有顧客麵對店員幾次連續提問後就變得厭煩和不快。這是因為店員忽視了在提問時需要特別注意的一些事項。
1.要盡可能地站在顧客的立場上提問，不要僅僅圍繞著自己的銷售目的與顧客溝通。
2.初次與顧客接觸時，最好先從顧客感興趣的話題入手，不要直截了當地詢問顧客是否願意購買，一定要注意循序漸進。
3.提問時的態度一定要足夠禮貌和自信，不要魯莽，也不要畏首畏尾。
4.對於某些敏感性問題盡可能地避免，如果非問不可，在提問之前換一種方式進行試探，等到確認顧客不會產生反感時再進行詢問。
82.怎樣妥善回答顧客五花八門的問題
一般說來，顧客在決定購買產品之前，由於對產品不了解，難免會提出各種各樣的問題。這就要求店員必須具有產品豐富的專業知識與商業知識，並且盡可能地、實事求是的向顧客解釋和回答其提出的每一個問題，盡量做到不虛誇不怕暴露產品的弱點，隻有這樣才能贏得顧客的信賴。
要做妥善回答顧客的每一個問題，我們應該注意從以下幾個方麵：
一、回答要專業更要通俗。
回答顧客提問到專業問題時，一定不要為故意賣弄用一些生澀難懂的專業詞語來回答問題，這樣隻能讓顧客更迷糊。回答目的是為了讓顧客明白，盡可以通俗易懂，以達到作成生意的目的。
二、回答要簡明扼要。
回答問題要簡明扼要，不要太拖拉，含糊不清；也不要長篇大論。要盡量揣摩顧客問問題的深意，顧客是要想了解什麼？在回答時：要把問題回答得簡練、清楚。
三、回答要準確
回答問題一定要準，要解決顧客的疑問。有些店員在回答顧客問題時，所問非所答。比如：問你產品的規格時，你就要盡量把產品的規格回答清楚，各規格的價格，產品的包裝，運輸，開票等等問題都回答了，顧客一次就能弄清楚很多問題。就不用再問了。
四、反答變問。
在回答顧客的問題時，遇到不清楚或者難於回答的問題時，一定要學會委婉的反問，或者很有禮貌的用自己的話來複述顧客的問題。當然，不要引起顧客的反感。問的目的是要更清楚地了解顧客的問題和需求，是為了更好的回答顧客的問題。
五、回答要客觀誠實。
如果顧客問不了解的問題，最好不要裝懂。因為這樣難免會造成答非所問情況，給顧客以應付之感。而且會直接導致對我們的信任度的降低。承認不懂比裝懂在多數情況下穩妥得多。
六、婉拒不當問題
如顧客問了不合適的問題時，店員可以禮貌的指出顧客問的問題是錯誤的，或者根本不應該問這樣的問題。你可以很客氣地說：“我在很多顧客那裏也遇到過同樣的問題。問這樣的問題說明他們對……是理解片麵的，而事實上確實後來也證明了這一點…….”
上麵這些招數使用的時候一定要足夠客氣，讓別人覺得我們是很尊重他們的，但同時是很平等的。讓他們覺得我們是有獨立見解的、是實話實說的、實實在在的、有功底的、能夠理解他們可以產生共鳴的。
83.怎樣避免把溝通演變成爭論
店員在回答顧客提問的時候，並沒有什麼固定的模式，但是有一些技巧可以使店員的回答更貼心，更讓顧客滿意。總體而言，店員要避免急於表態，急於證明顧客的看法是錯誤的，這樣是很容易惹怒顧客的，把一場交易變成了一場爭論。
1.認真聽取顧客對產品的意見
要想回答好顧客的問題，店員首先必須認真聽取顧客對產品的意見和感想。如果店員連顧客問的問題都沒有搞清楚，是無法給顧客一個滿意的回答的。導購一定要顧客一次把話說完，不要中間打斷顧客，這樣顧客會覺得沒有受到應有的尊重，會大大影響顧客的心情。
認真聽取顧客的提問，意味著店員不僅要聽明白顧客的問題，還要給顧客以良好的感覺。通過麵部表情、身體姿勢和語言來回應對方，傳遞給對方一種很樂意聽他說和的感覺，因此這也是一種情感活動。
2.回答問題之前應有短暫的停頓。
顧客說完之後，店員不要急於回答，可以適當地放鬆一下，做一個短暫的停頓，考慮回答問題的適當方式，盡管有時顧客提的問題很簡單，店員順口就能回答出來，但還是不要太匆忙，最好先理清頭緒再回答。
之所以回答問題之前要有停頓，是為了留給店員思考的時間，以便能夠組織出來最佳答案回答顧客的提問，使顧客能夠獲得滿意的答複。盡管問題一提出來就回答顯得反應迅速，但是也顯得過於冒失，沒有周全的考慮，容易詞不達意，忙中出錯，反而容易弄巧成拙。
3.對顧客表現出同情心
店員應站在顧客的立場上想問題。顧客對服裝的質量提出異議的時候，通常帶著某種主觀感情，所以店員要想顧客表示自己了解他們的這種感情，對顧客表現出同情心，並明白他們的觀點。店員可以用“我明白您的意思了”，“很多人都是這麼看的”，“我知道您的要求”之類的。
4複述顧客提出的問題
店員把顧客的問題重複一遍，一方麵表示自己已經明白顧客的意思了，一方麵也可以爭取時間思考如何更好地回答顧客，還有一個好處就是可以提醒顧客是否還有遺忘的內容，是否還有其他問題需要一起解決，當你重複完顧客的問題，可以問一下顧客還有沒有什麼要補充的，如果顧客說沒有了，就可以進入回答顧客提問的階段了。
一般說來，店員可以把顧客表示異議的陳述變為疑問句，例如，以為顧客對一件產品的質量表示懷疑時，店員可以回答：“我已經知道了您的要求了，您是不是不放心這件產品的質量啊？”複述完畢後，稍微停頓一下，然後回答自己提出的這個問題，這樣顧客會比較容易接受店員的意見。
5.回答顧客提出的問題
對於顧客提出的問題，店員應當給予清楚、全麵的回答。在回答時抓住重點，重點解決顧客主要疑慮，保證顧客不再陷於迷霧之中。
回答完畢之後，店員要問一句：“我是否已經解答了您的問題？”“這樣說您清楚了嗎？”弄清楚顧客是否確實明白了自己的意思之後，再繼續進行服裝的介紹和推薦。
很多店員常常犯一個錯誤，那就是反複地提起顧客對產品所提的異議，這樣隻會誇大問題的嚴重性，給顧客留下不必要的顧慮。