77.與顧客有效溝通要具備哪些素質
良好的溝通能力對於每個開店人員來說都是一項基本的技能。，通過良好的溝通可以使顧客產生信任，逐漸會形成一個良好的互動氛圍，使顧客有一種歸宿感，最終可以建立良好的顧客關係。這就要求讓店員掌握一定的溝通訣竅。
一、良好的第一印象
良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩的態度更為重要。推銷員的內在素質實際上就相當於商品的質地和檔次。店員的一舉一動都會在顧客心目中形成一個印象，這種印象最終會影響顧客對你及你的產品看法。
二、關注顧客的需要
隻有產生關心才能產生關係，無論你從事任何一個行業，把人際關係做好，都會對你產生一個巨大的推動同。因為我們賣任何產品都是透過人的方式進行交易的。大家都熟知的喬吉拉德，被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產品的傳奇式人物，但他也曾因沒有認真的關注顧客的需要，也丟掉過生意。
三、讓顧客感受到足夠的熱情
熱情是有效溝通的關鍵，當你冷漠的時候就是失敗的開始。銷售人員對產品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在於他們在任何時候、任何情況下都對自己的公司與產品抱有感染人心的熱情。
四、尊重顧客
尊重是有顧客進行有效溝通的通行證。因為人類心理最深切的渴望就是成為重要人物的感覺。當你給予顧客被尊重的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，顧客會在心理做比較，那麼就會向你這個方向傾斜。
五、積極的心態。
有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎麼辦？如果銷售不成功怎麼辦？越是憂慮，溝通就越容易出現問題，因為你難免會將這種消極情緒傳遞給了顧客，當然無法達到有效溝通的目的。
六、全麵掌握產品信息
熟悉本公司產品的基本特征，這實際上是銷售人員的一項基本素質。隻有對產品的特征有著充分了解，才能充分有效地解釋回答顧客提出的各種產品問題。
七、清晰地表達自己的觀點
銷售人員由於心情緊張等原因，可能會因急於表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式，甚至語言表達錯誤百出，結果與顧客溝通起來就越吃力。所以，銷售人員盡可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲得其想要知道的相關信息。
八、不可直奔主題
銷售人員不要一見麵就急於向顧客發出銷售進攻，消費者此時隻是想了解更多的基本信息，而不想迅速做出決定。此時，如果銷售人員表現得過於急功近利，反而會引起消費者的反感，這將不利於彼此之間的進一步溝通。
九、耐心聆聽顧客需要
聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短時間內打動顧客，千萬不要隻顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認真聽取顧客對產品的看法及要求，隻有這樣才能展開針對性地溝通。當然，在傾聽過程中，不可表現出漠視、冷漠的態度，而要適當給予回應或表示讚同。
十、注意察言觀色
交談過程中，如果發現顧客對某些介紹不感興趣，馬上停止。當顧客指出產品確實存在的缺點時，不要隱瞞，也不要置之不理，而應該做出積極的回應。比如當顧客提出產品的功能不如××品牌齊全時，你不妨先肯定顧客的意見，再指出產品的其他優勢。
78.與顧客交談時要牢記哪些技巧
溝通在工作中就如人的血脈。如果溝通不暢，就如血管栓塞，其後果是可想而知的。對於一個優秀的店員來說，必須掌握一定的溝通技巧與顧客交談，這樣不僅可以及時把店鋪的產品介紹給顧客，同時也能了解他們的需求，交流產銷信息。
有些店員在與顧客交談時，費了很多口舌，顧客卻未必聽得進去，更別提成功銷售產品了。要想在與顧客溝通中達到高效的目的，日常生活中的一些交談技巧還是應當遵守的。這裏給出幾點建議，以供參考。
一、表情要放鬆
說話時始終麵帶微笑，表情要盡量柔和。
二、稱呼要貼切
稱謂不可出錯。弄清顧客的職務或身份，最好使用讓對方感到最被尊敬的稱呼。
三、握手表敬意
利用握手向顧客傳達敬意，引起顧客的重視和好感。切記與人握手時千萬不要戴手套。
四、姿勢要端正
保持良好的站姿和坐姿，即使和顧客較熟也不要過於隨便。
五、尊重顧客
認真、耐心地聆聽顧客講話。視線不要躲閃也不要四處觀望。對顧客的觀點表示積極回應。即使不認同顧客觀點也不要與之爭辯。
六、距離適當
與顧客保持合適的身體距離。距離太遠顯得生疏，距離太近又會令對方感到不適。
七、表達清晰
說話時，音高、語調、語速要合適，語言表達必須清晰，不要含糊不清。、
八、突出重點
想要引起顧客特別注意的地方要加以強調。如果顧客沒聽清你的話，應耐心加以解釋，並為自己沒有說清表示歉意。
九、以顧客為主
談話要以顧客為中心。一定要把顧客放在的核心位置！不要以你或你的產品為談話的中心，除非顧客願意這麼做。
十、避免顧客忌諱的事
不可忽視地方風俗和民族習慣。如果知道顧客不是本地人，那就需要搞清其所在地是否具有某種特別風俗習慣。在談話時不要提他們特別忌諱的事情。
79.不願溝通失敗要避免哪些行為
在與顧客進行溝通的過程中，有些店員總是扮演著“進攻者”的角色：為了達成銷售目標，不斷地說服顧客認可產品或服務的品質、接受產品或服務的價格等。而實際溝通效果卻適得其反。
顧客：“這款新車真漂亮。”
店員：“才22萬元。”
顧客：“黑色的有現貨嗎？我能不能今晚就開回家？”
店員：“當然。現在我們這兒就有一輛。下周我們還有四輛黑色的要到貨。”
顧客：“真的？也許我還應等一等，看了那幾輛再說。”
店員：“不必了，它們全都一樣。”
顧客：“哦。”
推銷員：“那我們現在把合同簽了吧。”
顧客：“我還沒有拿定主意。我想先看看那幾輛再說。”
上述這個店員的銷售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進的勇氣也是值得讚揚的，但是他們為了實現目標所采用的方法卻不見得高明。在實際的銷售溝通過程中，如果銷售人員一味向顧客進攻，不僅引起顧客不滿反而因言多必失，從而導致失去交易的機會。