10.提供信息服務
店鋪的商品和服務也如其他事物一樣，是循著日新月異的規律而進步的。當商品和服務在某方麵有了變化時，一定要告訴顧客，讓他明白市場的變化。這樣，既可以顯示店鋪對顧客的關心，又可以避免競爭對手的乘虛而入。
IBM公司售後服務成功的啟示
16. 說到售後服務，我們不得不談到國際商用機器（IBM）公司。有人曾評論說，IBM公司是“靠用戶和市場來驅動，而不是靠技術驅動的”。正是由於IBM公司狂熱地熱衷於它那關於服務的信念，它才在質量不領先的情況下取得成功。該公司對服務的強調，簡直到了苛刻的地步。客戶代理人要對所安裝的設備承擔“全部責任”。例如你是一位客戶代理，你明天去走訪一家用戶。頭一回見麵，人家就告訴你，最近安裝的IBM公司的設備，有些部分不能用，必須卸下來。那麼哪怕此次退貨可能是由你的前任代理人導致的，還得從你的薪金和獎金裏扣除因為安裝那次訂購的設備所付給前任代理人的全部傭金。不用說，這項製度反映了IBM公司對售後服務所承擔的義務之大，以及對繼續保持與用戶聯係的重視。
其實，每次與客戶接觸的機會都有助於建立客戶忠誠。尤其是售完產品後，這時你若提供優質的諸如維修、零部件服務，你將能創造大約5倍於初次談生意所帶來的機遇。一位汽車製造商對此深有體會，他說：“在每一百萬次的銷售後，通過提供零件及服務可以獲得五百萬次與客戶接觸的機會。”生產商如果忽視客戶服務，他將失去許多建立客戶忠誠的機會。
某清潔公司的檔案櫃中有一份資料，記載著一些隻服務過一次或兩次就失去蹤跡的客戶名單。老板舍不得扔掉，又不知該如何處理，就把它們鎖起來，並吩咐員工，以後遇到此類情況，就照此辦理。匆匆10年，該公司生意越做越大，上述“失聯客戶”的名單愈積愈多，經過仔細統計，竟達15000名。老板警覺到，公司業務員每天早出晚歸，努力開發新客戶，卻未能維持戰果，長此以往，終將“入不敷出”——流失客戶速度超過新增客戶速度。意識到這一點，老板於是下定決心調整經營方針，以建立長期關係為首要目標。這一改變，促使該公司取出上述失聯客戶名單，並打電話問候，詢問他們當初為何決定不再往來。經過一番努力，竟有3300人願意與清潔公司“重歸於好”，讓公司有提供服務的機會，占了15000人的22％。該公司也因此得到一年400萬美元的“意外之財”。
這個故事告訴我們。任何一份失聯名單，都可能是值得開采的金礦。借著與失聯客戶溝通，管理部門將會發現客戶流失的真正原因，因而能采取改善及補救措施。這樣做不僅有助於改善服務質量，更能有效地提高客戶的忠誠度。
雖然失去的客戶會再來，但如果在售後仍然抓緊服務環節，那麼這些客戶從一開始就不會失去。公司的業務不是可以更加蒸蒸日上嗎？無錫小天鵝公司之所以取得全自動洗衣機50％的全國市場占有率，除了產品開發和質量上的不斷進步外，更重要的是一直重視對老用戶的售後服務，得到了一個良好的“口碑效應”。不僅如此，他們還邀請北京派力營銷策劃有限公司的營銷顧問們與其合作，共同設計了“全麵客戶服務體係”，這一體係更進一步地加強了小天鵝用戶的忠實度，並獲得更多的新的用戶。