17.什麼叫做顧客滿意度
讓顧客滿意，是店鋪經營的最大目的。然而，店鋪在實施顧客滿意經營過程中，顧客是否滿意、滿意的程度如何，都必須借助於顧客滿意度來衡量，在獲得大量數據的基礎上經過分析與測評，提出切實可行的提高顧客滿意度的措施。
顧客滿意度，是指在顧客滿意經營中顧客對所購買的商品和服務的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續購買的可能性。
顧客滿意與否實際上取決於顧客的事前期待與實際獲得之間的比較，其間差距的程度就是顧客滿意度。顧客在購買商品或服務時都會對店鋪所提供的商品或服務有所期待。這種期待可能是顧客心中清晰的意念，也可能是顧客潛意識中不自覺的期望，但這種“事前期待”總是客觀存在的。同時，當顧客從店鋪那裏實際獲得了商品和服務之後，會對實際的獲得產生一個評價。如果這一評價超過了其事前的期待，則結果就是滿意，反之則會帶來顧客不滿。當事前的期望與實際的獲得大體持平時，其結果可能是滿意或者不確定的。
因此，顧客滿意度是由店鋪所提供的商品或服務水準與顧客事前期望的關係所決定的。店鋪的商品或服務越能超越顧客需求，就越能有效提高顧客滿意度。
但是，要想超越顧客期望並不是一件容易的事。因為顧客的購買行為日趨複雜，要確實掌握顧客心理不再是一件簡單的事。尤其是“事前期待”，隨著信息爆炸和消費者需求的急劇變化，期待也隨時改變。人本身的多樣性和多變性決定了期待的差異性和不穩定性。因此，店鋪必須對顧客滿意度進行定期定量的調查和測定，並不斷改善顧客服務，這是提升顧客滿意度的基本思路。
18.沃爾瑪的客戶滿意理念
作為一家世界級的企業，沃爾瑪公司在整個經營過程中，一直遵循著一個非常簡單的既定原則：客戶第一和保證客戶滿意。
與其他行業相比，零售業的特點是直接與最終消費者打交道。任何企業如不以滿足客戶需要為中心都無法生存下去。對零售業來說，滿足客戶需要，保證客戶滿意顯得更為重要。
“讓客戶滿意”是沃爾瑪公司的第一位目標。“客戶滿意是保證我們未來成功與成長的最好投資。”公司的基本經營理念是，公司為客戶提供“無條件退款保證”和“高品質服務”的擔保。在實踐中，無條件退款意味著任何商品，無任何理由，甚至沒有收據，都能退貨；高品質服務則意味著客戶永遠是對的，每周對客戶期望和反映進行調查，提醒管理人員保持警惕，隨時糾正經營中存在的問題。
為了讓客戶滿意，公司非常重視對員工的教育。公司總裁山姆總是不忘向員工灌輸服務客戶的觀念，不斷督促員工滿足客戶需要。例如，在公司舉行的某些儀式上，他要求員工舉手宣誓：“我保證今後對每位來到我麵前的客戶微笑，用眼睛向他們致意，並問候他們。”為了能讓客戶感受到公司的真誠，公司還特意在每家商店門口安排一位年紀較大的老店員，向每位進店的客戶問候，送上購物車和一份廣告，同時向每位離去的客戶道聲再見。雖然這增加了公司的開支，也遭到了某些經理的反對，但山姆卻極力支持公司的這一舉措。
商品品種齊全、品質有保證前提下的價格低廉，一直被山姆認為是經營折扣百貨店時讓客戶滿意的關鍵所在。實際上，折扣百貨店的商品品種在某些方麵肯定不如傳統百貨公司或大型專業商店齊全；商品檔次也不如後者高，但折扣百貨店的優勢在於價格。在同樣中低檔的品牌商品上，其價格也比後者要低得多。
為了獲取價格優勢，沃爾瑪首先從進貨做起。在與供應商的關係方麵，沃爾瑪絕對站在消費者采購代理的立場上，苛刻地挑選供應商，並討價還價。這一點可以從沃爾瑪與寶潔公司的合作中明顯地感覺出來。
沃爾瑪要求寶潔公司降低商品價格，否則就不再銷售它的產品，寶潔公司卻認定自己是全美最大的日用洗滌、護膚品製造公司，沒有它的產品沃爾瑪會經營不下去。針對寶潔公司的這一立場，沃爾瑪的采購主管回答說：“那你們就等著瞧好了，我會把高露潔的產品擺在你們產品的旁邊，而且每樣都比你們的便宜一點點，看最後是誰撐不下去。”最後，寶潔不得不讓步。寶潔公司的高級職員親自拜訪了當時還隻是初具規模的沃爾瑪，雙方就建立一個全新的供應商—零售商關係達成了協議。由於成功地降低了供應商的供貨價格，沃爾瑪就有了很大的餘地來降低銷售價格，讓客戶滿意。
在零售行業，客戶決定一切。這是沃爾瑪始終堅持的經營理念。正是秉承這一理念，采取各種方法讓客戶滿意，沃爾瑪才成為世界最大的零售公司。
19.有哪些要素構成了顧客滿意度
1.顧客滿意度構成的一般要素
顧客的滿意度，很容易使人聯想到提供服務者的工作態度、顧客感覺的好壞等。事實上，決定顧客滿意度的要素非常多，而且常因產業的不同而有很大的差異，因此很難一概而論。
下麵我們列舉決定顧客滿意度的一般性要求，同時，這些要求也可供店鋪作為檢測顧客滿意度之用。
（1）信賴性——正確無誤、付貨準確；
（2）有形性——舒適的環境、設施、工具、消耗品、價格表等；
（3）功能性——充分具備提供服務所需的知識與技能；
（4）信用度——店鋪和負責的員工均可信賴；
（5）顧客理解度——掌握顧客真正的需求，理解顧客情況；
（6）迅速應對——立即反應，明確而適時處理；
（7）溝通——傾聽顧客意見，說明仔細易懂；