1.誰是顧客？
世界零售業正經曆一場根本性的變革，店鋪也將改變成為獲得顧客信賴並幫助顧客更有效消費的角色，從主要為廠商服務即提供適宜的店址及商品範圍，轉變成為顧客提供消費途徑。種種跡象說明，當今的顧客已成為店鋪的首要資產。
誰是顧客，是店鋪經營的首要問題，是店鋪經理要考慮的第一問題。店鋪資源有限，市場商機無限，隻有正確地界定顧客，才能做到有的放矢。也就是說，隻有知道顧客是誰，才能有效地對市場進行細分，製定經營策略，更好地服務顧客，從而實現經營目標。
對每一家從事店鋪經營的商業企業而言，“顧客”就是指那些會登門購買的人們。由於顧客的存在，企業才得以生存，因此，店鋪經營者都竭盡全力將可以運用的資源（例如人員、預算、廣告等）投注在這些會上門購買的人身上，以期從中獲取利潤。
這看起來似乎很簡單，但實際情況會複雜得多，也是很難理解的。某些店鋪經營者在服務管理概念方麵所犯的一個基本錯誤就是，他們不知道真正的顧客是誰，這些顧客又在哪裏。這裏我們將引入需要和需求這兩個概念，以更好地理解顧客的含義。
“需要”是我們生活中不可或缺的東西，而“需求”則是我們想使“需要”得到滿足的方法。在很多方麵，“需求”是帶有附加價值的“需要”。
亞伯拉罕？馬斯洛提出了“需要層次”理論，認為人類的需要是以層次的形式出現的，即由低級的需要開始逐級向上發展到高級的需要。他將人的需要分為生理的需要、安全的需要、歸屬的需要、尊重的需要以及自我實現的需要。由於每個人的需求各不相同，店鋪經營者必須用因人製宜的方法來對待人們的各種不同需求，要注意決定這些需求的每個人的個性、願望和欲望。在任何時候，店鋪經營者都應考慮到人們的各種需要，因為在絕大多數人中，都具有馬斯洛需要層次中所列的全部需要。
馬斯洛的等級理論對於店鋪顧客管理是很有幫助的，因為該理論讓我們認識到顧客需要的不同層次。對人類而言，生理和安全的需要可以被認定為較低層次或基本需要，歸屬需要為中等層次，而尊重和自我實現的需要為較高層次。滿足顧客相應的需要是店鋪經營者的基本任務。
因此，任何地方的各種類型的食品店都是在滿足人們最低的或最基本的需要。雖然食品可能看起來是一些平凡的日常商品，但它們的重要性在於它們不僅僅是食物，更是人類基本需要的象征。這是一種生理需要。
同時還有一種需要，即人們能夠安全方便地購買到食品，這可以被看做二級需要。食品店經營者應該確保他們的商店吸引顧客，購買者在這裏能感到安全和舒適。大多數購買者更願意在一個被認為是更安全或更加便利的地點購買價格貴一些的食品，而不願意在價格相對便宜一些但不安全、不衛生的地方買食品。
因此，在一定意義上說，顧客是一個你滿足了其某一需要的人。
也許許多人認為這就是顧客的定義，店鋪要做的就是滿足一位顧客的需要。如果你隻想見到顧客光臨一次就夠了，那麼這個定義也許是對的。然而絕大多數店鋪希望留住它們的顧客。因為需要是非常基本的，一旦需要得到滿足，需求便變得重要了。
例如，一個人十分饑餓，一餐飯或者說任何一餐飯都能滿足其最基本的對食物的需要。一旦人們有辦法（一般是有錢）選擇怎樣來滿足這個需要時，那麼需求就變得重要了：“我需要吃午飯，我想要牛排和油炸土豆條。”
過去人們往往認為必須滿足顧客的需要，但在今天，僅僅滿足需要是不夠的。為了留住顧客，應該讓他們感到愉悅。需要能夠被滿足，但為了使顧客愉悅，我們應該關注他們的需求。
因此，對於顧客完整的定義應該為：一個你滿足了其某一需要並且在其需求方麵你能使其感到愉悅的人。
2.顧客價值意味著顧客是否覺得“不值得”
店鋪經營的根本是通過顧客服務為顧客創造價值。因為現代營銷管理的核心問題是價值管理，即對顧客價值和企業價值的管理。其中，顧客價值是企業價值實現的前提和基礎。沒有良好的顧客服務就不能實現顧客價值最大化；沒有顧客價值最大化就沒有利潤的來源；沒有利潤，企業就沒有了存在的基礎。