聞名遐邇的火鍋店“海底撈”，幾乎已經無人不曉。等待用餐的顧客在“海底撈”門前排起的長隊更是讓人嘖嘖稱奇。除了火鍋的口味好，“海底撈”最誘人的一點就在於它的服務。“海底撈”的服務質量之高，服務細節之無微不至，已經到了吸引大量顧客專為體驗服務而去的程度。“海底撈”的成功啟示我們，在如今的市場中，激烈的市場競爭已打破了店鋪以產品、價格為中心的傳統競爭態勢，形成了以顧客服務、顧客滿意為中心的新型競爭態勢。因為在產品趨於完美、店鋪硬件設施的差異越來越少的情況下，顧客對店鋪所提供的服務要求越來越高，那種僅以產品為中心的經營理念已行不通，必須以服務為中心進行管理和經營。顧客服務已成為如今店鋪經營工作的重心。
從這一點上來說，店鋪經營和管理並非想象中那麼簡單。也許你的店鋪有很多得天獨厚的條件，比如資金雄厚、有地理優勢、有一流的產品和硬件設施等等，即使這樣也不能放鬆警惕。店鋪的成功經營與否，與店鋪的服務能否令顧客滿意有極大關聯，店鋪的服務是否能讓你擁有大量的回頭客，決定了店鋪的長遠生存狀況和發展前景。
現在很多店鋪經營者都已經認識到服務顧客的重要性，並把“顧客至上”、“服務第一”等作為店鋪最基本的經營理念。但是，在實際經營管理中，還是有一些店鋪的管理者和服務人員，不能真正站在顧客的立場上為顧客著想，服務質量差，服務標準製定不嚴，從而引起顧客不滿，導致顧客抱怨，使顧客大量流失，給店鋪造成不可挽回的損失。有些店鋪僅因為服務質量差，就被激烈的市場競爭所淘汰。
本書從提升店鋪服務質量的實際需要出發，針對顧客服務這一具體話題，做了全方位的探討，對每一點都作了深入分析。其中包括：怎樣接待顧客、接待顧客的禮儀與禁忌、怎樣探詢顧客的真實需求、怎樣在溝通中走近顧客、怎樣巧妙說服和引導顧客、怎樣留住顧客、怎樣應對不同類型的顧客、怎樣處理顧客投訴、怎樣化解顧客抱怨、怎樣為顧客提供個性化服務、怎樣做好服務的細節、怎樣提高售後服務的水平、怎樣進行服務創新、不同類型店鋪的服務措施等等，事無巨細，包涵了顧客服務的各個層麵，富於實用性和可操作性。
本書的最大特點是：論述時結合具體實例，使讀者不至於產生空泛之感，對每個觀點都能切實把握；把很多服務理論與具體的銷售情景相結合，為銷售人員描繪出了極富真實感的顧客服務場景；結合當前熱點，選用契合主題且新穎時尚的案例，讓讀者在強烈的時代感中學到服務知識和技巧；語言通俗易懂，簡潔有力，麵向廣大社會讀者。本書將為那些想要把店鋪做大做強，創出店鋪服務金字招牌的店長和員工，展示出與傳統理念截然不同的路。
由於編者知識水平有限，對有些問題的探討還有待深入，因此，對本書的不足之處望廣大讀者和有關專家予以批評指正。