163.對利益最大化的理解不要過於膚淺
一位先生請幾個朋友到某酒店就餐，為了體現誠意，他一口氣點了十來個菜，但老板看到後根據他們的就餐人數刪去了好幾個，說夠吃就行，不要浪費。在就餐的過程中，這位先生發現，這個酒家之所以生意紅火，不僅僅是他們的常規服務非常好，還有一點，老板真心為顧客著想，這才是關鍵所在。
站在公道的立場上為顧客著想，這是很少人能做得到的，同時也很少有人把它與品牌聯係起來。可是，隨著社會的飛速發展，物質資源極大豐富，人們可以選擇的餘地越來越大，產品的同質化也越來越嚴重，這個時候誰的服務好，誰的產品就能夠受到消費者的青睞。在這個方麵，奔馳汽車就做得很好。
有一天，一個法國農場主自駕車從農場出發到德國去。一路上，他的心情很不錯，邊開車邊吹著口哨。然而，在法國的一個荒村，他的心情突然一落千丈，因為汽車發動機出了故障。這可是奔馳車啊！農場主心情糟糕透了，而且很生氣，生奔馳公司的氣。但再生氣也不管用啊，總不能把車丟在這荒村吧？他隻好向奔馳公司求援。但這個地方離奔馳公司太遠了，公司是否會派人來修，他心裏沒底。
費了好大的功夫，他終於用汽車裏的小型發報機聯係上了德國的奔馳車總部。奔馳公司稱立即處理。雖然說“立即”，但路途遙遠，也不是一下子能到達的啊，農場主沮喪地坐在車裏發呆。
結果，意想不到的事情發生了：一個小時過後，天空傳來了飛機的聲音，原來，奔馳汽車修理廠的檢修工人在工程師的帶領下坐飛機趕來了！
“對不起，讓您久等了，我們會在最短的時間裏把車修好，請您再等一會兒，馬上就好！”
工程師一行人一下飛機馬上表示道歉，並立即投入檢修工作。技術人員一邊安慰法國農場主，一邊動手檢修。農場主一邊看著他們修，一邊心裏直打鼓，他盤算著這得需要多少修理費，人家是開飛機來的，那成本可不低啊，萬一他們要價太高，超過了我口袋裏的現金怎麼辦呢？他們的服務態度不錯，技術看來也很好，可開飛機來修車，是不是太不合算了呢？我該不該給他們提個建議，讓他們以後別開飛機去修車了呢？
汽車很快就修好了。
“多少錢？”農場主有點膽怯地問。
“免費服務。”
“免費？”農場主不敢相信自己的耳朵。
“是的，免費，”工程師說，“出現這樣的情況，是我們的質量檢驗沒有做好，我們應該負全部的責任，為您提供無償的服務是我們應該做的。”
而且事後沒多久，奔馳公司又主動為這位農場主換了一輛同型號的新車。
樹立一個品牌很不容易，可做好了服務，這個品牌就很容易做好。因為服務是最貼近消費者敏感心靈的地方。這是一個脈搏，把好了脈，才能獲得消費者的長久信賴，在大批忠誠客戶的追隨者中，以及在口碑效應的影響中樹立良好的品牌形象。
164.誠信是最好的廣告
［案例一］
早年尼泊爾的喜馬拉雅山南麓很少有外人涉足。後來，許多日本人到這裏觀光旅遊，據說源於一位少年的誠信。一天，幾位日本攝影師請當地一位少年代買啤酒，這位少年為之跑了3個多小時。第二天，那個少年又自告奮勇地再替他們買啤酒。這次攝影師們給了他很多錢，但直到第三天下午那個少年還沒回來。於是，攝影師們議論紛紛，都認為那個少年把錢騙走了。第三天夜裏，那個少年卻敲開了攝影師的門。原來，他隻買到了4瓶啤酒，然後，他又翻了一座山，趟過一條河才購得另外6瓶，返回時卻摔壞了其中3瓶。他哭著拿著酒瓶碎片，向攝影師交回零錢，在場的人無不動容。這個故事使許多外國人深受感動。也因此，到這兒的遊客就越來越多……
［案例二］
一個顧客走進一家電腦維修店，自稱是某公司的采購專員。“麻煩在我的賬單上多寫點零件，我回公司報銷後，有你的好處。”他對店主說，沒想到，店主竟然拒絕了他的要求。顧客繼續糾纏說：“我以後的生意不小，你肯定能賺很多錢！”店主告訴他，這事無論如何也不能做。最後，顧客氣急敗壞地嚷道：“白送你錢都不要，我看你是太傻了。”店主火了，他要那個顧客馬上離開，到別處去談這種生意。