大道理：脫下工裝，我們和顧客一樣，都是消費者，誰都想花最少的錢買最好的東西。既然如此，我們對顧客的要求應該持正確的態度。
“白送你一雙鞋”
一顧客看中了一雙標價為450元的鞋。顧客很喜歡，但想起自己曾在另外兩家大商場看到過同樣的鞋，價格都比這裏低。麵對較大的差價，顧客和員工商量，能否將鞋價降到390元後再打八五折。
一位領班聽到顧客的要求後，立即說：“不行，堅決不行。”顧客指出別的店該鞋的價格，領班哼了一聲：“有本事把它們的購物小票拿來，如果真差那麼多，我就白送你一雙鞋。”
顧客很生氣，覺得自己的人格受到了侮辱。
大道理：顧客的質疑恰恰為我們敲響了警鍾。他們的反映是從保護企業信譽的角度出發，對此，我們不僅應該歡迎，而且應該感謝。
五天後再說
一顧客用支票購買了一台冰箱和一台洗衣機，價值4000多元。當問及收款員幾天能送貨時，收款員說要五天。顧客問能不能提前一兩天，收款員態度非常堅決地說：“不能提前，必須五天。支票購物就這樣，我們的製度就是這樣規定的。”
顧客說事先已經聯係好了安裝人員，哪怕提前半天也行，收款員還是堅持“五天”。顧客一氣之下，要求退貨。收款員說：“退貨可以，五天後再說。”
大道理：商品是送貨上門，基本上沒有風險，我們為什麼就不能靈活一些呢？既讓顧客滿意了，又不違反企業製度，企業利益也不會受到損害。工作不是機械地行事，特殊問題要特殊處理。
我不白講了嗎
一顧客路過小電器店，被一名促銷員工攔住。員工沒完沒了地講了半天產品如何如何好，之後建議顧客購買。顧客說已買了很多東西，身上沒錢了。員工說：“那我不白講了嗎？”顧客隻好掏出錢包讓員工看，員工看到錢包裏果然沒錢，這才讓顧客離去。
大道理：為促銷進行的附加服務是無償提供的，有人卻把這種服務與顧客的購買認定為必然關係。做了服務，顧客就得買，這等於打著無償的旗號做有償的生意，這不是欺騙顧客嗎？
不會清洗的陶瓷鍋
一顧客到商場購買廚房用具，見貨架上有一款高溫陶瓷鍋，款式比較新穎。顧客非常喜歡，但是擔心不好清洗，於是向員工詢問：
“這種陶瓷鍋怎麼清洗呀？”
“不……不太清楚。”
員工也一副茫然模樣。顧客得不到準確答案，隻好遺憾地離開了。
大道理：賣什麼吆喝什麼。如果商品知識匱乏，即使員工想讓顧客滿意，希望多賣貨，可這一塊絆腳石我們最終還是繞不開。
一副老花鏡
一位老年顧客在顧物時受到了員工熱情的接待，買到稱心如意的商品，高興得合不攏嘴。於是打算在總服務台留言，表達自己的感激之情。可是，由於年紀大了，寫字時看不清，便問總服務台是否備有老花鏡。員工很抱歉地告之沒有。顧客雖然勉強寫完了留言，但不無遺憾地說：“人老了，眼神不濟了，你們要是能準備一副200度左右的老花鏡，老顧客留言時就方便多了。”
大道理：沒有微觀的基本工作，就談不上宏觀的長遠發展。因此，對於每個顧客的合理要求，隻要我們沒有想到、做到，就是服務工作的失誤。
包裝不同的兩個錢包
一顧客買了兩個錢包，因為準備作為禮品送人，便問接待的員工能否把錢包包裝一下。員工回答：“沒問題。”不一會兒就用彩紙和緞帶把商品包裝得十分精美。為了方便顧客區分錢包的不同顏色，員工還特意選用了不同的包裝紙。顧客被員工的細致和周到打動了，這意想不到的服務令顧客感慨不已。
大道理：如此細心和體貼，怎能不讓顧客為之動容，為之喜悅呢？出色的服務有時並不在於要有多麼驚天動地的聲勢，細微之處的關懷往往更可貴，像春雨一樣滋潤人的心田。
買電視的快樂
一顧客買了一台電視。在商場試機的時候，圖像非常清晰。可電視搬回家，無論怎麼調試也總有“雪花”出現。顧客想，這肯定不是電視機的毛病，無奈自己又拿不準到底是怎麼回事，就打了個電話向商場谘詢。沒想到員工非常痛快：“您家住哪？我去給您看看。”很快，一個穿商場工作服的小夥子來了。
正值三伏天，小夥子騎了40分鍾自行車，早已汗流浹背，衣服都濕透了。但是，小夥子連一口水都沒喝，就開始調試電視。一會兒，電視圖像果然清楚了。小夥子告訴顧客是天線的毛病。顧客非常高興，千恩萬謝。
這時，小夥子注意到，這個家裏隻有這位老顧客一個人生活，怕顧客看說明書有困難，就又給顧客講了很多關於電視的保養常識和使用中的注意事項。麵對這樣好的員工，顧客的心情久久不能平靜。
大道理：這台電視帶給顧客的快樂不隻是單純的感官享受，還有更多的被關愛的幸福。其實我們隻要多做一點工作，就會讓顧客覺得自己受到了他人的重視，從而對生活充滿熱愛。