商場在春節期間舉辦購物抽獎的促銷活動，為了增加活動的趣味性，采用了換領升級的辦法。按照活動規則，五個五等獎可換成一個四等獎，四個四等獎又可換成一個三等獎……依此類推，通過換領，顧客的獎金額數逐漸遞增。
這創意本來不錯，無奈換領手續太繁瑣。為防止工作人員出現不規範行為，有關部門規定顧客必須親自換獎，員工不可代替，而換獎台又分布在營業大廳的不同位置。某顧客因為購買了大量商品，抽到了近三十個“五等獎”，來來回回地跑了好幾趟才把獎換好，顧客苦笑著說：“拿到你們這個獎可真不容易呀！”
大道理：顧客的埋怨不是沒有道理的。既然搞活動是為了增加顧客購物的樂趣，在設計方案時就要從顧客的角度出發，不能方便了我們，麻煩了顧客。
賣了的裙子
一顧客選好了一條連衣裙，拿著購物小票，並未馬上交錢取貨，而是又到其他樓層轉了轉。大約40分鍾後，當顧客交過錢來取裙子時，卻被告知選好的裙子已經讓別人給買走了。顧客非常生氣，而當事人卻振振有辭地說：“這麼長時間你也沒回來，我以為你不要了呢！”
大道理：麵對經營者如此不守信用的行為，顧客對你的印象肯定是大打折扣，甚至有可能再也不會光顧。賣出一條裙子所獲得的收益，與這個損失相比，簡直是小巫見大巫。
三個月與九個月
一顧客打算為出生百天的孩子買衣服，員工介紹一件連體棉服。顧客覺得有些大，可員工十分肯定，“不大，保證能穿，聽我的沒錯。”可顧客回家後給孩子一比，大得根本穿不了。再一看，衣服標牌上明明白白寫著：“9至12個月孩子適用。”
大道理：在接待顧客時，首先要明確究竟是誰在買東西。在銷售過程中必須以顧客的需求為準，至多是給顧客提供些參考建議，但無論怎樣建議，都要得到顧客的最終認可。
說你們呢
一對夫婦看中了一件禮服，準備先去轉轉，回來再買。結果一逛就忘了時間，商場的下班鈴響了，夫婦倆急忙向賣禮服的櫃台趕。此時，在優美的音樂聲中出現了一段不和諧“旋律”：“別往裏走了，裏麵沒人了。”顧客沒有意識到是在說自己，繼續往前走，那個聲音又響起來：“嘿！說你們呢，聽見沒有？裏麵沒人了，別往裏走了！”顧客這才明白是在說自己，回頭看到了說話的員工，望著他盛氣淩人的傲慢架勢，原有的購物興致全沒了。
大道理：不知者不怪，像對待壞人似的高聲命令顧客顯然是不合適的。隻是因為一個不恰當的提示，卻影響了企業在顧客心目中的口碑，這個損失是多麼不值得。
丟失的提包
一顧客準備試穿一件衣服，隨手將手包放在模特架上。員工連忙說：“請別把包放在那，其他顧客來回走，不是很方便。”另一位員工接著對顧客說：“就放在桌子上吧。”於是顧客把包交給了這位員工。試完衣服後，顧客向員工要手包，員工說放在桌子上了。可這時，桌子上的包已經無影無蹤了。顧客認為包是交給員工的，是員工沒有保管好，所以商場對包的丟失負有責任。
大道理：員工對顧客的提示當然是出於好意，但是這種提示也要適度。必要的提示當然要有，比如“貴重物品不能放入存包櫃”的提示，比如大廳地麵清潔過後“小心路滑”的提示等都是必不可少的，但如果提示過度，則很容易使責任發生轉移。
一塊肥皂兩種處理
一顧客花1.9元買了一塊肥皂，總覺得有股臭味，認為是質量不好，所以提出退貨。經店鋪核查，發現這是肥皂在合成時特有的一種怪味，屬正常現象，而且商品外包裝已拆，於是不同意退，並告訴顧客洗完衣服晾幹後，味道就沒有了。
顧客當時表示理解，可過後還是覺得對那種氣味難以承受。經過幾天的思想鬥爭，顧客終於下了決心再來商場退肥皂。出乎意料，主管了解事情的經過後，二話沒說就給退了。
大道理：盡管僅是1.9元的小價值商品，但對顧客而言，它卻是一塊心病。我們退了肥皂，損失的隻是1.9元，得到的卻是顧客的快樂和店鋪美譽度的提高，所以說，這塊肥皂退得值。