失手落地的工藝魚
一顧客準備為單位的外賓選購一件禮品。員工熱情地向顧客介紹一款工藝魚，未等顧客有所表示，就把工藝魚放在了顧客手中。顧客下意識地接過來，不想金魚與支架連接的鉤子沒有掛牢，金魚掉在地上當場摔壞了。員工要求顧客以半價把摔壞的商品買下。可顧客認為商品雖然是從自己手中落地的，但一來不是自己主動要求看的，二來員工也沒有告訴自己該商品的特性，顧客隻是按照一般方法進行觀賞，所以賠那麼多錢是不公平的。
大道理：如果員工在對商品進行介紹並遞給顧客觀賞的過程中，能夠及時進行提示，引起顧客的注意，這起事故就不會發生了。畢竟顧客是不了解商品的，對商品隻會按一般的方法進行觀察，而不會敏銳地意識到自己需要注意什麼問題。
等不來的新貨
一顧客看中了一款女鞋，遺憾的是沒有合適的號碼。員工肯定地說：“新貨過兩天就來，一定有你要的號。”顧客一聽，覺得沒有什麼問題，就用單位發的機關購物券付了款，並與員工商定來貨後電話通知。幾天後，新貨果然來了，但還是沒有顧客要的號碼。於是，顧客要求退款。然而商場財務製度規定，使用機關購物券購物，退貨時不能退現金，隻能退給原購買單位支票，或者讓顧客選擇等價商品相抵。對於這兩條，顧客都不接受。
大道理：當企業的財務製度與顧客的退款要求相衝突時，我們又一次走向了忽略顧客需求的方向。顧客實在是太委屈了，我們不能再繼續折磨顧客了，此時此刻，幫顧客辦理退貨，如數退還現金才是惟一的解決辦法。
生日賀卡
一位榮譽顧客接到了商場寄來的一封信。拆開一看，裏麵是一張精美的生日賀卡。顧客這才猛然想起今天是自己的生日。這個日子本來連家人甚至自己都忘了，商場卻在細心地記著。想到商場的深情，望著卡上溫馨真摯的祝福，顧客的眼睛濕潤了。
大道理：為顧客寄送生日卡，從表麵看來價值並不高，但它體現了商場對顧客的一種關懷，一種關注。顧客覺得店鋪在惦記自己，這種精神上的愉悅是無法形容的，它的存在往往對建立顧客的忠誠度起到更大的作用。
泰國的酒店
張先生曾經講述了這樣一段親身經曆：
在泰國曼穀，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼：“早，張先生。”“你怎麼知道我姓張。”“張先生，我們每一層的當班小姐要記住每一個房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒，“早，張先生。”“啊，你也知道我姓張，你也背了上麵的名字，怎麼可能呢。”“張先生，上麵打電話說你下來了。”原來她們腰上掛著對講機。於是她帶我去吃早餐，餐廳的服務人員替我上菜，都盡量稱呼我張先生。這時來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，我就問她：“中間這個紅紅的是什麼。”這時我注意到一個細節，那個小姐看了一下，就後退一步說那個紅紅的是什麼，“那麼旁邊這一圈黑黑的呢。”她上前又看了一眼，又後退一步說那黑黑的是什麼。這個後退一步就是為了防止她的口水會濺到菜裏。我退房離開的時候，刷卡後她把信用卡還給我，然後再把我的收據折好放在信封裏，還給我的時候說，“謝謝你，張先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原來那次我是第六次去。
三年過去了我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發現是他們酒店寄來的，“親愛的張先生，三年前的四月十六號你離開以後，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經過泰國一定要來看看我們。”下麵寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是我的生日。
大道理：優質的服務是贏得顧客的最佳方式。沒有任何一位顧客會拒絕個性化的合理服務，讓顧客滿意到如果不經營了就是顧客的遺憾的程度，企業有什麼做不好的呢？